Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips »Beginnen, wo man steht«?
Answer
mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
Beginne nicht mit Verbesserungen, ohne vorher zu überlegen, was von dem Vorhandenen verwendet werden kann.
versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
ignorieren, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
Card 22
Question
Was ist ein Problem?
Answer
Ein Incident mit signifikanter Auswirkung auf das Business
Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte
Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service
Card 23
Question
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Service-Komponenten verfügbar sind, wenn und wo sie gebraucht werden, und dass sie den vereinbarten
Spezifikationen entsprechen?
Answer
Design & Transition
Erhalten/Erstellen
Planung
Engagement
Card 24
Question
Was sind KEINE Themen der Dimension »Partner und Lieferanten«?
Answer
Angst vor Wissens- und Ressourcenknappheit
Verträge und andere Vereinbarungen
Kommunikationssysteme und Monitoring-Lösungen
Lieferantenstrategie
Card 25
Question
Wie überführen die Value-Chain-Aktivitäten Inputs in Outputs?
Answer
Indem ein Mehrwert geliefert wird
Indem der Service-Bedarf festgestellt wird
Indem eine Prozessautomatisierung genutzt wird
Indem eine Kombination von Practices genutzt wird
Card 26
Question
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Answer
1 und 4
3 und 4
2 und 3
1 und 2
Card 27
Question
Was ist ein zentraler Fokus der Dimension »Wertströme und Prozesse«?
Answer
Wissen, das notwendig ist, um das Management der Services zu leisten
Auswahl eines passenden und zuverlässigen Anbieters
Wertschöpfung für alle relevanten Stakeholder auf effiziente und effektive Weise ermöglichen
Beziehungen der Organisation mit anderen Organisationen
Card 28
Question
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips »Auf Einfachheit und Praktikabilität achten«?
Answer
Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln
Card 29
Question
Welchen Zweck verfolgt die »Relationship Management Practice«?
Answer
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Sicherstellen, dass Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen sowie den aktuellen und zukünftigen Bedarf kosteneffizient erfüllen
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene
Sicherstellen, dass Services den vereinbarten Verfügbarkeiten entsprechen, um die Bedürfnisse der Kunden und Benutzer zu erfüllen
Card 30
Question
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung des Grundprinzips »Wertorientierung« geht?
Answer
Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln
Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren
Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Service- Konsument ist
Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt
Card 31
Question
Wie könnte das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change lauten?
Answer
Das weit im Voraus geplante Update für das Zeiterfassungssystem
Die Implementierung eines Sicherheits-Patches für den Datenbankserver, auf dem eine geschäftskritische Softwareanwendung läuft
Das mit geringen Risiken verbundene Update eines Notebooks auf Grundlage eines Service Request von Anwenderseite
Der geplante Technologiewechsel für ein System im Rahmen eines Projekts
Card 32
Question
Die Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, wird als was bezeichnet?
Answer
Vertrag
Kunde
Practice
Service
Card 33
Question
Governance, Management und Kommunikation gehören zu welcher Dimension des Service Management?
Answer
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie
Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Card 34
Question
Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs umfasst?
Answer
Service Request Management
Problem Management
Change Enablement
Incident Management
Card 35
Question
Wie können Lieferanten und Partner bei der kontinuierlichen Verbesserung von Services einbezogen oder berücksichtigt werden?
Answer
Nachweise anfordern, dass der Lieferant schlanke Prozesse verwendet
Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen
Nachweise anfordern, dass Lieferanten Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices handhaben
Sicherstellen, dass alle Change-Enablement-Aktivitäten des Lieferanten nachweislich zu Verbesserungen führen
Card 36
Question
Was hat Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?
Answer
Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten
Unternehmenskultur der Organisation
Wertschöpfungskonfiguration
Verträge und Vereinbarungen
Card 37
Question
Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit Kundentreue und den Wachstumschancen des Service-Konsumenten?
Answer
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Optimieren und automatisieren
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Wertorientierung
Card 38
Question
Wie lautet die Definition von Change?
Answer
Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden
Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Service-Komponenten in Live-Umgebungen
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
Card 39
Question
Welches Grundprinzip empfiehlt, in Maßnahmen die korrekten Rollen mit den richtigen Personen zu besetzen?
Answer
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Card 40
Question
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain-Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service
Management hinweg sicher?
Answer
Verbesserung
Erhalten/Erstellen
Engagement
Planung
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