Itil v4

Welches ist eine Lieferantenkategorie?
(A) Technisch
(B) Ware
(C) Kunde
(D) Ressource

Ressource

Welcher Begriff wird verwendet, um die Vorhersage und Kontrolle von Einnahmen und Ausgaben innerhalb einer Organisation zu beschreiben?
(A) Aufladen
(B) Governance
(C) Budgetierung
(D) Buchhaltung

Budgetierung

What is an event?
(A) The addition, modification, or removal of anything that could have a direct or indirect effect on services
(B) Any change of state that has significance for the management of a service or other configuration item
(C) Cause of one or more incidents
(D) An unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service

Any change of state that has significance for the management of a service or other configuration item

Welche Aussage über Service Desks ist RICHTIG?
(A) Der Service Desk sollte eng mit den Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten
(B) Der Service Desk sollte sich auf Self-Service-Portale stützen, anstatt eskalieren zu müssen, um Teams zu unterstützen
(C) Der Service Desk sollte von den technischen Support-Teams isoliert bleiben
(D) Der Service Desk sollte alle technischen Probleme an die Support- und Entwicklungsteams weiterleiten

Der Service Desk sollte eng mit den Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten

Welches ist KEINE Komponente des Service Value Systems?
(A) Die Service-Wertschöpfungskette
(B) Chance und Nachfrage
(C) Kontinuierliche Verbesserung
(D) Governance

Chance und Nachfrage

Ein Kunde ist eine Person, die die Anforderungen für eine Dienstleistung definiert und die Verantwortung für den [?] Dienstleistungsverbrauch übernimmt.
(A) Ausgänge
(B) Ergebnisse
(C) Kosten
(D) Risiken

Ergebnisse

Warum sollten Vorfälle priorisiert werden?
(A) Hilft bei der automatisierten Zuordnung von Vorfällen zu Problemen oder bekannten Fehlern
(B) Um festzustellen, an welches Support-Team der Vorfall eskaliert werden soll
(C) Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst behoben werden
(D) Förderung eines hohen Masses an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams

Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst behoben werden

Was ist die primäre Verwendung eines Änderungsplans?
(A) Unterstützung der Praxis des Incident Managements und der Verbesserungsplanung
(B) Zum Verwalten von Notfalländerungen
(C) Um Änderungen zu planen und Konflikte zu vermeiden
(D) Zum Verwalten von Standardänderungen

Um Änderungen zu planen und Konflikte zu vermeiden

Wie trägt die Kundenbindung zur Praxis des Service Level Managements bei? 1. Es erfasst Informationen, auf denen Metriken basieren können 2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt 3. Es definiert die Workflows für Serviceanfragen 4. Es unterstützt Fortschrittsdiskussionen
(A) 1 und 4
(B) 3 und 4
(C) 2 und 3
(D) 1 und 2

1 und 4

Welche Praxis hat den Zweck, sicherzustellen, dass die Risiken ordnungsgemäss bewertet wurden?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Problemverwaltung
(C) Service Level Management
(D) Steuerung ändern

Steuerung ändern

Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?
(A) Durch Verwendung einer Kombination von Praktiken
(B) Durch Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
(C) Durch Bestimmen der Serviceanforderung
(D) Durch Implementierung der Prozessautomatisierung

Durch Verwendung einer Kombination von Praktiken

Welche Auswirkungen hat die Automatisierung auf einen Service Desk?
(A) Weniger Arbeit auf niedriger Ebene und mehr Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren
(B) Verbesserter Telefonkontakt und eingeschränkte Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren
(C) Fähigkeit, von mehreren Standorten aus zu arbeiten, geografisch verteilt
(D) Möglichkeit, von einem zentralen Ort aus zu arbeiten

Weniger Arbeit auf niedriger Ebene und mehr Fähigkeit, sich auf die Benutzererfahrung zu konzentrieren

Welche Aussage zum IT Service Management ist RICHTIG?
(A) Es wird von Kunden mit einer Mischung aus IT-Systemen, -Diensten und -Prozessen durchgeführt
(B) Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Lieferanten und ihren Produkten durchgeführt
(C) Es wird vom Service Desk mit einer Mischung aus Personen, Prozessen und Technologien durchgeführt
(D) Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Mitarbeitern, Prozessen und Technologien durchgeführt

Es wird von IT-Dienstleistern mit einer Mischung aus Mitarbeitern, Prozessen und Technologien durchgeführt

Was ist zuerst zu tun, wenn das Leitprinzip "Wertorientierung" angewendet wird?
(A) Identifizieren Sie alle Lieferanten und Partner, die am Service beteiligt sind
(B) Ermitteln Sie die Kosten für die Erbringung der Dienstleistung
(C) Identifizieren Sie die Ergebnisse, die der Dienst ermöglicht
(D) Bestimmen Sie in jeder Situation, wer der Service-Consumer ist

Bestimmen Sie in jeder Situation, wer der Service-Consumer ist

Welche Aktivität in der Wertschöpfungskette stellt sicher, dass die laufende Serviceaktivität die Erwartungen der Benutzer erfüllt?
(A) Planen
(B) Engagieren
(C) Besorgen/bauen
(D) Liefern und unterstützen

Liefern und unterstützen

Welcher Aspekt des "Service Level Managements" fragt die Servicekonsumenten, was ihre Arbeit beinhaltet und wie Technologie ihnen hilft?
(A) Kundenbindung
(B) Betriebsmetriken
(C) Geschäftsmetriken
(D) Kundenfeedback

Kundenbindung

Welche Aussage zu bekannten Fehlern und Problemen ist RICHTIG?
(A) Bekannter Fehler ist der Status, der einem Problem zugewiesen wurde, nachdem es analysiert wurde
(B) Ein bekannter Fehler ist die Ursache für ein oder mehrere Probleme
(C) Bekannte Fehler verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Vorfälle
(D) Bekannte Fehler werden vom technischen Personal verwaltet, Probleme werden vom Service-Management-Personal verwaltet

Bekannter Fehler ist der Status, der einem Problem zugewiesen wurde, nachdem es analysiert wurde

Wann kann eine Problemumgehung frühestens im Problemmanagement dokumentiert werden?
(A) Nachdem das Problem protokolliert wurde
(B) Nachdem das Problem priorisiert wurde
(C) Nachdem das Problem analysiert wurde
(D) Nachdem das Problem behoben wurde

Nachdem das Problem analysiert wurde

Welches ist ein Zweck der "Service Desk" -Praxis?
(A) Minimieren Sie die negativen Auswirkungen von Vorfällen, indem Sie den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen
(B) Als Einstiegspunkt und zentraler Ansprechspartner für den Dienstanbieter mit allen Benutzern
(C) Unterstützung der vereinbarten Qualität eines Dienstes durch Bearbeitung aller vorderfinierten, vom Benutzer initiierten Dienstanfroderungen
(D) Aufbau und Pflege der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Als Einstiegspunkt und zentraler Ansprechspartner für den Dienstanbieter mit allen Benutzern

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Wenn eine Organisation beschlossen hat, einen Service zu verbessern, sollte sie zunächst [?] Überlegen.
(A) vorhandene Informationen
(B) neue Methoden
(C) zusätzliche Messungen
(D) überarbeitete Prozesse

vorhandene Informationen