Card 1
Question
Qualitätskontrolle
Answer
Überprüfung der Qualität, vergleichen mit Merkmalen der technischen Normen
SSC Qualitätsmanagement
SSC Qualitätsmanagement
- Subject
- Society / Profession
- Language of creation
- German
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Cards in this set
Card 2
Question
Qualitätssicherung
Answer
basierend auf der Systemanalyse
Card 3
Question
Qualitätsmanagement
Answer
Erfüllung der Kundenwünsche durch gezielte Führung und Ausweitung im ganzen Unternehmen
Card 4
Question
TQM Total Quality Management
Answer
langfristiges streben nach Qualität von Lieferant – Kunde oder umfassende QM
Card 5
Question
Stabsstelle
Answer
Sekretärin (keine Weisungsbefugnis)
Card 6
Question
Divisionen
Answer
Abteilungen die nach Kunden oder Material unterteilt sind (spezialisiert)
Card 7
Question
Ablauforganisation
Answer
befasst sich in Prozessen mit deren Abhängigkeit und Verantwortungen
Card 8
Question
Strukturqualität
Answer
wird mit den vorhandenen Mittel festgelegt: Personal, Material und Finanzen
Card 9
Question
Prozessqualität
Answer
alle Arbeitsabläufe, Methoden und Techniken die angewandt werden
Card 10
Question
Ergebnisqualität
Answer
die Qualität des fertigen Produktes oder einer Dienstleistung
Card 11
Question
Brunchen bei denen ein QM vorgeschrieben ist
Answer
Luft und Raumfahrt
Medizintechnik
Medizinische Rehabilitation
Arznei und Lebensmittel Hersteller
Teile der Gesundheitsversorgung
Card 12
Question
Woran erkennt man einen zufriedenen Kunden
Answer
Wiederholungskauf
Lob, Komplimenten
Loyalität (Werbung Mund zu Mund)
Card 13
Question
Woran erkennt man einen unzufriedenen Kunden
Answer
Beschwerden
Stornierungen
Card 14
Question
Konfirmation- Diskonfirmations- Modell
Answer
Konfirmation = Erwartungen erfüllt
Positive Diskonfirmation = Erwartungen übertroffen
Negative Diskonfirmation = Erwartunge nicht erfüllt
Card 15
Question
Assimilations Kontrast Modell
Answer
Leistungszufriedenheit sinkt bei gleicher Qualität da sich der Kunde daran gewöhnt hat
Card 16
Question
Gap Modell
Answer
ein Dienstleistungsunternehmen muss 5 Lücken für die Kundenzufriedenheit schliessen zwischen angebotene und wahrgenommene Qualität
Card 17
Question
Gap Modell (die Abweichungen)
Answer
Zwischen Kundenerwartungen und vom Management wahrgenommene Kundenerwartung
Zwischen Management wahrgenommene Kundenerwartung und deren Umsetzung
Zwischen Beschreibung der Dienstleistung und der tatsächlichen Leistung
Card 18
Question
Demingkreis (PDCA)
Answer
Plan do check act = Planen tun überprüfen umsetzen
Problemlösungsprozess
Card 19
Question
Servqual Verfahren
Answer
Zur Messung der Dienstleistungs Qualität
- Sachwerte, Sachvermögen
- Zuverlässigkeit
- Reaktionsfähigkeit
- Leistungskompetenz
Einfühlungsvermögen (jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit fzubringen)
Card 20
Question
KVP (Erweiterung des Demingkreis)
Answer
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Standardisiert den Demingkreis
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