Itil v4

Welchen Zweck verfolgt die Praxis des Überwachungs- und Ereignismanagements?
(A) Um sicherzustellen, dass genaue und zuverlässige Informationen zur Konfiguration von Diensten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden
(B) Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten sowie Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen
(C) Schutz der Informationen, die von der Organisation für die Ausübung ihrer Geschäftstätigkeit benötigt werden
(D) Minimierung der negativen Auswirkungen von Vorfällen durch schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs

Systematische Beobachtung von Diensten und Dienstkomponenten sowie Aufzeichnung und Meldung ausgewählter Zustandsänderungen

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Service Desk sollte der Einstiegspunkt und zentrale Ansprechpartner für den [?] im Umgang mit allen Benutzern sein.
(A) Serviceverbraucher
(B) Dienstanbieter
(C) Kunde
(D) Lieferant

Dienstanbieter

Welche beschreibt die Ergebnisse?
(A) Materielle oder immaterielle Leistungen
(B) Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse
(C) Konfiguration der Ressourcen einer Organisation
(D) Funktionalität, die von einem Produkt oder einer Dienstleistung angeboten wird

Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Welche Aussage zu Standardänderungen ist RICHTIG?
(A) Bei jeder Implementierung der Änderung sollte eine vollständige Bewertung durchgeführt werden
(B) Die Änderung kann bei Bedarf mit weniger Tests implementiert werden
(C) Jedem Änderungstyp sollte die entsprechende Änderungsberechtigung zugewiesen werden
(D) Für die Änderung ist keine zusätzliche Autorisierung erforderlich

Für die Änderung ist keine zusätzliche Autorisierung erforderlich

Zu welchem ​Zweck würde die kontinuierliche Verbesserungspraxis eine SWOT-Analyse verwenden?
(A) Den aktuellen Zustand verstehen
(B) Festlegung des zukünftigen Sollzustandes
(C) Ideen verfolgen und verwalten
(D) Sicherstellen, dass jeder aktiv teilnimmt

Den aktuellen Zustand verstehen

Welche Praxis besitzt und verwaltet Probleme, Fragen und Anfragen von Benutzern?
(A) Service Desk
(B) Problemverwaltung
(C) Incident Management
(D) Steuerung ändern

Service Desk

Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
(A) Eine Serviceanfrage
(B) Ein IT-Asset
(C) Ein Konfigurationselement (CI)
(D) Ein Vorfall

Ein Konfigurationselement (CI)

Welche beiden werden als Teil der Dimension "Organisationen und Menschen" des Servicemanagements angesehen? 1. Autoritätssysteme 2. Kultur 3. Beziehungen zwischen Organisationen 4. Arbeitsabläufe
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 2

Welche Vorgehensweise würde einem Benutzer helfen, Zugriff auf eine Anwendung zu erhalten, die er verwenden muss?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Service Level Management

Aktivieren Sie die Aktivierung

Was beschreibt einen RICHTIGEN Ansatz zur Änderung der Autorisierung?
(A) Änderungen, die im Änderungsplan enthalten sind, sind vorautorisiert und benötigen keine zusätzliche Autorisierung
(B) Formale Änderungen sollten vor ihrer Bereitstellung bewertet und genehmigt werden
(C) Notfalländerungen sollten von möglichst vielen Personen genehmigt werden, um das Risiko zu verringern
(D) Formale Änderungen werden normalerweise als Serviceanfragen implementiert und vom Service Desk autorisiert

Formale Änderungen sollten vor ihrer Bereitstellung bewertet und genehmigt werden

Welche Aussage zu Änderungsbehörden ist RICHTIG?
(A) Änderungsberechtigungen sind nur für die Autorisierung von Notfalländerungen erforderlich
(B) Änderungsberechtigungen werden zugewiesen, wenn jede Änderung bereitgestellt wird
(C) Änderungsberechtigungen sind nur erforderlich, um normale Änderungen zu autorisieren
(D) Änderungsberechtigungen werden für jede Art von Änderung und Änderungsmodell zugewiesen

Änderungsberechtigungen werden für jede Art von Änderung und Änderungsmodell zugewiesen

Ein Benutzer kontaktiert den Service Desk, um zu fragen, wie er einen Bericht erstellen kann. Welche Vorgehensweise trägt am ehesten zur Lösung dieses Problems bei?
(A) Incident-Management
(B) Service-Level-Management
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Aktivierung ändern

Verwaltung von Serviceanfragen

Was ist eine Beschreibung der Leistungserbringung?
(A) Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, die auf die Bedürfnisse eines Dienstnutzers zugeschnitten ist
(B) Aktivitäten, die eine Organisation ausführt, um Dienstleistungen zu erbringen
(C) Eine Möglichkeit, zur Wertschöpfung beizutragen, indem Ergebnisse ermöglicht werden, die Service-Kunden benötigen
(D) Zusammenarbeit zwischen zwei Organisationen, um sicherzustellen, dass eine Dienstleistung Wert liefert

Aktivitäten, die eine Organisation ausführt, um Dienstleistungen zu erbringen

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Mit der Verwaltungspraxis für die Dienstkonfiguration soll sichergestellt werden, dass genaue und zuverlässige Informationen zu [?] Und den CIs, die sie unterstützen, verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden.
(A) Beziehungen zu Lieferanten
(B) Konfiguration von Diensten
(C) Fähigkeiten von Menschen
(D) Autorisierung von Änderungen

Konfiguration von Diensten

Was passiert, wenn eine Problemumgehung zur dauerhaften Lösung eines Problems wird, das nicht kostengünstig gelöst werden kann?
(A) Der Problemdatensatz wird gelöscht
(B) Das Problem bleibt im bekannten Fehlerstatus
(C) Eine Änderungsanforderung wird an die Änderungskontrolle gesendet
(D) Das Problemmanagement stellt den Dienst so schnell wie möglich wieder her

Das Problem bleibt im bekannten Fehlerstatus

Welche Aussage über die Schritte zur Erfüllung einer Serviceanfrage ist RICHTIG?
(A) Sie sollten komplex und detailliert sein
(B) Sie sollten bekannt und bewährt sein
(C) Sie sollten die Behandlung von Vorfällen einschliessen
(D) Sie sollten kurz und einfach sein

Sie sollten bekannt und bewährt sein

In welcher Aktivität wird der Bedarf an Vorfalllösung und Serviceanfragen erfasst?
(A) Kontrollwechsel
(B) Problemverwaltung
(C) Service Desk
(D) Servicekatalogverwaltung

Service Desk

Was wird NICHT als Serviceanfrage behandelt?
(A) Die Verschlechterung eines Dienstes
(B) Der Austausch einer Tonerkartusche
(C) Die Bereitstellung eines Laptops
(D) Eine Beschwerde über ein Support-Team

Die Verschlechterung eines Dienstes

Warum sollte ein Service Level Manager regelmässige Service Reviews durchführen?
(A) Um sicherzustellen, dass Vereinbarungen einfach geschrieben und leicht verständlich sind
(B) Um Informationen zu den Zielen und Zielen von Service-Konsumenten zu sammeln
(C) Um Informationen zu Serviceproblemen und Leistung im Hinblick auf vereinbarte Ziele zu erfassen
(D) Um die kontinuierliche Verbesserung der Dienste zu gewährleisten, damit sie den sich ändernden Bedürfnissen der Dienstbenutzer entsprechen

Um Informationen zu Serviceproblemen und Leistung im Hinblick auf vereinbarte Ziele zu erfassen

Welche Art von Änderung wird häufig verwendet, um Vorfälle zu beheben oder Sicherheitspatches zu implementieren?
(A) Standardänderung
(B) Normale Änderung
(C) Notänderung
(D) Modell wechseln

Notänderung