Itil v4

Welcher Zweck ist in der ITIL-Wertschöpfungskettenaktivität „Design and Transition“ enthalten?

(A) Sicherstellen, dass die Servicekomponenten bei Bedarf verfügbar sind
(B) Transparenz sicherstellen und gute Beziehungen zu Stakeholdern pflegen
(C) Supportleistungen gemäß Vorgaben erbringen
(D) Kontinuierliche Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Kosten

Kontinuierliche Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich der Kosten

Was sollte von 'Service Request Management' erledigt werden?
(A) Eine Anforderung zum Implementieren eines Sicherheitspatches
(B) Eine Anfrage zur Bereitstellung eines Laptops
(C) Eine Anforderung zum Beheben eines Fehlers in einem Dienst
(D) Eine Anforderung zum Ändern eines Ziels in einem Service Level Agreement

Eine Anfrage zur Bereitstellung eines Laptops

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Lieferantenmanagementpraxis besteht darin, sicherzustellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre [?] werden angemessen verwaltet, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und dienstleistungen zu unterstützen.
(A) Kosten
(B) Benutzer
(C) Wert
(D) Aufführungen

Aufführungen

Welche Aussage zu Ergebnissen ist RICHTIG?
(A) Ergebnisse ermöglichen die Lieferung von Produkten an einen Stakeholder
(B) Ein Ergebnis definiert den Geldbetrag, der für Technologie für eine Dienstleistung ausgegeben wird
(C) Ein Ergebnis hängt von mindestens einem Ausgang ab, um ein Ergebnis zu liefern
(D) Ergebnisse geben Stakeholdern Sicherheit darüber, wie eine Dienstleistung funktioniert

Ein Ergebnis hängt von mindestens einem Ausgang ab, um ein Ergebnis zu liefern

Welche Aussage zur Automatisierung von Serviceanfragen ist RICHTIG?
(A) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Vorfälle behandelt werden
(B) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten so weit wie möglich automatisiert werden
(C) Serviceanfragen, die nicht automatisiert werden können, sollten als Probleme behandelt werden
(D) Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten von Service Desk-Mitarbeitern ohne Automatisierung ausgeführt werden

Serviceanfragen und deren Erfüllung sollten so weit wie möglich automatisiert werden

Wofür kann ein Änderungsplan verwendet werden?
(A) Beschleunigung der Planung und Genehmigung von Notfalländerungen
(B) Bereitstellen von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um die Verwaltung von Vorfällen und Problemen zu unterstützen.
(C) Verfolgung und Verwaltung von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Aktion
(D) Bereitstellen einer Möglichkeit, normale Änderungen einzuleiten

Bereitstellen von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um die Verwaltung von Vorfällen und Problemen zu unterstützen.

Was ist im Zweck der "Service Level Management" -Praxis enthalten?
(A) Um die Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen zu maximieren
(B) Um sicherzustellen, dass genaue Informationen zur Konfiguration von Diensten verfügbar sind
(C) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels
(D) Um sicherzustellen, dass Lieferanten und ihre Leistung angemessen verwaltet werden

Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels

Welches ist ein Beispiel für eine geschäftsbezogene Messung?
(A) Die Anzahl der eingecheckten Passagiere
(B) Die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung von Änderungsanforderungen
(C) Die durchschnittliche Lösungszeit für Vorfälle
(D) Die Anzahl der gelösten Probleme

Die Anzahl der eingecheckten Passagiere

Was kann dazu beitragen, den Widerstand gegen eine geplante Verbesserung zu verringern, wenn das Leitprinzip "Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern" angewendet wird?
(A) Beschränkung der Informationen über die Verbesserung nur auf wesentliche Stakeholder
(B) Verbesserung der Zusammenarbeit und Sichtbarkeit für die Verbesserung
(C) Kunden einbeziehen, nachdem alle Planungen abgeschlossen wurden
(D) Jede Stakeholder-Gruppe auf dieselbe Weise und mit derselben Kommunikation einbeziehen

Kunden einbeziehen, nachdem alle Planungen abgeschlossen wurden

Wann sollte eine Änderungsanforderung eingereicht werden, um ein Problem zu beheben?
(A) Sobald eine Lösung für das Problem gefunden wurde
(B) Sobald eine Problemumgehung für das Problem gefunden wurde
(C) Sobald die Analyse der Häufigkeit und Auswirkung von Vorfällen die Änderung rechtfertigt
(D) Sobald die Analyse von Kosten, Risiken und Nutzen die Änderung rechtfertigt

Sobald die Analyse von Kosten, Risiken und Nutzen die Änderung rechtfertigt

Was beinhaltet der Zweck der "Release Management"-Praxis?
(A) Änderungen autorisieren, um fortzufahren
(B) Neue Funktionen zur Nutzung verfügbar machen
(C) Verschieben neuer Software in Live-Umgebungen
(D) Sicherstellen, dass Informationen über Dienste verfügbar sind

Neue Funktionen zur Nutzung verfügbar machen

Welche der vier Dimensionen umfasst die Wissensdatenbanken, die für die Bereitstellung und Verwaltung von Diensten erforderlich sind?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Wie kann ein Servicenutzer zur Reduzierung von nsk beitragen?
(A) Durch die Bereitstellung des Dienstes gemäss den Anforderungen
(B) Indem Sie sicherstellen, dass die Ressourcen des Dienstanbieters richtig konfiguriert sind
(C) Durch vollständiges Verständnis der eigenen Anforderungen an den Dienst
(D) Durch die Verwaltung des detaillierten Risikoniveaus im Auftrag des Dienstleisters

Durch vollständiges Verständnis der eigenen Anforderungen an den Dienst

Welche Organisation liefert Ergebnisse oder Ergebnisse einer Dienstleistung?
(A) Ein Dienstkonsument liefert Ergebnisse des Dienstes
(B) Ein Dienstanbieter liefert Ergebnisse des Dienstes
(C) Ein Dienstkonsument liefert Ausgaben des Dienstes
(D) Ein Dienstanbieter liefert Ausgaben des Dienstes

Ein Dienstanbieter liefert Ergebnisse des Dienstes

Warum sollte ein Service Level Agreement Bündel von Metriken enthalten?
(A) Um sicherzustellen, dass die Service Levels mit den Kunden vereinbart wurden
(B) Um die Anzahl der Metriken zu reduzieren, die gemessen und gemeldet werden müssen
(C) Um sicherzustellen, dass alle Services in den Serviceberichten enthalten sind
(D) Um den Fokus auf die Geschäftsergebnisse und nicht auf das operative Ergebnis zu richten.

Um den Fokus auf die Geschäftsergebnisse und nicht auf das operative Ergebnis zu richten.

Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
(A) Das Dienstwertsystem
(B) Die Service-Wertschöpfungskette
(C) Die sieben Leitprinzipien
(D) Die vier Dimensionen des Service Managements

Das Dienstwertsystem

Welches BEST beschreibt den Zweck der Aktivität zur Verbesserung der Wertschöpfungskette?
(A) Organisation einer grösseren Verbesserungsinitiative in mehrere kleinere Initiativen
(B) Bereitstellung neuer und verbesserter Dienste und Funktionen zur Verwendung
(C) Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses der Vision und der Verbesserungsrichtung für alle Produkte und Dienstleistungen
(D) Kontinuierliche Verbesserung aller Produkte und Dienstleistungen in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten

Kontinuierliche Verbesserung aller Produkte und Dienstleistungen in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten

Welches ist das RICHTIGE der 'R'-Rolle in einer RACI-Matrix?
(A) Diese Rolle stellt sicher, dass die Aktivitäten korrekt ausgeführt werden
(B) Diese Rolle ist Eigentümer des Endergebnisses
(C) Diese Rolle ist an der Bereitstellung von Wissen und Input beteiligt
(D) Diese Rolle stellt den Informationsfluss zu den Stakeholdern sicher

Diese Rolle ist Eigentümer des Endergebnisses

Welche Service Level-Metriken eignen sich am besten zur Messung der Benutzererfahrung?
(A) Einzelne systembasierte Metriken
(B) Metriken für den Prozentsatz der Betriebszeit eines Dienstes
(C) Betriebsmetriken
(D) Mit definierten Ergebnissen verknüpfte Metriken

Mit definierten Ergebnissen verknüpfte Metriken

Was ist der Zweck der Praxis des Beziehungsmanagements?
(A) Um die vereinbarte Qualität eines Service zu unterstützen, werden alle vereinbarten, benutzerinitiierten Serviceanfragen bearbeitet
(B) Festlegen klarer geschäftsspezifischer Ziele für die Serviceleistung
(C) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern
(D) Anpassung der Geschäftspraktiken und -dienste des Unternehmens an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern