Itil v4

Was soll innerhalb einer Organisation konstant bleiben, auch wenn sich die Ziele der Organisation ändern?
(A) Ausgänge
(B) Leitprinzipien
(C) Serviceangebote
(D) Ergebnisse

Leitprinzipien

Welche Rolle wäre am BESTEN GEEIGNET für jemanden mit Erfahrung in der Verwaltung von Beziehungen zu verschiedenen Interessengruppen, einschliesslich Lieferanten und Geschäftsführern?
(A) Service-Level-Manager
(B) Service-Desk-Agent
(C) Autorität ändern
(D) Problemanalytiker

Service-Level-Manager

Was hilft bei der Diagnose und Lösung eines einfachen Vorfalls?
(A) Schnelle Eskalation
(B) Bildung eines temporären Teams
(C) Die Verwendung von Skripten
(D) Problempriorisierung

Die Verwendung von Skripten

Welches Leitprinzip berücksichtigt das Kunden- und Benutzererlebnis?
(A) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(B) Wert im Fokus
(C) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Wert im Fokus

Welches Leitprinzip besagt, dass Services und Prozesse NICHT für jede Ausnahme eine Lösung bieten sollten?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Ganzheitlich denken und arbeiten
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Halten Sie es einfach und praktisch

Wozu dient der Änderungsplan?
(A) Zuweisen von Ressourcen zu Änderungen
(B) Festlegen der Genehmigungsbehörde für Änderungen
(C) Automatisierung des Änderungsprozesses
(D) Änderungsmodelle erstellen

Zuweisen von Ressourcen zu Änderungen

Wozu dient ein kontinuierliches Verbesserungsregister?
(A) Veränderungen planen, bei der Kommunikation unterstützen, Konflikte vermeiden und Ressourcen zuweisen
(B) Auswahl der richtigen Methode, des richtigen Modells oder der richtigen Technik zur Identifizierung von Verbesserungen
(C) Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme
(D) Beschreibung der Dienste, die auf die Bedürfnisse einer Verbrauchergruppe zugeschnitten sind

Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme

Was ist der Hauptfokus des Business Capacity Management?
(A) Management, Kontrolle und Vorhersage der Leistung, Auslastung und Kapazität einzelner Elemente der IT-Technologie
(B) Überprüfung aller Kapazitätslieferantenvereinbarungen und der zugrunde liegenden Verträge mit dem Lieferantenmanagement
(C) Management, Kontrolle und Vorhersage der End-to-End-Leistung und -Kapazität der aktiven Live-IT-Services
(D) Zukünftige Geschäftsanforderungen für IT-Services werden zeitnah quantifiziert, entworfen, geplant und implementiert

Zukünftige Geschäftsanforderungen für IT-Services werden zeitnah quantifiziert, entworfen, geplant und implementiert

Wer ist für die Definition von Metriken für das Änderungsmanagement verantwortlich?
(A) Der Eigentümer des Änderungsverwaltungsprozesses
(B) Der Change Advisory Board (CAB)
(C) Der Dienstbesitzer
(D) Der Manager für kontinuierliche Serviceverbesserung

Der Eigentümer des Änderungsverwaltungsprozesses

Welche beiden Praktiken interagieren am MEISTEN mit der Service-Desk-Praxis?
(A) Incident Management und Service Request Management
(B) Service Request Management und Deployment Management
(C) Bereitstellungsverwaltung und Änderungsaktivierung
(D) Change Enablement und Incident Management

Incident Management und Service Request Management

Welche Dimension des Servicemanagements beinhaltet die Berücksichtigung der Art der erforderlichen Beziehung zu anderen Organisationen, die an der Gestaltung und Bereitstellung von Services beteiligt sind?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Was ist ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde?
(A) Problemumgehung
(B) Vorfall
(C) Bekannter Fehler
(D) Ereignis

Bekannter Fehler

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein bekannter Fehler ist ein Problem, das [?] Und nicht behoben wurde.
(A) geschlossen
(B) eingeloggt
(C) analysiert
(D) eskalierte

analysiert

Was ist ein Ziel des Entwurfskoordinierungsprozesses?
(A) Um Service-Design-Pakete zu erstellen und sicherzustellen, dass sie an die ServiceÜbergabe übergeben werden
(B) Um alle Änderungen und deren Auswirkungen auf Servicedesigns zu bewerten und zu bewerten
(C) Um die anfängliche Struktur und Beziehung zwischen Dienstleistungen und Kunden zu dokumentieren
(D) Um neue Service-Level-Anforderungen des Kunden zu sammeln und zu dokumentieren

Um Service-Design-Pakete zu erstellen und sicherzustellen, dass sie an die ServiceÜbergabe übergeben werden

Welcher Schritt des Modells zur kontinuierlichen Verbesserung umfasst Basisbewertungen?
(A) Sind wir dort angekommen?
(B) Wo sind wir jetzt?
(C) Was ist die Vision?
(D) Wo wollen wir sein?

Wo wollen wir sein?

Wo sind die Details der erforderlichen Leistungsergebnisse eines Dienstes definiert?
(A) Service Level Agreements
(B) Serviceanfragen
(C) Servicekomponenten
(D) Serviceangebote

Service Level Agreements

Was gehört zum Wertversprechen einer Dienstleistung?
(A) Kosten, die dem Verbraucher durch den Dienst entzogen werden
(B) Dem Verbraucher durch den Dienst auferlegte Kosten
(C) Ausgaben des vom Verbraucher empfangenen Dienstes
(D) Dem Verbraucher durch den Dienst auferlegte Risiken

Kosten, die dem Verbraucher durch den Dienst entzogen werden

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Beobachtung eines Dienstes zur Meldung ausgewählter Zustandsänderungen umfasst, die als gekennzeichnet sind? Veranstaltungen?
(A) Incident Management
(B) Überwachung und Ereignisverwaltung
(C) Steuerung ändern
(D) Informationssicherheitsverwaltung

Informationssicherheitsverwaltung

Was definiert die Anforderungen an eine Dienstleistung und übernimmt die Verantwortung für die Ergebnisse des Dienstleistungsverbrauchs?
(A) Ein Kunde
(B) Ein Benutzer
(C) Ein Konfigurationselement (CI)
(D) Ein IT-Asset

Ein Kunde

Mit welchem ​Verfahren wird der Wert, den neue Dienste bieten, mit dem Wert der Dienste verglichen, die sie ersetzt haben?
(A) Verfügbarkeitsmanagement
(B) Kapazitätsmanagement
(C) Service-Portfolio-Management
(D) Servicekatalogverwaltung

Service-Portfolio-Management