Wer sollte gemäss ITIL 4 einen Change genehmigen, um Effizienz und Effektivität zu gewährleisten?
Answer
Alle Änderungen sollten von einer einzigen Change-Autorität genehmigt werden.
Für unterschiedlich Änderungen sollten unterschiedlichen Change-Autoritäten zuständig sein.
Der Change Enablement Manager
Jeder in der Organisation
Card 222
Question
Welche der folgenden Optionen unterstützt die Kommunikation und hilft bei der Vermeidung von Konflikten und bei der Nutzung der Einsatzmittel?
Answer
Standard Change
Service Level Agreement
Change Communication Plan
Change Kalender
Card 223
Question
Welche der folgenden Optionen ist die beste Art, einen Incident zu behandeln?
Answer
Der Service Desk hat die Verantwortung und Entscheidungskompetenz und sollte Ressourcen für die Störungsbehandlung bereitstellen.
Incidents sollten nach dem “First Come, First Serve” Prinzip behandelt werden.
Incidents mit den grössten Auswirkungen auf das Unternehmen und der höchsten Dringlichkeit sollten zuerst behandelt werden.
Incidents, die von der Geschäftsleitung gemeldet werden, sollten immer eine Vorzugsbehandlung erhalten.
Card 224
Question
Welche der folgenden Optionen ist bei der Auswahl eines Tools zur Verwaltung von Incidents zu berücksichtigen?
Answer
Incidents sollten in der Lage sein, sich automatisch zu korrigieren.
Das Tool sollte ausschließlich vom Service Desk verwendet werden, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
Das Tool sollte allen Benutzern in der Organisation zur Verfügung stehen.
Das Tool sollte Verweise zu zugehörigen Configuration Items, Changes, Problemen, Known Errors und anderem Wissen enthalten.
Card 225
Question
Welche der folgenden Aussagen zum Incident Management ist zutreffend?
i Einige Incidents werden vom Benutzer selbst mit Hilfe der Selbsthilfe gelöst.
ii Incidents sollten nicht an Lieferanten oder Partner eskaliert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensinformationen vertraulich behandelt werden.
iii Bei größeren Vorfällen kann ein temporäres Team erforderlich sein.
iv Katastrophenschutzpläne können zur Behebung von Incidents herangezogen werden.
Answer
nur i und iii
nur i, ii und iii
nur i, iii und iv
alle
Card 226
Question
In ITIL 4 wird ein _______ wie folgt definiert: Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
Answer
Change
Event
Incident
Release
Card 227
Question
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT zutreffend?
Answer
Während sich die Incidents durch ihren Lebenszyklus bewegen, sollten Informationen über den Incident aufgezeichnet werden.
Die Benutzer sollten ermutigt werden, ihre eigenen Incidents durch Selbsthilfe zu lösen.
Die angestrebten Lösungszeiten für jeden Incident sollten ausgehandelt und kommuniziert werden.
Nur Major Incidents sollten protokolliert werden, da sie die kritischsten sind.
Card 228
Question
Welche der folgenden Optionen sind gute Beispiele für Service Requests?
i Anforderung nach Zugriff auf einen bestimmten Bericht.
ii Abfrage der Servicezeiten
iii Meldung, dass ein Drucker nicht in Ordnung ist
iv Anforderung nach Zugriff auf einen Drucker
Answer
nur i und ii
nur i und iv
alle
nur i, ii und iv
Card 229
Question
Welche der folgenden Aussagen zu Service Requests ist wahr?
i Es ist besser, wenn für einen Service Request nur eine begrenzte Anzahl an Genehmigungen eingeholt werden muss.
ii Die Automatisierung von Service Requests sollte gefördert werden, um die Effizienz zu verbessern.
iii Workflows für Service Requests sollten eingerichtet und dokumentiert werden.
iv Die Ausführungszeiten für jeden Service Request sollten im Voraus festgelegt und den Benutzern mitgeteilt werden.
Answer
nur i und iii
nur i, ii und iii
Alle
nur ii, iii und iv
Card 230
Question
Was ist eine Empfehlung der Service Desk Practice?
Answer
Der Service Desk sollte immer ein physisches Team an einem einzigen festen Standort sein.
Der Service Desk spielt bei der Erbringung von Services eine untergeordnete Rolle.
Der Service Desk unterstützt aktiv Nutzer und Organisationseinheiten, anstatt nur bei technischen Fragen Unterstützung zu leisten.
Der Service Desk sollte sich effizient um Incidents und Service Requests kümmern. Kommunikation und Koordination sind untergeordnete Aufgaben.
Card 231
Question
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Problem Management initiiert Änderungen für die Lösung durch _______ und nimmt an der Überprüfung nach der Implementierung teil.”
Answer
Change enablement
Knowledgement management
Incident management
Risk management
Card 232
Question
Welche der folgenden Optionen ist kein Aspekt der Service Level Management Practice?
Answer
Durchführung Major Incidents Review
Durchführung von Service Reviews
Sammlung und Analyse von Metriken
Berichterstattung über Major Incidents
Card 233
Question
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Der Zweck der _________Practice ist die Zurverfügungstellung neuer und geänderter Services und Funktionen zur Nutzung.
Answer
Change enablement
Release management
Service level management
Service request management
Card 234
Question
Welche der folgenden Aussagen über die Service Level Management Practice ist richtig?
Answer
Wirksames Service Level Management hilft, mehr im Lösungsmodus zu sein.
Messungen einzelner Komponenten eines Service sind nach wie vor Best Practice.
Es ist eine gute Practice, nur gelegentlich mit Kunden in Kontakt zu treten.
Bei einer guten Service Level Management Practice geht es um konstruktive Partnerschaften.
Card 235
Question
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“______ Changes erfordern möglicherweise eine eigene Change-Autorität die leitende Führungskräfte, welche das Geschäftsrisiko verstehen, umfasst.”
Answer
Emergency
Normal
Standard
Major
Card 236
Question
Im Service Desk wird eine wichtige Initiative zur Serviceverbesserung gestartet. Mit welcher Practice wird sie sich befassen, damit die Initiative erfolgreich ist?
Answer
Continual Improvement
Service Level Management
Change Enablement
Configuration Management
Card 237
Question
Die technischen Teams haben mehrere Ideen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden soll, und finden die kostengünstigste Lösung. In ITIL 4 ist es bekannt als:
Answer
Problemsteuerung
Incident Management
Technical Engagement
Fehlersteuerung
Card 238
Question
Fehler, die nicht identifiziert oder behoben werden und ein Risiko für Services darstellen können, werden bezeichnet als:
Answer
Incident
Problem
Error
Issue
Card 239
Question
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Nach ITIL 4 ist ein Change wie folgt definiert: Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf ______ haben könnte.”
Answer
Konsumenten
Services
Prozesse
Wertströme
Card 240
Question
ITIL 4 bezeichnet eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service als:
Answer
Known Error
Incident
Problem
Workaround
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