ITIL V4 Foundation beispielhafte Prüfungsfragen

Question

Answer

• Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten
• Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen
• Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen
• Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien

Question

Answer

• Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren
• Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität
• Eine Change-Autorität sollte für jede Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden
• Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden

Question

Answer

• Change Control
• Service Request Management
• Release Management
• Deployment Management

Question

Answer

• Erhalten/Erstellen
• Verbesserung
• Planung
• Bereitstellung und Support

Question

Answer

• Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette
• Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt
• Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht
• Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung

Question

Answer

• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen
• Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind
• Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden
• Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services

Question

Answer

• Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden
• Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service
• Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service
• Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

Question

Answer

• Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
• Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung
• Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
• Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests (Serviceanfragen)

Question

Answer

• Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden
• Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen
• Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
• Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen

Question

Answer

• Die sieben Grundprinzipien
• Die vier Dimensionen des Service Management
• Die Service-Wertschöpfungskette
• Das Servicewertsystem

Question

Answer

• Service Desks sollten stark spezialisiert sein
• Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein
• Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen
• Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden

Question

Answer

• Wertorientierung
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Dort beginnen, wo man steht

Question

Answer

• Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss
• Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist
• Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist
• Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

Question

Answer

• Ein Change-Request wird an die Change Control gesendet
• Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her
• Das Problem verbleibt im Status „Known Error“
• Der Problem Record wird gelöscht

Question

Answer

• Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
• Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
• Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
• Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen

Question

Answer

• Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
• Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
• Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann
• Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service

Question

Answer

• Materielle oder immaterielle Liefergegenstände
• Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird
• Konfiguration der Ressourcen einer Organisation
• Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Question

Answer

• Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken
• Security und Compliance
• Workflow-Management und Bestandssysteme
• Rollen und Verantwortlichkeiten

Question

Answer

• 2 und 3
• 1 und 4
• 1 und 2
• 3 und 4

Question

Answer

• Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen
• Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen
• Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren
• Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt