ITIL4 gogo

Question

Answer

• Change Enablement
• Monitoring and Event Management
• Information Security Management
• Incident Management

Question

Answer

• Ein Selbsthilfe-Tool
• Die Incident-Kategorie
• Die Incident-Priorität
• Ein Change-Kalender

Question

Answer

• Für jede Art von Service Request sollte ein anderer Arbeitsablauf verwendet werden
• Nach Möglichkeit sollten vorhandene Arbeitsabläufe genutzt werden
• Für einfache Service Requests sollten Arbeitsabläufe vermieden werden
• Für alle Arten von Service Requests sollte ein einziger Arbeitsablauf verwendet werden

Question

Answer

• Die vier Dimensionen des Service Management verwenden, um eine Koordination aller Aspekte einer Verbesserungsinitiative verbessern
• Practices im Service Management prüfen und unnötige Komplexität entfernen
• Eine Prüfung vorhandener Practices im Service Management durchführen und entscheiden, was beibehalten und was verworfen werden soll
• Prüfen, wie eine Verbesserungsinitiative in kleinere, handlichere Schritte unterteilt werden kann, die einen übersichtlichen Zeitrahmen abgeschlossen werden können

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Wertorientierung
• Ganzheitlich denken und arbeiten

Question

Answer

• Der Service Desk sollte alle technischen Schwierigkeiten an Support und Entwicklungsteams eskalieren
• Der Service Desk sollte sich eher auf Self-Service-Portale als auf Eskalation an Support-Teams stützen
• Der Service Desk sollte von technischen Support-Teams isoliert bleiben
• Der Service Desk sollte eng mit Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten

Question

Answer

• Incident Management und Continual Improvement
• Problem Management und Incident Management
• Change Enablement und Continual Improvement
• Change Enablement und Problem Management

Question

Answer

• Partner und Lieferanten
• Wertströme und Prozesse
• Organisationen und Menschen
• Informationen und Technologie

Question

Answer

• Als Erstes sollte sich auf den Wert neuer und wichtiger Projekte konzentriert werden
• Wertorientierung ist in jedem Schritt der Verbesserung erforderlich
• Als Erstes sollte sich auf den Wert für den Service Provider konzentriert werden
• Die Verantwortung für „Wertorientierung“ sollte dem Management übertragen werden

Question

Answer

• Event
• Change
• Incident
• Problem

Question

Answer

• Engagement des Kunden
• Anwendung von Practices
• Servicewertströme
• Wertrealisierung

Question

Answer

• Change- Autoritäten sind nur zum Autorisieren normaler Changes erforderlich
• Change-Autoritäten werden jedem Typ von Change und Change-Modell zugewiesen
• Change-Autoritäten werden beim Bereitstellen der einzelnen Changes zugewiesen
• Change-Autoritäten sind nur zum Autorisieren von Notfall-Changes erforderlich

Question

Answer

• Service Level Management
• Service Request Management
• Incident Management
• Service Desk

Question

Answer

• Kosten, die dem Konsumenten auferlegt werden, sind Kosten der Service Warranty
• Kosten, die für den Konsumenten entfallen, sind Teil des Werteangebots
• Kosten, die für den Konsumenten entfallen, sind Teil des Servicekonsums
• Kosten, die dem Konsumenten auferlegt werden, sind Kosten der Service Utility

Question

Answer

• Change
• Known Error
• Event
• Problem

Question

Answer

• Sicherstellen, dass die Vision einer Organisation verstanden wird
• Transparenz und gute Beziehungen bereitstellen
• Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) von Services sicherstellen
• Erwartungen im Hinblick auf Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung erfüllen

Question

Answer

• Servicekomponenten
• Service Requests
• Serviceangebot
• Service Level Agreements

Question

Answer

• Der Geldbetrag, den der Kunde für den Einsatz des Service zahlt
• Die Ergebnisse, die der Kunde durch den Einsatz des Service erzielt
• Die Wahrnehmung der Vorteile des Einsatzes des Service durch den Kunden
• Die Finanzrendite, die der Kunde durch den Einsatz des Service erzielt

Question

Answer

• Optimieren und automatisieren
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
• Wertorientierung
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Question

Answer

• Change Enablement
• Service Request Management
• Incident Management
• Service Desk