ITIL Zusammenfassung

Was bedeutet Business Integration?

Unter Berücksichtigung der Geschäftsprozesse des Kunden versuchen einen möglichst großen Nutzen für ihn zu erzielen, Geschäftsprozesse bedingen die angebotenen Services & Potenzial der IT beeinflusst Definition der Geschäftsprozesse

Zu den General Management Practices gehören...?

Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M. (nur v3: Demand M.)

Was gehört zu den Aufgabne im Architecture Management?

Aufbau der Organisation, 5 Architekturtypen: Business, Service, Information Systems, Technology, Environmental architecture; Prinzipien, Standards & Werkzeuge um Ziele zu erreichen & flexibel auf Änderungen reagieren

Was gehört zu den Aufgaben im Continual Improvement?

Continual Service Improvement (CSI) bezieht sich auf alle Kernaktivitäten der Service Value Chain und alle Dimensionen des Service Management; Verbesserungsvorhaben werden im Continual Improvement Register getracked; CI ermöglicht die zweite SVC-Kernaktivität "Improve" auf allen Ebenen/Bereichen im ITSM

Was ist der Deming Cycle?

Plan, Do, Check, Act

Information Security Management

Datenschutz & Infosicherheit -> Vertraulichkeit & Intergrität. Definieren eines Sicherheitskonzeptes, Vorgeben von Sicherheitsrichtlinien, Kontrollen, Reagieren auf Sicherheitsverletzungen. Sicherheit = 1 / Bequemlichkeit.

Access Management (ab v4 auch ISM)

operative Umsetzung des Berechtigungskonzepts zur Sicherung des autorisierten Zugriffs auf IT-Services & Daten: Identitäten & Zugriffsrechte vergeben.

Knowledge Management

in Organisation verfügbares Wissen möglichst zeit-, ort- & personenunabhängig bereitzustellen. Es vergleicht Informationsanforderungen und -angebot. Es verwaltet dazu das Service Knowledge Management System und führt z.B. Trainings durch.

Measurement & Reporting

Bewertet Prozesse, Services, SVC-Aktivitäten, Funktionen(Abteilungen), Lieferanten. Bis v3 ein Teil jedes einzelnen Prozesses.

Measurement & Reporting: Critical Success Factor

Element welches ist notwendig für eine Organisation / ein Projekt um das Ziel zu erreichen. "If this doesent work, will the service fail"

Measurement & Reporting: Key Performance Indicator

ermittelt Leistung von Aktivitäten in Unternehmen. Misst die Erfüllung von CSF

Organizational Change Management (Aus Sicht BWL, Management, Unternehmensführung)

Organisatorische Veränderung durchführen und insbesondere die beteiligten Menschen davon Überzeugen

Change Management (Aus Sicht Projektmanagement, Softwareentwicklung)

Nachträgliche Änderung der Spezifikation (einer Software) dokumentieren, bewerten und überwachen

Change Management (Aus Sicht ITSM)

Änderungen an Configuration Items genehmigen oder ablehnen und durchführen. In v3 Prozess Change Management. In v4 Practice Change Control

Aktivitäten des Organizational Change Managements

creation of a sense of urgency, Stakeholder managment, sponsor management, Communication, Empowerment, Resistance management, Reinforcement

Portfolio Management

periodische Überprüfung & Anpassung der angebotenen Services & Projekte (Verschieben zwischen Service Pipeline, Katalog und Retired) auf Grundlage von Kunden-Portfolios.

Portfolio Management: Service Portfolio Management

IT Services werden nach Komplexität & Marktreife in BCG matrix beurteilt. Sie werden mit Practices bzw. Prozessen wie Availability, Security und Capacity Management entworfen.

Service Portfolio Management: Validierungszyklus

Service Portfolio unterliegt einem ständigen Validierungszyklus: Definieren, Analysieren, Freigeben und Chartern

Project Management (in V3 Prozess Transition Planing and Support)

Projektübergreifende Aufgaben: Koordination, Standardisierung, Priorisierung, Synchronisation von Projekten. Einsatz einer standardisierten Projektplanungmethode z.B. Prince2. Planung von Ressourcen und Kapazitäten für die Gesamtheit der Projekte.

Relationship Management

Pflege von Stakeholder-Beziehungen, definierter Ansprechpartner für Beschwerde- & Eskallationfall, Bedürfnisse & treibende Kräfte der Kunden kennt