Welchen Zweck verfolgt die »Problem Management Practice«?
Answer
Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Service-Betrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Card 2
Question
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des »Continual Improvement« basieren?
Answer
auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
auf einer aktuellen Reifegradmessung
auf der Art und Weise, wie Services gemessen werden
auf einer aktuellen SWOT-Analyse
Card 3
Question
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
Answer
Mehrwert
Risiken
Managementsystem
Kosten
Card 4
Question
Was ist eine Empfehlung der »Service Desk Practice«?
Answer
Service Desks sollten stark spezialisiert und technikfokussiert sein.
Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen.
Service Desks sollten auf Wissensdatenbanken verzichten.
Service Desks sollten ein Team an einem zentralen Standort sein.
Card 5
Question
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Answer
Optimieren und automatisieren
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Card 6
Question
Was ist ein normaler Change?
Answer
ein Change, der im Rahmen des Incident Management Störungen mit kritischen Auswirkungen behebt
ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss und in den Change- Kalender aufgenommen wird
ein Change, für den keine Risikobewertung erforderlich ist
ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist sowie mit einem geringen Risiko verbunden ist
Card 7
Question
Warranty« eines Service bedeutet
Answer
Der Service ist für den vorgesehenen Zweck geeignet (fit for purpose).
Dem Kunden wird ein gewisses Level an Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.
Alle servicebezogenen Probleme werden für einen festgelegten Zeitraum kostenlos gelöst.
Es wird keine Fehler in Bezug auf Applikationen und Infrastruktur geben, die mit diesem Service verbunden sind.
Card 8
Question
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Answer
Service-Wertsystems
Vier Dimensionen des Service Management
Grundprinzips »Wertorientierung«
Service Level Management Practice
Card 9
Question
Service Requests können die folgenden Elemente
umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Answer
1 und 2
Alle
1, 3 und 4
1, 2 und 3
Card 10
Question
Welche Aktivität, die von einem Service Provider und einem Service-Konsumenten durchgeführt wird, stellt eine gemeinsame Schaffung von Mehrwert sicher?
Answer
Service-Konsum
Service-Angebot
Service Relationship Management
Service-Verzicht
Card 11
Question
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die »Service Request Management Practice« gemanagt?
Answer
Ein normaler Change
Ein Notfall-Change
Ein WLAN-Change
Ein Standard-Change
Card 12
Question
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Services so gemanagt und betrieben werden, dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?
Answer
Plan
Engage
Design & Transition
Deliver & Support
Card 13
Question
Aus welchem Grundprinzip stammt die folgende Empfehlung: »Erledigen Sie weniger, aber erledigen Sie es besser!«
Answer
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Optimieren und automatisieren
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Ganzheitlich denken und arbeiten
Card 14
Question
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung als Baseline definiert.
Answer
keine
1
1 und 2
2
Card 15
Question
Ein Anwender ist eine Rolle, die eine(n) oder mehrere [?] nutzt.
Answer
Notebooks
Services
Arbeitsplätze
Rollen
Card 16
Question
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
Eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen Funktionen hat
Ein Incident mit signifikanter Auswirkung auf das Business
Card 19
Question
Wie definiert ITIL den Begriff »Risiko«?
Answer
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte
Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird
Ein Incident mit signifikanter Auswirkung auf das Business
Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes
Card 20
Question
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?
Answer
IT Asset Management
Service Financial Management
Relationship Management
Continual Improvement
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