Kontrollfragen Modul 1 Basiswissen, Prozessgestaltung bis Beschwerdemanagement

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich setze Normanforderungen mittels Software-Tools effizient um. (L2)

Wie muss die Lenkung fehlerhafter Produkte, Verbesserungen umgesetzt werden nach ISO 9001?

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte
Es ist zu definieren, wie Produkte, die die gestellten Anforderungen nicht erfüllen, gekennzeichnet werden, um die versehentliche Weiterverwendung und/oder Auslieferung zu verhindern. Falls Fehler erst nach der Auslieferung entdeckt werden, sind angemessene Massnahmen zu ergreifen, um deren Auswirkungen (auch potenzielle) zu minimieren. Fehler sowie die Massnahmen zu deren Korrektur, zum anderweitigen Gebrauch oder zur Beseitigung sind aufzuzeichnen.
8.5.2 Korrekturmassnahmen
Um Fehlerursachen verringern oder beseitigen zu können, müssen Fehlerursachen ermittelt werden. Daraus sind Massnahmen abzuleiten, deren Umsetzung überwacht und auf Wirksamkeit überprüft wird. Dieses Vorgehen ist aufzuzeichnen.

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich identifiziere Anspruchsgruppen und erfasse ihre Bedürfnisse für Evaluation und Anwendung der Software-Tools. (L2)

Welches sind die Anspruchsgruppen im Managementsystem?
Zähle drei auf und deren Bedürfnisse.

- Organisation - Übersichtlich, Lenkbar
- Management - Zugriff auf Kennzahlen
- Mitarbeiter - Maximal drei Klicks um Dokument zu finden
- Governance
- Interne Revision, andere Fachstellen - Strukturierte Audits
- Gesellschaft
- Gesetzgeber
- Aktionäre, Märkte
- Kunden, Lieferanten - Bewertung möglich
- Branchen, Normen

Software-Tools im Qualitäts- und Prozessmanagement
Ich kenne die kritischen Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Nutzung von Software- Tools für Managementsysteme. (L1)

Nenne drei Faktoren.

- Definieren, wer in der Organisation was braucht
- QM, IKS, Umwelt, Arbeitssicherheit soll mit den Interessenvertreter
   in ein gemeinsames System  gebracht werden.
- Die IT- Abteilung früh involvieren
- Definieren, wie die Prozesse modelliert werden sollen.

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.1 Ich kenne die Bedeutung und Ziele des Beschwerdemanagements und kann diese angemessen erläutern. (L1)

LZ-1.1.1 Erläutern Sie die Bedeutung des Beschwerdemanagements.

- Es soll auf effiziente Weise die Kundenzufriedenheit herstellen.
- Die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das
  Unternehmen minimieren.
- Die Beschwerde enthält Hinweise auf betriebliche Schwächen
- Zeigt martktbezogene Chancen auf

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.1 Ich kenne die Bedeutung und Ziele des Beschwerdemanagements und kann diese angemessen erläutern. (L1)

LZ-1.1.2 Erläutern Sie die Ziele des Beschwerdemanagements.

1. Beschwerdezufriedenheit  ( Der Kunde ist zufrieden mit dem Ergebnis)
2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.2 Ich bin in der Lage, die Vorteile von der Beschwerdestimulation zu begründen und drei Beispiele aufzuzählen. (L1)

LZ-1.2.1 Zählen Sie drei Vorteile durch die Beschwerdestimulation auf.

1. Höhere Anzahl der Kunden welche eine Beschwerde anbringen
2. Die Rückmeldung ist konkreter
3. Eine zeitnahe Beschwerde durch einfaches Ausfüllen

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.2 Ich bin in der Lage, die Vorteile von der Beschwerdestimulation zu begründen und drei Beispiele aufzuzählen. (L1)

LZ-1.2.2 Begründen Sie die genannten Vorteile (nötigenfalls mittels Beispiele).

1. Durch eine höhere Anzahl werden konkrete Probleme sichtbarer
2. Mit einer ehrlichen und konkreten Rückmeldung können die
    Verbesserungen gezielter umgesetzt werden.
3. Mehrwert für die Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung ist
    gegeben.

Einführung in das Beschwerdemanagement
1.3 Ich bin in der Lage, mindestens drei Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit zu interpretieren. (L2)

LZ-1.3.1 Nennen Sie drei Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit.

- Geschwindigkeit
- Ehrlichkeit
- Qualität der Lösung
- Erreichbarkeit
- Freundlichkeit
- Professionalität

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.1 Ich kenne die Basisdaten bei der Annahme von Kundenbeschwerden und kann diese fehlerfrei aufzählen. (L1)

LZ-2.1.1 Nennen Sie – nebst den Personalien – fünf weitere Basisdaten bei der Annahme von Kundenbeschwerden.

- Um was geht es?
- Wann war es?
- Wie oft?
- Wie geht es dem Kunden?
- Was braucht er um weiter zu arbeiten?

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.2 Ich bin in der Lage, weitere unternehmungsindividuelle Beschwerde-daten zu identifizieren (L2)

LZ-2.2.1 Zählen Sie drei weitergehende Beschwerdedaten auf, die für die Unternehmung wichtige interne Informationen/ Hinweise im Zusammenhang mit dem Beschwerdemanagement sind.

- Ist es eine wiederholte Beschwerde?
- Ist es ein Anwendungsfehler oder ein Prosdukteproblem?
- Wer muss was bezahlen? Kulanz, Garantie?
- Besteht Meldepflicht für die offizielle Behörde?

Einführung in das Beschwerdemanagement
2.3 Ich kann den direkten Beschwerdemanagementprozess in richtiger Reihenfolge in seine Teilschritte zerlegen und sie inhaltlich anhand von Beispielen erläutern. (L2)

LZ-2.3.1 Nennen Sie die Teilschritte des direkten Beschwerdemanagements in der richtigen Reihenfolge.

- Beschwerde stimulieren  
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion

Einführung in das Beschwerdemanagement
3.1 Ich kann den indirekten Beschwerdemanagementprozess in richtiger Reihenfolge in seine Teilschritte zerlegen und sie inhaltlich anhand von Beispielen erläutern. (L2)

LZ-3.1.1 Nennen Sie die Teilschritte des indirekten Beschwerdemanagements in der richtigen Reihenfolge.

- Beschwerdeauswertung   (z.B. Wie oft? Technisch? usw)
- Beschwerdemanagement Controlling   (z.B. Kostenevalution)
- Beschwerdereporting    (z.B. Dokumentation mit geregeltem Ablauf)
- Beschwerdeinformationsnutzung   (z.B. Modifikation des Produkts)

Einführung in das Beschwerdemanagement
3.2 Ich kann die Relevanz von Auswertungsarten zum indirekten Beschwerdeprozess beurteilen (L1).

LZ-3.2.1 Nennen Sie den Zweck von mindestens einer Auswertungsart.

- Analyse der Ursachen
- Evaluation der Häufigkeit
- Verbesserte Kundenbeziehung
- Verbesserung des Produkts