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Welche Aussage zu Relationship Management ist FALSCH?

Es ist ein wichtiger Teil der Servicebeziehungen.
Es ist primär auf die strategische und taktische Ebene beschränkt.
Es ist primär auf die operative Ebene beschränkt.
Es beschäftigt sich mit Aufbau und Pflege von Beziehungen.

Welche Aussage zu Wertsströmen ist FALSCH?

Sie nutzen nur eine Practise.
Sie benötigen situativen Input und liefern definierten Output.
Mehrere Practises können in einem Wertstrom integriert sein.
Sie liefern Outputs, welche die Ergebnisserreichung unterstützen und somit Wert realisieren.

Welche Reihenfolge entspricht dem Grundprinzip "Dort beginnen wo man steht"?

1. Daten sammeln 2. Nutzenanalyse des Gesammelten 3. Wiederverwenden oder aussortieren 4. Nutzenanalyse des Gesammelten
1. Nutzenanalyse des Gesammelten 2. Wiederverwenden oder aussortieren 3. Daten sammeln
1. Daten sammeln 2. Nutzenanalyse des Gesammelten 3. Wiederverwenden oder aussortieren
1. Nutzenanalyse des Gesammelten 2. Daten sammeln 3. Wiederverwenden oder aussortieren

Wie sollten Grundprinzipien angewendet werden?

Maximal die zwei relevantesten
Immer alle
Immer das Grundprinzip "Wert" in Kombination mit weiteren Prinzipien verwenden.
Nur wenn es für die anstehende Entscheidung relevant ist.

Ein Change Kalender…

…beinhaltet nur aktuelle und zukünftige Changes.
…ist ausschließlich intern für die IT Organisation gedacht.
…unterstützt bei der Planung, Kommunikation und Erkennung von Konflikten.
…dient als Reminder für die Change Autorisierung.

Einträge in die Known Error Datenbank können [?] gemacht bzw. ergänzt werden.

Nur nach der Erkennung des Fehlers
Zu jedem Zeitpunkt der Problembearbeitung
Erst nach dem Abschluss eines Problems
Nie

Eine Nachfrage eines Anwenders nach Unterstützung im Zusammenhang mit dem Zugriff auf eine Datensammlung ist…

...eine Störung.
...eine Serviceanforderung (Service Request).
..abzuweisen.
...ein Problem.

Was ist keine Phase im Problemmanagement?

Fehlersteuerung
Problemerkennung
Problemlösung
Problemsteuerung

Welche Eigenschaften erwarten wir vom Servicedesk?

1. Empathie

2. Verbindlichkeit

3. Erreichbarkeit

4. Programmierkenntnisse

2.+ 3. + 4.
1. + 2.
1. + 4.
1. + 2. + 3.

Aspekte bei der Information Security Management Practice sind

a) Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit

b) Kapazität und Performance

c) Anwendererfahrung

d) Risikomanagement

a) + b)
a)
b) + c)
a) + d)

Servicedesk…

...verantwortet und bearbeitet Incidents und Anfragen (Service Requests).
...untersucht die Ursache von Störungen.
...autorisiert normale Changes.
...ist die Schnittstelle zum Kunden.

Was ist die Definition eines Incidents?

Das Hinzufügen, Verändern oder Entfernen von etwas zur Serviceerbringung relevantem.
Nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service.
Ein Statusänderung von etwas relevantem zur Serviceerbringung.
Die Ursache oder mögliche Ursache für eine oder mehrere Unterbrechungen.

Welche Aussage zu Ergebnissen ist korrekt?

1. Der Kunde hat Ergebnissverantwortung

2. Ein Ergebniss basiert immer auf einem Output

3. Ein Ergebniss basiert auf ein oder mehreren Outputs

4. Ein Ergebniss ist nicht Teil der Wertbetrachtung

1. + 4.
1. + 2.
2. + 3.

Ein Aspekt bei der Dimension "Partner und Lieferanten" ist …

...die Betrachtung der Formalität und Integration bei Lieferantenbeziehungen.
...die "Trinkfestigkeit" der Providerorganisation.
...das Bestreben gleiche ITSM Werkzeuge zu verwenden.
...das Wissen der Servicedesk Mitarbeiter.

Welche Aktivität der Service Wertschöpfungskette beschäftigt sich mit der Beschaffung von Produkten und Diensleistungen, die der Service Provider benötigt um damit sein Serviceangebot zu erstellen?

Engage
Erhalten und Erstellen
Verbessern
Plan

Known Errors und deren Datenbanken…

...werden durch das Incident Management verwaltet.
...werden ausschließlich im Problem Management verwendet.
..unterstützen bei der Diagnose und Lösung von Incidents.
...können von jedem erstellt und gepflegt werden.

Was ist KEIN Bestandteil des Servicewertsystems (SVS)?

Continual Improvement
Governance
Die vier Dimensionen
Die Grundprinzipien

"Ganzheitlich denken und arbeiten" bedeutet:

Immer automatisieren
Unterteilung der Verbesserungen in kleine Schritte
Bei Verbesserungen immer alle vier Dimensionen zu betrachten
Komplexität von Systemen ignorieren

Der Service Desk stellt als Single Point of Contact die Schnittstelle zwischen [?] dar.

Service Provider und Lieferant
Service Provider und Kunde
Service Provider und Konsument
Service Provider und Anwender

KEINE Gemeinsamkeit der Incident- und Problemmanagement Practices ist…

...das Arbeiten mit und Nutzen von Workarounds.
...das Nutzen der gleichen Spezialisten.
...das Kategorisieren und Priorisieren.
...der Zweck.

Welche Aussage zum Service Level Management ist FALSCH?

Es erfasst und bestätigt Kundenanforderungen (SLR).
Es überwacht Serviceleistung.
Es erstellt Berichte über die Infrastrukturauslastung.
Es verhandelt und vereinbart Schriftlich (SLA).

Wobei untestützt das Grundprinzip "Zusammenarbeit und Transparenz fördern" NICHT?

Der Automatisierung von Deployments.
Beim Reduzieren von Verschwendung (Kosten).
Dabei voneinander zu lernen und dadurch Fehler zu vermeiden.
Dem "Buy In" von Stakeholder bei anstehenden Veränderungen

Utility ist…

...die Zweckmässigkeit und Funktionalität eines Services, um Bedürfnisse zu erfüllen.
...der materielle oder inmaterielle Liefergegenstand von Aktivitäten.
...eine Abweichung von etwas zu Erwartenden.
...die Absicherung der Kapazität, Verfügbarkeit und Sicherheit.

Welche Aussage zu Service Level Agreements (SLA) ist FALSCH?

Das SLA sollte nur rechtliche und technische Aspekte beschreiben.
Das SLA sollte geschäftliche Messgrößen beinhalten.
Das SLA sollte sich auf Service Kataloge beziehen.
Das SLA sollte einfach geschrieben, verständlich und umsetzbar sein.

Was sind Komponenten des Servicewertsystems?

Governance, Service-Wertschöpfungskette und Practices
Stakeholder und Lieferanten
Warranty und Utility
Servicekonsum und Relationship Management

Was ist in ITIL eine Aktivität bei der "Problemsteuerung"?

Das Erarbeiten der Lösung
Die Dokumentation eines Workarounds
Das Bewerten der Workarounds
Das Aufzeichen von Problemen

Umfragen um die Kundenzufriedenheit zu erfassen sind der Practice [?] zuzuordnen.

Service Request Management
Incident Management
Service Desk
Service Level Management

Was ist KEIN Event?

Anruf eines Anwenders beim Servicedesk.
Eine Benachrichtigung eines Service, dass eine Transaktion erfolgreich war.
Benachrichtigung eines Druckers, dass das Papier leer ist.
Benachrichtigung eines Monitoring Tools, dass ein Server nicht erreichbar ist.

Was beschreibt den Servicedesk am BESTEN?

Schnittstelle des Serviceproviders zu den Lieferanten.
Schnittstelle des Serviceproviders zu den Anwendern.
Schnittstelle des Servicedesk zu dem Markt.
Schnittstelle des Serviceproviders zu den Kunden.

Was ist KEINE Aktivität des Monitoring und Event Managements?

Erkennen von Statusänderungen und Einleitung von Aktivitäten
Erstellung von Berichten
Systematische Beobachtung von Services und CI's
Verhandeln mit dem Kunden

Welche Aussage zu Configuration (CI) Items ist RICHTIG?

Alle Service Assets sind auch CI.
CI sind Komponenten die gemanaged werden und zur Servicebereitstellung beitragen.
Sind nur finanzielle Wertvolle Komponenten.
Keine der Aussagen ist korrekt.

Was beschreibt der Begriff Utility?

Zweckmässigkeit und Funktionalität eines Service oder Produktes.
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas.
Die Zusicherung, dass ein Service oder Produkt den vereinbarten Anforderungen entspricht.
Den materiellen oder immateriellen Liefergegenstand einer Aktivität.

"Wo stehen wir jetzt?" im Continual Improvement Modell…

...beschreibt die Verbesserungsmaßnahmen.
...dient zur Zielsetzung.
...dient zur Erfassung des Ist-Zustands, durch Messen und Baseline Assesments.
...hält den Schwung der Verbesserung aufrecht.

Was ist KEINE Aktivität der Continual Improvement Practice?

Verwalten eines CI Registers
Identifizieren von Verbesserungsmöglichkeiten
Behebung von Störungen
Selektive Anwendung von Methoden

Flashcard Info

FACHINFORMATIK - LF6 - Serviceanfragen - 1