Itil v4

Was ist eine Aktivität der "Problemidentifikation"?
(A) Analysieren von Informationen von Softwareentwicklern
(B) Problemumgehungen festlegen
(C) Analyse der Ursache von Problemen
(D) Festlegung potenzieller dauerhafter Lösungen

Analysieren von Informationen von Softwareentwicklern

Welche Vorgehensweise stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen zu Konfigurationselementen und deren Beziehungen verfügbar sind?
(A) Service configuration management
(B) Service desk
(C) IT asset management
(D) Monitoring and event management

Service configuration management

Was ist der wichtigste Grund für die Priorisierung von Vorfällen?
(A) Um sicherzustellen, dass die Benutzererwartungen realistisch sind
(B) Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen zuerst behoben werden
(C) Um den Informationsaustausch zu unterstützen, lernen Sie
(D) Zum Bereitstellen von Links zu verwandten Änderungen und bekannten Fehlern

Um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten Auswirkungen zuerst behoben werden

Welches ITIL-Konzept hilft einer Organisation, gute Entscheidungen zu treffen?
(A) Vier Dimensionen des Servicemanagements
(B) Leitprinzipien
(C) Service-Wertschöpfungskette
(D) Praktiken

Leitprinzipien

Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass Servicekomponenten den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?
(A) Planen
(B) Design und Übergang
(C) Erhalten / bauen
(D) Liefern und unterstützen

Erhalten / bauen

Was ist das ERSTE, was zu beachten ist, wenn man sich auf den Wert konzentriert?
(A) Identifizieren des Servicekunden, der den Wert erhalten wird
(B) Kundenerfahrung und Benutzererfahrung definieren
(C) Verstehen, was für den Dienstnutzer wertvoll ist
(D) Sicherstellen, dass Wert durch Verbesserungsinitiativen mitgestaltet wird.

Identifizieren des Servicekunden, der den Wert erhalten wird

In welcher Phase des Servicelebenszyklus wird nach Möglichkeiten gesucht, die Prozesseffizienz und Kosteneffizienz zu verbessern?
(A) Servicebetrieb
(B) Serviceübergang
(C) Kontinuierliche Serviceverbesserung
(D) Servicestrategie

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Welche Vorgehensweise bietet Sichtbarkeit der Services des Unternehmens durch Erfassung und Berichterstattung über die Serviceleistung?
(A) Service Desk
(B) Service Level Management
(C) Verwaltung von Serviceanfragen
(D) Dienstkonfigurationsverwaltung

Service Level Management

Was wird von der Dimension "Partner und Lieferanten" berücksichtigt?
(A) Künstliche Intelligenz verwenden
(B) Definieren von Steuerelementen und Verfahren
(C) Verwendung formaler Rollen und Verantworlichkeiten
(D) Arbeiten mit einem Integrator zum Verwalten von Beziehungen

Arbeiten mit einem Integrator zum Verwalten von Beziehungen

Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorfall?
(A) Ein Sicherungsserver wird neu gestartet, während Dienste auf dem Primärserver ausgeführt werden
(B) Während der Geschäftszeiten ist keine Anwendung verfügbar
(C) Ein Benutzer hat Zugriff auf ein freigegebenes Repository angefordert
(D) Ein Benutzer möchte das Kennwort eines Servers zurücksetzen

Während der Geschäftszeiten ist keine Anwendung verfügbar

Welche Aussage zur Praxis der kontinuierlichen Verbesserung ist RICHTIG?
(A) Die Teilnahme an kontinuierlichen Verbesserungen sollte auf ein kleines engagiertes Team beschränkt sein.
(B) Es ist die Aufgabe der Geschäftsleitung, Verbesserungsinitiativen zu genehmigen.
(C) Die an der kontinuierlichen Verbesserung Beteiligten sollten geschult werden.
(D) Ein einziges Register für kontinuierliche Verbesserungen sollte von der Geschäftsleitung geführt werden.

Es ist die Aufgabe der Geschäftsleitung, Verbesserungsinitiativen zu genehmigen.

Was erfordert normalerweise ein Team von Vertretern vieler Interessengruppen?
(A) Erfüllung einer Serviceanfrage
(B) Autorisieren einer Notfalländerung
(C) Protokollierung eines neuen Problems
(D) Untersuchung eines grösseren Vorfalls

Untersuchung eines grösseren Vorfalls

Welches Leitprinzip konzentriert sich auf die Reduzierung von Kosten und menschlichen Fehlern?
(A) Fokus und Wert
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Optimieren und automatisieren
(D) Ganzheitlich denken und arbeiten

Optimieren und automatisieren

Welche Vorgehensweise hat den Zweck, die Anzahl erfolgreicher Ergänzungen zu maximieren oder alles zu entfernen, was sich auf einen Dienst auswirken könnte?
(A) Verwaltung von Serviceanfragen
(B) Incident-Management
(C) Servicedesk
(D) Aktivierung ändern

Aktivierung ändern

Welche ZWEI sind Inputs für das Dienstleistungswertsystem? 1 Nachfrage 2 Produkte 3 Wert 4 Gelegenheit
(A) 1 und 2
(B) 2 und 3
(C) 3 und 4
(D) 1 und 4

1 und 4

Wozu dient ein Änderungsplan?
(A) Beschleunigung der Planung und Genehmigung von Notfalländerungen
(B) Bereitstellung von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um das Management von Vorfällen und Problemen zu unterstützen
(C) Bereitstellung eines Mittels zur Initiierung und Bewertung normaler Veränderungen
(D) Verfolgen und Verwalten von Verbesserungsideen von der Identifizierung bis zur endgültigen Massnahme

Bereitstellung von Informationen zu bereitgestellten Änderungen, um das Management von Vorfällen und Problemen zu unterstützen

Welche "Service Level Management" -Aktivität hilft den Mitarbeitern, einen geschäftsorientierteren Service bereitzustellen?
(A) Erstellen von Zielen basierend auf dem Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Dienstes
(B) Die laufenden Anforderungen der Kunden verstehen
(C) Verwendung komplexer technischer Terminologie in Service Level Agreements (SLAs)
(D) Messung von operativen Aktivitäten auf niedriger Ebene

Die laufenden Anforderungen der Kunden verstehen

Welches Leitprinzip hilft einer Organisation, die Auswirkungen eines veränderten Elements auf andere Elemente in einem System zu verstehen?
(A) Wert im Fokus
(B) Beginnen Sie dort, wo Sie sind
(C) Ganzheitlich denken und arbeiten
(D) Halten Sie es einfach und praktisch

Ganzheitlich denken und arbeiten

Welches ist ein externer Input für die Service-Wertschöpfungskette?
(A) Die Aktivität zur Verbesserung der Wertschöpfungskette
(B) Ein Gesamtplan
(C) Kundenanforderungen
(D) Rückkopplunkgsschleifen

Kundenanforderungen

Welche Praxis verwendet Technologien wie intelligente Telefoniesysteme, eine Wissensbasis und Überwachungstools?
(A) Dienstkonfigurationsverwaltung
(B) Service Desk
(C) Problemmanagement
(D) Bereitstellungsverwaltung

Service Desk