ITIL V4 Foundation beispielhafte Prüfungsfragen

Question

Answer

• Ergebnisse
• Utility
• Outputs
• Warranity

Question

Answer

• Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht.
• Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird.
• Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden.
• Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte.

Question

Answer

• Warranity
• Ein Ergebnis
• Wert
• Ein Serviceangebot

Question

Answer

• Partner und Lieferanten
• Organisation und Menschen
• Informationen und Technologie
• Wertströme und Prozesse

Question

Answer

• Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
• Security und Compliance
• Workflow-Management und Bestandssysteme
• Rollen und Verantwortlichkeiten

Question

Answer

• IT Asset Management
• Release Management
• Change Control
• Deployment Management

Question

Answer

• Incident Management
• Service Desk
• Change Control
• Service Level Management

Question

Answer

• Continual Improvement
• Service Desk
• Problem Management
• Service Level Management

Question

Answer

• Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
• Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung
• Managen von Notfall-Changes
• Managen von Standard-Changes

Question

Answer

• Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
• Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird
• Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
• Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird

Question

Answer

• Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
• Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden
• „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein
• Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

Question

Answer

• Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird
• Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen
• Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen
• Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind

Question

Answer

• Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

Question

Answer

• Incident Management
• Change Control
• Service Request Management
• Service Desk

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Ganzheitlich denken und arbeiten
• Wertorientierung
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Question

Answer

• Eine Anfrage zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte
• Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents
• Eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist
• Eine Anfrage zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

Question

Answer

• Continual Improvement
• Change Control
• Problem Management
• Service Level Management

Question

Answer

• zu speichern
• zu prüfen
• bereitzustellen
• zu schützen

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Dort beginnen, wo man steht
• Wertorientierung

Question

Answer

• Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
• Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
• Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents
• Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents