Itil v4

Warum sollten Service Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Probleme erkennen?
(A) Zur Identifizierung von Problemen
(B) Um Vorfälle an das richtige Support-Team weiterzuleiten
(C) Um eine effektive Bearbeitung von Serviceanfragen sicherzustellen
(D) Um die richtige Änderungsberechtigung zu aktivieren

Zur Identifizierung von Problemen

Welches Leitprinzip beschreibt, wie wichtig es ist, etwas zu tun, anstatt lange Zeit damit zu verbringen, verschiedene Optionen zu analysieren?
(A) Optimieren und automatisieren
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Wert im Fokus
(D) Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Fahren Sie iterativ mit Feedback fort

Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette befasst sich mit dem Kauf neuer Produkte?
(A) Eingreifen
(B) Erhalten/erstellen
(C) Planen
(D) Verbessern

Erhalten/erstellen

Welche Aussage zur Known Error Database (KEDB) ist RICHTIG?
(A) Es wird vom Service Desk gepflegt und mit den Details jedes neuen Vorfalls aktualisiert
(B) Sie ist Teil der Configuration Management Database (CMDB) und enthält Workarounds
(C) Es wird vom Problemmanagement verwaltet und vom Service Desk verwendet, um bei der Lösung von Vorfällen zu helfen
(D) Es wird vom Incident Management gepflegt und enthält Lösungen, die pro Problem implementiert werden müssen

Es wird vom Problemmanagement verwaltet und vom Service Desk verwendet, um bei der Lösung von Vorfällen zu helfen

Identifizieren Sie das fehlende Wort in den folgenden Sätzen. Ein Service ist ein Mittel zur Ermöglichung der Wertschöpfung, indem er [?] Erleichtert, was Kunden erreichen möchten, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken verwalten muss.
(A) Dienstprogramm
(B) Garantie
(C) Ergebnisse
(D) Ausgänge

Ergebnisse

Welche Aussage über ein "kontinuierliches Verbesserungsregister" ist RICHTIG?
(A) Es sollte auf oberster Ebene der Organisation verwaltet werden
(B) Es sollte verwendet werden, um die Benutzeranforderung zu erfassen
(C) Es sollte nur eine für die gesamte Organisation geben
(D) Es sollte eine neue Priorität erhalten, wenn Ideen dokumentiert werden

Es sollte eine neue Priorität erhalten, wenn Ideen dokumentiert werden

Wie sollte eine Organisation Vorfälle priorisieren?
(A) Fragen Sie den Benutzer nach dem bevorzugten Auflösungszeitraum.
(B) Bewerten Sie die Verfügbarkeit des entsprechenden Support-Teams.
(C) Verwenden Sie eine vereinbarte Klassifizierung, die auf den geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls basiert.
(D) Erstellen Sie eine Reihenfolge von Vorfällen basierend auf den Daten und Zeiten, zu denen sie protokolliert wurden.

Verwenden Sie eine vereinbarte Klassifizierung, die auf den geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls basiert.

Was ist eine Veranstaltung?
(A) Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Elementen, die direkte oder indirekte Auswirkungen auf Dienste haben könnten
(B) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder eines anderen Konfigurationselements von Bedeutung ist
(C) Ursache eines oder mehrerer Vorfälle
(D) Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verminderung der Qualität eines Dienstes beitragen kann

Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verminderung der Qualität eines Dienstes beitragen kann

Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort(e) im Blassatz. Der Zweck der Problemmanagementpraxis besteht darin, die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen zu verringern, indem tatsächliche und potenzielle Ursachen von Vorfällen identifiziert und Problemumgehungen und [?] verwaltet werden.
(A) Ergebnisse
(B) Gebühren
(C) IT-Assets
(D) Bekannte Fehler

Bekannte Fehler

Was ist ein Problem?
(A) Eine Ergänzung oder Änderung, die sich auf Dienste auswirken kann
(B) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Konfigurationselements von Bedeutung ist
(C) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle
(D) Eine ungeplante Verringerung der Qualität eines Dienstes

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle

Welche Praxis beinhaltet die Verwendung von Ansätzen wie Lean, Agile und DevOps mit dem Ziel, eine grössere Menge an Veränderungen schneller zu ermöglichen?
(A) Service Desk
(B) Überwachung und Ereignisverwaltung
(C) Service Level Management
(D) Kontinuierliche Verbesserung

Service Level Management

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein [?] Ist das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Elementen, die sich direkt oder indirekt auf Dienste auswirken können
(A) Problem
(B) Risiko
(C) ändern
(D) Konfigurationselement

ändern

Was ist als ungeplante Unterbrechung oder Verminderung der Qualität eines Dienstes definiert?
(A) Ein Vorfall
(B) Ein Problem
(C) Eine Änderung
(D) Ein Ereignis

Ein Vorfall

Welche Praxis hat einen Zweck, der das Management von Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit umfasst?
(A) Informationssicherheitsmanagement
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Überwachung und Ereignisverwaltung
(D) Service Level Management

Informationssicherheitsmanagement

Welche Aktivität gehört zur Praxis der "kontinuierlichen Verbesserung"?
(A) Ermittlung der Ursache von Vorfällen und Empfehlung entsprechender Verbesserungen
(B) Autorisieren von Änderungen zur Implementierung von Verbesserungen
(C) Protokollierung und Verwaltung von Vorfällen, die zu Verbesserungsmöglichkeiten führen
(D) Erstellen von Geschäftsfällen für Verbesserungsmassnahmen

Ermittlung der Ursache von Vorfällen und Empfehlung entsprechender Verbesserungen

Welchen Zweck verfolgt die Aktivität 'Engage' innerhalb der Wertschöpfungskette?
(A) Erwartungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Time-to-Market erfüllen
(B) Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung der Dienste
(C) Sicherstellen, dass die Vision der Organisation verstanden wird
(D) Für Transparenz und gute Beziehungen sorgen

Für Transparenz und gute Beziehungen sorgen

Welche beschreiben am BESTEN den Fokus des Prinzips "Ganzheitlich denken und arbeiten"?
(A) Berücksichtigen Sie die vorhandenen organisatorischen Vermögenswerte, bevor Sie etwas Neues aufbauen
(B) Integrieren der Aktivitäten einer Organisation, um Wert zu liefern
(C) Beseitigung unnötiger Schritte, um wertvolle Ergebnisse zu erzielen
(D) Grosse Initiative in kleinere Arbeitseinheiten aufteilen

Integrieren der Aktivitäten einer Organisation, um Wert zu liefern

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Benutzer ist [?], Der Dienste verwendet.
(A) eine Organisation
(B) eine Rolle
(C) ein Team
(D) ein Lieferant

eine Rolle

Was gehört zum Zweck der "Change Enablement"-Praxis?
(A) Neue und geänderte Dienste zur Nutzung bereitstellen
(B) Stellen Sie sicher, dass die Risiken einer Sachbewertung unterzogen wurden
(C) Ausgewählte Zustandsänderungen aufzeichnen und melden
(D) Planen und verwalten Sie den gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets

Stellen Sie sicher, dass die Risiken einer Sachbewertung unterzogen wurden

Was wird als Werkzeug verwendet, um die Leistung zu definieren und zu messen?
(A) Ein kontinuierliches Verbesserungsregister
(B) Eine Ereignisaufzeichnung
(C) Ein Änderungsplan
(D) Eine Vereinbarung zum Servicelevel

Ein Änderungsplan