Itil v4

Welche Fähigkeiten sind ein wesentlicher Bestandteil der Praxis des "Service Level Management"?
(A) Problemanalyse
(B) Technisches Wissen
(C) Zuhören
(D) Diagnose

Zuhören

Was helfen Kundenwahrnehmungen und Geschäftsergebnisse bei der Definition?
(A) The value of a service
(B) Service metrics
(C) The total cost of a service
(D) Key performance indicators (KPIs)

The value of a service

Was kann verwendet werden, um festzustellen, ob ein Dienst für den Zweck geeignet ist?
(A) Verfügbarkeit
(B) Garantie
(C) Ergebnis
(D) Dienstprogramm

Dienstprogramm

Was passiert im Schritt "Haben wir unser Ziel erreicht?" des Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung (CSI)?
(A) Eine erste Ausgangsbewertung
(B) Die Erstellung eines detaillierten CSI-Plans
(C) Überprüfung, ob die Verbesserungsziele erreicht wurden
(D) Prioritäten für Verbesserungen verstehen

Überprüfung, ob die Verbesserungsziele erreicht wurden

Welcher Leitsatz trägt dazu bei, dass bessere Informationen für die Entscheidungsfindung zur Verfügung stehen?
(A) Halten Sie es einfach und praktisch
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Denken und arbeiten Sie ganzheitlich

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Wie sollte eine Organisation Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung anwenden?
(A) Verwenden Sie eine neue Methode für jede Verbesserung, die die Organisation vornimmt
(B) Wählen Sie einige Schlüsselmethoden für die Arten von Verbesserungen aus, die die Organisation handhabt
(C) Bauen Sie die Fähigkeit auf, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden
(D) Wählen Sie eine einzelne Methode für alle Verbesserungen aus, die von der Organisation verarbeitet werden

Wählen Sie einige Schlüsselmethoden für die Arten von Verbesserungen aus, die die Organisation handhabt

Was ist ein Zweck der "Service Desk" -Praxis?
(A) Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen
(B) Erfassen des Bedarfs an Lösungen für Vorfälle und Serviceanfragen
(C) Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Serviceleistung
(D) Maximierung der Anzahl erfolgreicher IT-Änderungen, indem sichergestellt wird, dass die Risiken ordnungsgemäss bewertet werden

Erfassen des Bedarfs an Lösungen für Vorfälle und Serviceanfragen

Welche Praxis umfasst die Verwaltung von Problemumgehungen und bekannten Fehlern?
(A) Überwachung und Ereignisverwaltung
(B) Dienstkonfigurationsverwaltung
(C) Problemmanagement
(D) Incident Management

Problemmanagement

Was beschreibt eine Reihe definierter Schritte zur Implementierung von Verbesserungen?
(A) Die "Verbesserung" der Wertschöpfungskettenaktivität
(B) Das "kontinuierliche Verbesserungsregister"
(C) Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung
(D) Die Aktivität der Wertschöpfungskette "engagieren"

Das Modell der kontinuierlichen Verbesserung

Welche Praxis hat einen Zweck, der die Verwaltung finanziell wertvoller Komponenten umfasst, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen können?
(A) IT-Asset-Management
(B) Bereitstellungsverwaltung
(C) Kontinuierliche Verwaltung
(D) Überwachung und Ereignisverwaltung

IT-Asset-Management

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz Eine(n) [?] Ursache oder potenzielle Ursache für einen oder mehrere Vorfälle?
(A) Ändern
(B) Ereignis
(C) Bekannter Fehler
(D) Problem

Problem

Was beschreibt die Aktivität der Wertschöpfungskette "Plan"?
(A) Es stellt ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Status und der Vision für alle Produkte und Dienstleistungen im gesamten Unternehmen sicher
(B) Es stellt sicher, dass die Dienstleistungen gemäss den vereinbarten Spezifikationen und Erwartungen der Stakeholder erbracht und unterstützt werden
(C) Es stellt sicher, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und die vereinbarten Spezifikationen erfüllen
(D) Es stellt die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Praktiken in allen Wertschöpfungskettenaktivitäten sicher

Es stellt ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Status und der Vision für alle Produkte und Dienstleistungen im gesamten Unternehmen sicher

Welche Aktivität ist Teil der Praxis der ständigen Verbesserung?
(A) Bestücken und Pflegen des Vermögensregisters
(B) Bereitstellung eines eindeutigen Pfads für Benutzer zum Melden von Problemen, Abfragen und Anforderungen
(C) Bereitstellung von taktischem und operativem Engagement für Kunden
(D) Möglichkeiten identifizieren und protokollieren

Möglichkeiten identifizieren und protokollieren

Welches ist eine Schlüsselaktivität im Bereich "Sind wir dort angekommen?" Schritt des Modells der kontinuierlichen Verbesserung?
(A) Definieren Sie messbare Ziele
(B) Führen Sie Basisbewertungen durch
(C) Verbesserungsaktionen ausführen
(D) Messen Sie Messungen und Metriken aus

Messen Sie Messungen und Metriken aus

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Praxis des "Informationssicherheitsmanagements" besteht darin, die Informationen der Organisation [?] Zu [.]
(A) schützen
(B) speichern
(C) Prüfung
(D) bereitstellen

schützen

Was ist der Zweck des Problemmanagements?
(A) Reduziert die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen
(B) Stellt sicher, dass die Dienste so schnell wie möglich wiederhergestellt werden
(C) Hilft, den Vorfall auf den richtigen Supportbereich zu lenken
(D) Legt fest, wie der Dienstanbieter wahrgenommen wird

Reduziert die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen

Wie unterstützt die Kategorisierung von Vorfällen die Praxis des Vorfallmanagements?
(A) Es bestimmt die dem Vorfall zugewiesene Priorität
(B) Es bestimmt, wie der Dienstleister wahrgenommen wird
(C) Es hilft, den Vorfall in den richtigen Unterstützungsbereich zu lenken
(D) Es stellt sicher, dass Vorfälle innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten Fristen behoben werden

Es hilft, den Vorfall in den richtigen Unterstützungsbereich zu lenken

Ein Fehler in einer Anwendung kann dazu führen, dass ein Dienst ausfällt. IT-Mitarbeiter analysieren aktiv die Anwendung, um zu verstehen, was vor sich geht. Wie ist der richtige Name für diese Art von Fehler?
(A) Problem
(B) Vorfall
(C) Ereignis
(D) Bekannter Fehler

Problem

Welche Rolle wäre am BESTEN für jemanden mit viel Erfahrung in IT- und Geschäftsrollen geeignet? Sie haben auch Erfahrung in der Verwaltung von Beziehungen zu verschiedenen Interessengruppen, einschliesslich Lieferanten und Geschäftsleitern.
(A) Service-Level-Manager
(B) Servicedesk-Agent
(C) Autorität ändern
(D) Problemanalytiker

Service-Level-Manager

Welche Aussage zur Ausgabe ist richtig?
(A) Sie bestehen aus mehreren Ergebnissen.
(B) Sie erfassen die Kundennachfrage nach Dienstleistungen
(C) Sie tragen zur Erzielung von Ergebnissen bei
(D) Sie beschreiben die Leistung des Dienstes.

Sie tragen zur Erzielung von Ergebnissen bei