ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist sowie mit einem geringen Risiko verbunden ist
ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss und in den Change- Kalender aufgenommen wird
ein Change, der im Rahmen des Incident Management Störungen mit kritischen Auswirkungen behebt
ein Change, für den keine Risikobewertung erforderlich ist
Card 22
Question
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der
Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Answer
Applikation
Komponente
Aktivität
Maßnahme
Card 23
Question
Welche Practices sind normalerweise bei der
Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Answer
b) 1 und 4
d) 3 und 4
c) 2 und 3
a) 1 und 2
Card 24
Question
Welche Practice ist für die Bereitstellung von
Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Answer
Change Enablement
Deployment Management
IT Asset Management
Release Management
Card 25
Question
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen
Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Answer
Ergebnis
Service-Angebot
Wert
Warranty
Card 26
Question
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und
Verantwortung für Fragen und Anfragen von
Anwendern?
Answer
Service Level Management
Problem Management
Incident Management
Service Desk
Card 27
Question
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die
Service-Erfahrung des Kunden widerspiegeln?
Answer
Continual Improvement
Service Request Management
Service Level Management
Service Desk
Card 28
Question
Welche der vier Dimensionen des Service Management
fokussiert sich auf Aktivitäten des Service Provider und
deren Koordination?
Answer
Informationen und Technologie
Partner und Lieferanten
Organisationen und Menschen
Wertströme und Prozesse
Card 29
Question
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu
schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten [?]
erleichtert wird.
Answer
Utility
Outputs
Warranty
Ergebnisse
Card 30
Question
Was ist eine Empfehlung der »Continual Improvement
Practice«?
Answer
Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein »Continual Improvement« engagieren.
Externe Lieferanten und Partner sollten von Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein.
Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte oder Programme gemanagt werden.
»Continual Improvement« sollte von anderen Practices getrennt sein.
Card 31
Question
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-
Management-Tools zur Unterstützung der
»Incident Management Practice«?
Answer
Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen.
Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen.
Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Provider abgestimmt sind.
Es kann sicherstellen, dass alle relevanten Informationen in der vereinbarten Zeit dokumentiert werden.
Card 32
Question
Wer übermittelt Service Requests?
Answer
der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
Card 33
Question
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für
Anwender bereit?
Answer
Service Request Management
Service Desk
Problem Management
Incident Management
Card 34
Question
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier
Dimensionen des Service Management berücksichtigt
werden?
Answer
Wertorientierung
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Ganzheitlich denken und arbeiten
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Card 35
Question
Um welche Art der Anfrage würde sich die »Service
Request Management Practice« kümmern?
Answer
eine Anfrage zur Analyse der Ursache mehrerer ähnlicher Störungen
eine Anfrage zur Wiederherstellung eines Service nach einer längeren Service-Unterbrechung
eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein Bestandteil des Service ist
eine Anfrage zur Freigabe eines RfC, die Auswirkungen auf einen aktiven Service haben könnte
Card 36
Question
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der
folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung
reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Answer
1 und 2
3 und 4
2 und 3
1 und 4
Card 37
Question
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt
kontinuierliches Engagement und eine gute Beziehung
mit allen Stakeholdern sicher?
Answer
Verbesserung
Erhalten/Erstellen
Engagement
Planung
Card 38
Question
Welche Practice geht jede Mitarbeiterin und jeden
Mitarbeiter in der Organisation an?
Answer
Continual Improvement
Service Validation and Testing
Incident Management
Project Management
Card 39
Question
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung
darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann,
zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über
Messungen, zu sammeln?
Answer
Dort beginnen, wo man steht
Zusammenarbeiten & Transparenz fördern
Wertorientierung
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Card 40
Question
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist
RICHTIG?
Answer
Notfall-Changes können ohne Freigabe von einer Change- Autorität durchgeführt werden.
Eine Change-Autorität sollte für jede Art von Change zugewiesen werden.
Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes freizugeben.
Normale Changes sind stets vorab autorisiert und erfordern keine Freigabe durch eine Change-Autorität.
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