Itil v4

Was ist ein Service?
(A) Ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren kann
(B) Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erzielen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss
(C) Ein materielles oder immaterielles Ergebnis einer Aktivität
(D) Gemeinsame Aktivitäten eines Dienstleisters und eines Dienstleistungskonsumenten, um eine kontinuierliche Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen

Ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung durch Erleichterung der Ergebnisse, die Kunden erzielen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss

Was ist die Definition von "Service-Management"?
(A) Ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird
(B) Eine formelle Beschreibung einer oder mehrerer Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse einer bestimmten Verbrauchergruppe ausgerichtet sind
(C) Führen Sie Aktivitäten zusammen, die von einem Dienstanbieter und einem Dienstnutzer durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung sicherzustellen
(D) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen.

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen zu ermöglichen.

Welche ZWEI BESTEN beschreiben die Leitprinzipien? 1. Kurzfristig 2. Normen 3. Empfehlungen 4. Langfristig
(A) 1 und 4
(B) 3 und 4
(C) 1 und 2
(D) 2 und 3

3 und 4

Welches ist eine finanziell wertvolle Komponente, die zur Erbringung einer Dienstleistung beitragen kann?
(A) Konfigurationselement
(B) Sponsor
(C) IT-Asset
(D) Serviceangebot

IT-Asset

Wann sollte eine vollständige Risikobewertung und -autorisierung für eine Standardänderung durchgeführt werden?
(A) Jedes Mal, wenn die Standardänderung implementiert wird
(B) Wenn die Prozedur für die Standardänderung erstellt wird
(C) Mindestens einmal im Jahr
(D) Wenn eine Notfalländerung angefordert wird

Wenn die Prozedur für die Standardänderung erstellt wird

Welche Aktivität wird von Anfang an NICHT empfohlen, wo Sie Leitlinie sind?
(A) Einbeziehung von Personen, die mit einem Dienst nicht vertraut sind, bei der Beobachtung und Bewertung seiner Aktivitäten
(B) Anwendung des Risikomanagements bei Überlegungen zur Einführung neuer Prozesse
(C) Verwenden von Quelldaten, um unbeabsichtigte Datenverzerrungen in Berichten zu vermeiden
(D) Bestehende Prozesse verwerfen, bevor ihre Nützlichkeit bewertet wird

Bestehende Prozesse verwerfen, bevor ihre Nützlichkeit bewertet wird

Wofür werden die ITIL-Richtlinien verwendet?
(A) Damit eine Organisation gute Entscheidungen treffen kann
(B) Eine Organisation leiten und kontrollieren
(C) Identifizieren von Aktivitäten, die eine Organisation ausführen muss, um einen wertvollen Service zu liefern
(D) Sicherstellen, dass die Leistung einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder entspricht

Damit eine Organisation gute Entscheidungen treffen kann

Wofür wird in erster Linie ein Änderungsplan verwendet?
(A) Zur Planung, Autorisierung und Planung von Notfalländerungen
(B) Zum Veröffentlichen einer Liste von Dienstanforderungen, die Benutzer auswählen können
(C) Um sicherzustellen, dass eine einzelne Änderungsbehörde jede Änderung überprüft
(D) Um Änderungen zu planen, helfen Sie bei der Kommunikation und vermeiden Sie Konflikte

Um Änderungen zu planen, helfen Sie bei der Kommunikation und vermeiden Sie Konflikte

Welches ist eine Änderung mit geringem Risiko, die vorab genehmigt wurde, sodass keine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist?
(A) Eine Standardänderung
(B) Ein Änderungsmodell
(C) Eine Notfalländerung
(D) Eine normale Änderung

Eine Standardänderung

Welche Praxis fördert die Verbindungen zu Interessengruppen auf strategischer und taktischer Ebene?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Beziehungsmanagement
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Service-Level-Management

Beziehungsmanagement

Was ist der Zweck des Service Level Managements?
(A) Um Aktivitäten zu erhalten / aufzubauen, die sicherstellen, dass die Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden und den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.
(B) Sicherstellen, dass alle aktuellen und geplanten IT-Services den vereinbarten erreichbaren Zielen entsprechen.
(C) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Interessengruppen auf strategischer und taktischer Ebene.
(D) Um Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme zu verfolgen und zu verwalten, verwenden Unternehmen eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, das als kontinuierliches Verbesserungsregister (CIR) bezeichnet wird.

Sicherstellen, dass alle aktuellen und geplanten IT-Services den vereinbarten erreichbaren Zielen entsprechen.

Was beschreibt die Schritte, die zum Erstellen und Bereitstellen eines bestimmten Dienstes für einen Verbraucher erforderlich sind?
(A) Servicemanagement
(B) Praktiken
(C) Ein Wertstrom
(D) Service Level Management

Ein Wertstrom

Welches ist KEINE Service Desk-Struktur, die in der ITIL-Betriebsanleitung beschrieben ist?
(A) Lokal
(B) Zentralisiert
(C) Ausgelagert
(D) Virtuell

Ausgelagert

Was fällt NICHT in den Bereich der Servicekatalogverwaltung?
(A) Beitrag zur Definition von Diensten
(B) Schnittstellen zwischen allen Diensten und unterstützenden Diensten
(C) Schnittstellen zwischen Servicekatalog und Serviceportfolio
(D) Erfüllung von Business-Service-Anfragen

Erfüllung von Business-Service-Anfragen

Welche Praxis bietet Benutzern die Möglichkeit, verschiedene Anfragen zu arrangieren, zu erklären und zu koordinieren?
(A) Service Level Management
(B) Beziehungsmanagement
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Service Desk

Service Desk

Welche Praxis identifiziert Metriken, die die Kundenerfahrung eines Dienstes widerspiegeln?
(A) Kontinuierliche Verbesserung
(B) Service Level Management
(C) Service Desk
(D) Problemverwaltung

Service Level Management

Welche Aussage zum Modell der kontinuierlichen Verbesserung ist RICHTIG?
(A) Organisationen sollten die Schritte des Modells in der Reihenfolge durcharbeiten, in der sie dargestellt werden
(B) Das Tief des Modells hilft Unternehmen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen
(C) Das Modell ist nur auf bestimmte Teile des Service-Value-Systems anwendbar
(D) Unternehmen sollten ein zusätzliches Modell oder eine zusätzliche Methode verwenden, um Verbesserungen mit dem Kundennutzen zu verknüpfen

Das Tief des Modells hilft Unternehmen, Verbesserungen mit ihren Zielen zu verknüpfen

Welche Aussage zur Wertschöpfungskette von Dienstleistungen ist RICHTIG?
(A) Die Service-Wertschöpfungskette wandelt Wert in Nachfrage um
(B) Jede Aktivität in der Wertschöpfungskette verwendet unterschiedliche Kombinationen von Methoden, um Eingaben in Ausgaben umzuwandeln
(C) Jede Wertschöpfungskettenaktivität identifiziert einen Ressourcenbedarf eines externen Lieferanten
(D) Die Service-Wertschöpfungskette verwendet Wertströme, um eine Kombination von Verbrauchern und Anbietern zu beschreiben

Jede Aktivität in der Wertschöpfungskette verwendet unterschiedliche Kombinationen von Methoden, um Eingaben in Ausgaben umzuwandeln

Wie werden Ziellösungszeiten in der Praxis des Incident Managements verwendet?
(A) Sie werden vereinbart, dokumentiert und kommuniziert, um Benutzerwartungen festzulegen
(B) Sie werden eingerichtet, überprüft und gemeldet, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind
(C) Sie werden initiiert, genehmigt und verwaltet, um sicherzustellen, dass vorhersehbare Antworten erzielt werden
(D) Sie werden geplant, bewertet und autorisiert, um dsa Risiko von Servicefehlern zu verringern

Sie werden vereinbart, dokumentiert und kommuniziert, um Benutzerwartungen festzulegen

Welches Leitprinzip besagt, dass es normalerweise nicht notwendig ist, etwas Neues zu bauen?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort
(D) Ganzheitlich denken und arbeiten

Beginnen Sie dort, wo Sie sind