Itil v4

Was ist das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Dingen, die sich auf Dienste auswirken könnten?
(A) Eine Veränderung
(B) Ein Ereignis
(C) Ein Vorfall
(D) Ein Problem

Eine Veränderung

Was bietet die Aktivität "Wertschöpfungskette engagieren"?
(A) Sicherstellen, dass die Erwartungen der Stakeholder an die Qualität erfüllt werden
(B) Sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Stakeholder von der Organisation verstanden werden
(C) Sicherstellen, dass Servicekomponenten bei Bedarf verfügbar sind
(D) Sicherstellen, dass die Dienste gemäss den vereinbarten Spezifikationen betrieben werden

Sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Stakeholder von der Organisation verstanden werden

Was soll einer Organisation dabei helfen, ITIL-Richtlinien einzuführen und anzupassen?
(A) Die vier Dimensionen des Dienstes
(B) Praktiken
(C) Die Service-Wertschöpfungskette
(D) Die Leitprinzipien

Die Leitprinzipien

Welcher Leitsatz empfiehlt die Betrachtung der vier Dimensionen, um etwas so effektiv und nützlich zu machen, wie es sein muss?
(A) Fokus auf Wert
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Optimieren und automatisieren

Optimieren und automatisieren

Was ist das Ergebnis der Anwendung des Leitprinzips "iterativ mit Feedback vorankommen"?
(A) Die Fähigkeit, Fehler früher zu erkennen und darauf zu reagieren
(B) Standardisierung von Praktiken und Dienstleistungen
(C) Die Wertwahrnehmung des Kunden verstehen
(D) Den aktuellen Status verstehen und identifizieren, was wiederverwendet werden kann

Die Fähigkeit, Fehler früher zu erkennen und darauf zu reagieren

Welche Praxis hat einen starken Einfluss auf die Benutzererfahrung und Wahrnehmung des Dienstleisters?
(A) Service Desk
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Service Level Management
(D) Lieferantenmanagement

Service Level Management

Welche Arten der Vermögensverwaltung gibt es?
(A) IT-Asset-Management und Software-Asset-Management
(B) Betriebsführung und technische Leitung
(C) IT-Asset-Management und technisches Management
(D) Betriebsmanagement und IT-Asset-Management

IT-Asset-Management und Software-Asset-Management

Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgewogenen Bündels von Servicemetriken?
(A) Reduziert die Anzahl der Metriken, die erfasst werden müssen
(B) Jedes Serviceelement wird separat gemeldet
(C) Es bietet eine ergebnisbasierte Ansicht der Dienste
(D) Erleichtert die automatische Erfassung von Metriken

Es bietet eine ergebnisbasierte Ansicht der Dienste

Welche Aussage zum Ergebnis ist RICHTIG?
(A) Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern
(B) Die Ergebnisse verwenden Aktivitäten, um materielle oder immateriele Ergebnisse zu erzielen
(C) Die Ergebnisse geben den Servicekonsumenten Sicherheit für Produkte oder Dienstleistungen
(D) Die Ergebnisse helfen einem Dienstleistungsverbraucher, die Kosten einer bestimmten Aktivität zu bewerten

Die Ergebnisse hängen von den Ergebnissen ab, um Ergebnisse für einen Stakeholder zu liefern

In welcher Situation wird das Incident Management normalerweise einen separaten Prozess verwenden?
(A) Wo keine Zielauflösungszeit existiert
(B) Für Vorfälle mit geringer Auswirkung
(C) Wo die Ursache diagnostiziert werden muss
(D) Für Informationssicherheitsvorfälle

Für Informationssicherheitsvorfälle

Was ist der Zweck der "Incident Management" -Praxis?
(A) Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen
(B) Zum Erfassen der Nachfrage nach Vorfalllösung und Serviceanfragen
(C) Verringerung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Vorfällen durch Ermittlung der tatsächlichen und potenziellen Ursachen von Vorfällen
(D) Unterstützung der vereinbarten Servicequalität durch effektive Bearbeitung aller vereinbarten vom Benutzer initiierten Serviceanfragen

Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen

Ein SLA ist ein Service Level Agreement. Was beschreibt den "Wassermelonen-SLA" -Effekt?
(A) Ein einzelnes SLA definiert Ziel-Service-Levels für mehrere Kunden, sodass jeder Kunde Berichte über die Erfahrungen anderer Kunden sieht.
(B) Die Metriken in einem SLA konzentrieren sich auf interne Massnahmen, sodass Berichte zeigen, dass alles in Ordnung ist, während der Kunde nicht zufrieden ist.
(C) SLA-Ziele ändern sich sehr häufig, sodass jeder Bericht neue Massnahmen enthält und Trends nicht analysiert werden können.
(D) Durch die Einführung von SLAs für einen Dienst kann der Kunde sehen, dass der Dienstanbieter wirklich gute Arbeit leistet, was die Zufriedenheit verbessert.

Die Metriken in einem SLA konzentrieren sich auf interne Massnahmen, sodass Berichte zeigen, dass alles in Ordnung ist, während der Kunde nicht zufrieden ist.

Welche Praxis empfiehlt Organisationen, Kompetenzen in Techniken wie Stärken-, Schwächen-, Chancen- und Bedrohungsanalyse (SWOT) und Balanced Scorecards zu entwickeln?
(A) Incident-Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Dienstanforderungsverwaltung
(D) Aktivierung ändern

Kontinuierliche Verbesserung

Welches Leitprinzip empfiehlt, Daten zu sammeln, bevor entschieden wird, was wiederverwendet werden kann?
(A) Wert im Fokus
(B) Halten Sie es einfach und praktisch
(C) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(D) Interaktiv mit Feedback vorankommen

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Wie tragen Informationen zu Problemen und bekannten Fehlern zum "Incident Management" bei?
(A) Ermöglicht die Neubewertung bekannter Fehler
(B) Ermöglicht die schnelle und effiziente Diagnose von Vorfällen
(C) Es ist keine Zusammenarbeit bei der Lösung von Vorfällen mehr erforderlich
(D) Es sind keine regelmässigen Kundenaktualisierungen mehr erforderlich

Ermöglicht die schnelle und effiziente Diagnose von Vorfällen

Was ist die Definition von Garantie?
(A) Ein Mittel zum Identifizieren von Ereignissen, die Schaden oder Verlust verursachen können
(B) Ein Mittel, um festzustellen, ob ein Dienst für den Zweck geeignet ist
(C) Ein Mittel zur Identifizierung eines Ergebnisses für einen Stakeholder
(D) Ein Mittel zum Bestimmen, ob ein Dienst für die Verwendung geeignet ist

Ein Mittel zum Bestimmen, ob ein Dienst für die Verwendung geeignet ist

Was hilft, Vorfälle schneller zu lösen?
(A) Zielauflösungszeiten
(B) Eskalation aller Vorfälle zur Unterstützung von Teams
(C) Zusammenarbeit zwischen Teams
(D) Detaillierte Verfahrensschritte für die Untersuchung von Vorfällen

Zusammenarbeit zwischen Teams

Welche Dimension berücksichtigt Datensicherheit und Datenschutz?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Information und Technologie

Welche ITIL-Praxis hat den Zweck, die Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene herzustellen und zu pflegen?
(A) Lieferantenmanagement
(B) Aktivieren Sie die Aktivierung
(C) Beziehungsmanagement
(D) Service Desk

Beziehungsmanagement

Welche Praxis verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced ScorecardÜberprüfungen und Reifegrad Einschätzungen?
(A) Incident Management
(B) Kontinuierliche Verbesserung
(C) Serviceanforderungsverwaltung
(D) Problemverwaltung

Kontinuierliche Verbesserung