Itil v4

Welche Aussage beschreibt BEST den Wert der Servicestrategie für das Unternehmen?
(A) Ermöglicht ein höheres Volumen erfolgreicher Änderungen
(B) Reduziert ungeplante Kosten durch optimierte Behandlung von Serviceausfällen
(C) Reduziert die Dauer und Häufigkeit von Serviceausfällen
(D) Damit kann der Dienstanbieter verstehen, welche Servicelevels seine Kunden erfolgreich machen

Damit kann der Dienstanbieter verstehen, welche Servicelevels seine Kunden erfolgreich machen

Welche Art von Änderung ist vorautorisiert, risikoarm, relativ häufig und folgt einem Verfahren oder einer Arbeitsanweisung?
(A) Eine Standardänderung
(B) Eine Notfalländerung
(C) Eine interne Änderung
(D) Eine normale Änderung

Eine Standardänderung

Welches ist ein zentraler Gesichtspunkt für das Leitprinzip "Einfach und praktisch halten"?
(A) Versuchen Sie, für jede Ausnahme eine Lösung zu erstellen
(B) Beginnen Sie mit einer komplexen Lösung und vereinfachen Sie sie dann
(C) Verstehen Sie, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt
(D) Ignorieren Sie die widersprüchlichen Ziele der verschiedenen Interessengruppen

Verstehen Sie, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Was gehört zum Zweck der Aktivität "Verbessern" der Wertschöpfungskette?
(A) Gewährleistung der kontinuierlichen Verbesserung der Praktiken über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg
(B) Sicherstellen, dass die Dienstleistungen kontinuierlich den Erwartungen an Qualität, Kosten und Time-to-Market entsprechen
(C) Gewährleistung eines gemeinsamen Verständnisses der Verbesserungsrichtung für Services in der gesamten Organisation
(D) Gewährleistung eines kontinuierlichen Engagements und guter Beziehungen zu allen Beteiligten

Gewährleistung der kontinuierlichen Verbesserung der Praktiken über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg

Wofür wird ein Änderungsplan verwendet?
(A) Zur Planung von Notfalländerungen
(B) Zur Autorisierung von Standardänderungen
(C) Zum Zuweisen einer Änderungsberechtigung
(D) Zur Verwaltung normaler Änderungen

Zur Verwaltung normaler Änderungen

In welcher Phase des Problemmanagements werden Vorfälle analysiert, um nach Mustern und Trends zu suchen?
(A) Problemidentifikation
(B) Problemkontrolle
(C) Fehlerkontrolle
(D) Überprüfung nach der Implementierung

Problemidentifikation

Was ist wichtig für ein "Continuous Improvement Register" (CIR)?
(A) Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und priorisiert
(B) Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzigen CIR gespeichert
(C) Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
(D) Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und vereinbart

Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und priorisiert

Welcher Schritt des "kontinuierlichen Verbesserungsmodells" definiert messbare Ziele?
(A) wie kommen wir dorthin?
(B) Wo sind wir jetzt?
(C) Was ist die Vision?
(D) Wo wollen wir sein?

Wo wollen wir sein?

Was ist RICHTIG in Bezug auf die Änderungsautorisierung?
(A) Jedes Mal, wenn eine Standardänderung angefordert wird, wird eine Änderungsberechtigung zugewiesen
(B) Notfalländerungen werden vom Techniker autorisiert, der die Änderung vornimmt
(C) Die Zuordnung der Änderungsberechtigung erfolgt nach Gebührenart und -modell
(D) Die Zufallsbehörde stellt sicher, dass Änderungen autorisiert werden, nachdem sie bereitgestellt wurden

Die Zuordnung der Änderungsberechtigung erfolgt nach Gebührenart und -modell

Was ermöglicht Ergebnisse, die Kunden erreichen wollen?
(A) Dienst
(B) Garantie
(C) Organisation
(D) IT-Asset

Dienst

Was ist ein Konfigurationselement?
(A) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder einer IT-Dienstleistung beitragen kann
(B) Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen
(C) Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes von Bedeutung ist
(D) Ein Problem, das analysiert, aber nicht behoben wurde

Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Der Zweck der Verwaltungspraxis für die Dienstkonfiguration besteht darin, diese genau und zuverlässig sicherzustellen Informationen über die Konfiguration von Diensten und das [?], das sie unterstützt, sind verfügbar, wann und wo es ist erforderlich.
(A) Lieferanten
(B) Vermögenswerte
(C) Kunden
(D) CIs

CIs

Welches ist das BESTE Beispiel für eine Standardänderung?
(A) Die Überprüfung und Autorisierung einer von einem Kunden angeforderten Änderung
(B) Die Implementierung eines kritischen Software-Patches als Reaktion auf ein Sicherheitsproblem des Anbieters
(C) Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf eine Serviceanfrage
(D) Der Austausch einer Komponente als Reaktion auf einen schwerwiegenden Vorfall

Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf eine Serviceanfrage

Welche Dimension des Service Managements berücksichtigt, wie Aktivitäten koordiniert werden?
(A) Organisationen und Personen
(B) Information und Technologie
(C) Partner und Lieferanten
(D) Wertströme und Prozesse

Wertströme und Prozesse

Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die das Service Desk-Personal benötigt?
(A) Fähigkeiten zur Ereignisanalyse
(B) Technische Fähigkeiten
(C) Fähigkeiten zur Problemlösung
(D) Lieferantenmanagementfähigkeiten

Fähigkeiten zur Ereignisanalyse

Wovon hängt die Praxis des "Service Request Management" ab, um maximale Effizienz zu erzielen?
(A) Selbstbedienungswerkzeuge
(B) Komplimente und Beschwerden
(C) Prozesse und Verfahren
(D) Störungsmanagement

Prozesse und Verfahren

Welche Aussage zum Service Relationship Management ist RICHTIG?
(A) Es konzentriert sich auf die Serviceaktionen, die von Benutzern ausgeführt werden
(B) Der Service-Consumer muss Ressourcen für den Service-Provider erstellen
(C) Es erfordert die Zusammenarbeit sowohl des Dienstanbieters als auch des Dienstkonsumenten
(D) Es konzentriert sich auf die Erfüllung der vereinbarten Servicemassnahmen

Es erfordert die Zusammenarbeit sowohl des Dienstanbieters als auch des Dienstkonsumenten

Was ist die Definition eines bekannten Fehlers?
(A) Eine ungeplante Unterbrechung eines Dienstes oder eine Verringerung der Qualität eines Dienstes
(B) Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle
(C) Ein Problem, das analysiert und nicht behoben wurde
(D) Jede Statusänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes oder eines anderen Konfigurationselements (CI) von Bedeutung ist.

Ein Problem, das analysiert und nicht behoben wurde

Eine Organisation bittet einen Stakeholder, eine geplante Änderung zu überprüfen. Welches Leitprinzip zeigt dies?
(A) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Wert im Fokus
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit

Auf welcher der folgenden Strategien sollte die IT-Service-Kontinuitätsstrategie basieren? 1. Design der Service-Metriken 2. Business Continuity-Strategie 3. Business Impact Analysis (BIA) 4. Risikobewertung
(A) nur 1, 2 und 4
(B) Nur 1, 2 und 3
(C) nur 2, 3 und 4
(D) nur 1, 3 und 4

nur 2, 3 und 4