Itil v4

Was beschreibt normale Veränderungen?
(A) Änderungen, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
(B) Änderungen mit geringem Risiko und Vorautorisierung
(C) Änderungen, die normalerweise als Dienstanforderungen initiiert werden
(D) Änderungen, die so schnell wie möglich umgesetzt werden müssen

Änderungen, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen

Warum sollten einige Serviceanfragen ohne zusätzliche Genehmigungen erfüllt werden?
(A) Um sicherzustellen, dass die Ausgaben ordnungsgemäss verbucht werden
(B) Um sicherzustellen, dass die Anforderungen an die Informationssicherheit erfüllt werden
(C) Optimieren des Fulfillment-Workflows
(D) Zum Festlegen der Benutzererwartungen für Erfüllungszeiten

Optimieren des Fulfillment-Workflows

Welche Aussage zu Problemen ist RICHTIG?
(A) Probleme hängen nicht mit Vorfällen zusammen.
(B) Probleme müssen schnell behoben werden, um die normale Geschäftstätigkeit wiederherzustellen.
(C) Die Problemanalyse sollte sich auf eine der vier Dimensionen konzentrieren, um eine schnelle Diagnose zu erhalten.
(D) Die Problempriorisierung umfasst die Risikobewertung.

Die Problempriorisierung umfasst die Risikobewertung.

Welche Praxis hat einen Zweck, der es dem Unternehmen ermöglicht, den Wert zu maximieren, die Kosten zu kontrollieren und die Risiken zu managen?
(A) Relationship management
(B) IT asset management
(C) Release management
(D) Service desk

IT asset management

Welche davon sollten als Problem protokolliert und verwaltet werden?
(A) Die Trendanalyse zeigt eine grosse Anzahl ähnlicher Vorfälle
(B) Ein Benutzer fordert die Lieferung eines Laptops an
(C) Ein Überwachungstool erkennt eine Statusänderung für einen Dienst
(D) 'Kontinuierliche Verbesserung' muss eine Verbesserungsmöglichkeit priorisieren

Die Trendanalyse zeigt eine grosse Anzahl ähnlicher Vorfälle

Welche beiden Praktiken verwenden Problemumgehungen?
(A) Change Enablement und kontinuierliche Verbesserung
(B) Änderungsaktivierung und Problemmanagement
(C) Problemmanagement und Incident Management
(D) Incident Management und kontinuierliche Verbesserung

Problemmanagement und Incident Management

Was sind Leitprinzipien?
(A) Eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die einer Organisation helfen, einen wertvollen Service bereitzustellen
(B) Eine Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, mit deren Hilfe die Anforderungen einer Zielgruppe erfüllt werden können
(C) Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Funktionen, um Kunden einen Mehrwert zu bieten
(D) Empfehlungen, die einer Organisation bei der Anwendung eines Service-ManagementAnsatzes helfen

Empfehlungen, die einer Organisation bei der Anwendung eines Service-ManagementAnsatzes helfen

Welches der folgenden Beispiele ist eine Problemumgehung?
(A) Ein defekter Netzwerk-Switch wird durch einen neuen ersetzt
(B) Ein E-Mail-Server wird wiederhergestellt, nachdem ein Vorfall gemeldet wurde
(C) Der Serverspeicher wird erhöht, wenn der Server nicht reagiert
(D) Ein Server wird neu gestartet, um einen Vorfall zu beheben

Ein Server wird neu gestartet, um einen Vorfall zu beheben

Welche Entscheidungen im Service-Request-Management erfordern, dass Richtlinien festgelegt werden?
(A) Entscheiden, wie Beeinträchtigungen des Dienstes behoben werden
(B) Entscheiden, wie mit Serviceanfragen umgegangen wird, bei denen die Schritte unbekannt sind
(C) Entscheiden, welche Serviceanfragen genehmigt werden müssen
(D) Entscheiden, wann Workaraounds verwendet werden sollten

Entscheiden, welche Serviceanfragen genehmigt werden müssen

Welche Aktivität trägt dazu bei, wo wir jetzt sind? Schritt des Modells der kontinuierlichen Verbesserung?
(A) Verbesserungsaktionen ausführen
(B) Durchführen von Basisbewertungen
(C) Definieren des Verbesserungsplans
(D) Die Geschäftsmission verstehen

Durchführen von Basisbewertungen

Was beschreibt den Nutzen eines Dienstes?
(A) Ein Dienst, der für die Verwendung geeignet ist
(B) Ein Service, der seine Service Level-Ziele erfüllt
(C) Ein Dienst, der die Einschränkungen für den Verbraucher erhöht
(D) Ein Dienst, der die Leistung des Verbrauchers unterstützt

Ein Dienst, der die Leistung des Verbrauchers unterstützt

Welche Art von Änderung ist vorautorisiert, risikoarm, relativ häufig und folgt einem Verfahren oder einer Arbeitsanweisung?
(A) Eine Standardänderung
(B) Eine Notfalländerung
(C) Eine interne Änderung
(D) Eine normale Änderung

Eine Standardänderung

Welches ist eine Serviceanfrage?
(A) Anfordern einer Problemumgehung für ein Problem
(B) Informationen zum Erstellen eines Dokuments anfordern
(C) Anfordern einer Erweiterung für eine Anwendung
(D) Untersuchung eines beeinträchtigten Dienstes wird angefordert

Informationen zum Erstellen eines Dokuments anfordern

Welche Art von Änderung wird am wahrscheinlichsten im Rahmen der "Service Request Management" -Praxis eingeleitet?
(A) Eine normale Änderung
(B) Eine Notfalländerung
(C) Eine Standardänderung
(D) Ein Änderungsmodell

Eine Standardänderung

Was ist die Definition eines IT-Assets?
(A) Jede finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Dienst beiträgt
(B) Jede Anfrage von einem Benutzer, die ein normaler Teil der Dienstbereitstellung ist
(C) Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen Dienst bereitzustellen
(D) Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Dienstes von Bedeutung ist

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Dienst beiträgt

Wann sollte die Wirksamkeit einer Problemumgehung bewertet werden?
(A) Wann immer die Problemumgehung verwendet wird
(B) Immer wenn das Problem behoben ist
(C) Wann immer die Problemumgehung zu einem bekannten Fehler wird
(D) Wann immer das Problem priorisiert wird

Wann immer die Problemumgehung verwendet wird

Welche Praxis identifiziert Metriken, die die Erfahrung des Kunden mit einer Dienstleistung widerspiegeln?
(A) Kontinuierliche Verbesserung
(B) Service Desk
(C) Service Level Management
(D) Problemmanagement

Service Level Management

Welches ist der RICHTIGE Ansatz für die Verwaltung einer grossen Verbesserungsinitiative als kleinere Iterationen?
(A) Jede Iteration sollte vor dem Start der Initiative entworfen und ohne Feedback implementiert werden
(B) Feedback sollte nur berücksichtigt werden, wenn eine Iteration ihr Ziel nicht erreicht
(C) Feedback sollte für grosse Verbesserungen reduziert werden, da es unwahrscheinlich ist, dass sich die Umstände ändern
(D) Jede Iteration sollte basierend auf dem Feedback fortlaufend neu bewertet werden

Jede Iteration sollte basierend auf dem Feedback fortlaufend neu bewertet werden

Welcher Leitsatz empfiehlt, Aktivitäten zu streichen, die nicht zur Wertschöpfung beitragen?
(A) Beginnen Sie, wo Sie sind
(B) Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
(C) Halten Sie es einfach und praktisch
(D) Optimieren und automatisieren

Halten Sie es einfach und praktisch

Was entmutigt das ITIL-Service-Value-System?
(A) Koordinierte Behörden und Verantwortlichkeiten
(B) Organisationssilos
(C) Schnittstellen zwischen Praktiken
(D) Organisatorische Agilität

Organisationssilos