MemoCard lernen mit System

Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette hat mit dem Kauf neuer Produkte zu tun?

Seite 70

Planung
Verbesserung
Engagement
Erhalten/Erstellung

Die Mitarbeiter in einer IT-Organisation sind sehr beschäftigt, führen aber hauptsächlich Aufgaben aus, die wenig oder keinen Mehrwert für die Organisation oder deren Kunden bringen.

Welchem Grundprinzip zufolge sollte unnötige Arbeit auf null gefahren werden?

Seite 91

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Dort beginnen, wo man steht
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Ganzheitlich denken und arbeiten

Was ist als "die Rolle, die Services einsetzt" definiert?

S 23

Sponsor
Anwender
Kunde
Servicekonsumenten

Welche ZWEI der folgenden Aussagen sind am STÄRKSTEN mit dem Grundprinzip "Optimieren und automatisieren" verknüpft?

Es ist wichtig zu bewerten, welche Kommunikationsmethode für die einzelnen Arten von Stakeholdern angemessen ist.
Das Design komplexer Systeme sollte mit Verständnis für die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Komponenten erfolgen.
Organisationen sollten in Erwägung ziehen, durch den Einsatz von Technologie die Effizienz manueller Prozesse zu verbessern.
Bei der Bewertung der Auswirkungen von potenziellen Verbesserungen ist es wichtig, die Ziele der Organisation zu verstehen.

S 94 (ad 2- S 90)

1 und 2
3 und 4
1 und 4
2 und 3

Bei welcher der vier Dimensionen geht es um das Management von Daten unter Einhaltung von Branchenvorschriften?

Wertströme und Prozesse
Partner und Lieferanten
Informationen und Technologie
Organisationen und Menschen

Wie ist ein IT-Asset definiert?

S 133

Eine Statusänderung, die für das Management eines Service von Bedeutung ist
Eine Komponente, die zur Bereitstellung eines Service gemanagt werden muss
Eine finanziell wertvolle Komponente, die zu einem Service beiträgt
Eine Request eines Anwenders, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist

Was sollte in einer Organisation unverändert bleiben, auch wenn sich die Ziele der Organisation ändern?

S 79

Serviceangebote
Ergebnisse
Outputs
Grundprinzipien

Wie lautet die WICHTIGSTE Stakeholder-Gruppe, mit der ein Service Provider zusammenarbeiten muss?

Lieferanten
Entwickler
Relationship Manager
Kunden

Welche Aussage über Ergebnisse ist RICHTIG?

Seite 39

Ergebnisse sorgen dafür, dass Produkte an Stakeholder geliefert werden können
Ein Ergebnis hängt davon ab, dass mindestens ein Output ein Resultat bereitstellt
Ein Ergebnis definiert, wie viel Geld in Technologie für einen Service gesteckt wird
Ergebnisse verschaffen Stakeholdern Gewissheit über die Performance eines Service

Mit welchem Begriff wird die Funktionalität eines Service beschrieben?

Utility
Output
Ergebnis
Warranty

Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.

Der Zweck der Problem Management Practice ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und [?].

Changes
Events
IT-Assets
Known Errors

Welche der folgenden Antworten umfasst die Konfiguration von Komponenten und Aktivitäten, die Stakeholdern das Erreichen von Ergebnissen erleichtern sollen?

Seite 59

Servicekonsum
Das Service Value System
Die Release Management Practice
Service Relationship Management

Welche Informationen sollte eine Organisation beim Einsatz des Continual Improvement-Modells von ITIL vorlegen, um ihren aktuellen Status darzulegen?

KPI-Berichte
Verbesserungspläne
Geschäftsziele
Bewertungsergebnisse

Ein Service ist aufgrund ungeplanter Wartungsarbeiten in den nächsten beiden Stunden nicht verfügbar.

Welche Practice ist HÖCHSTWAHRSCHEINLICH in das Management involviert?

Service Request Management
Incident Management
Change Enablement
Problem Management

Welche der folgenden Aussagen ist einer der Zwecke der Continual Improvement Practice?

Seite 106

Die schnellstmögliche Wiederherstellung des nromalen Servicebetriebs
Die Anpassung der Practices und Services der organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Die Reduzierung der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkungen von Incidents
Der Aufbau von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.

Ein Kunde definiert die [?] einen Service und ist verantwortlich für die Ergebnisse des Servicekonsums.

Lieferanten für
Anforderungen an
Produkte für
Ressourcen für

Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von Authentifizierung und Nichtabstreitbarkeit?

Service Configuration Management
Information Security Management
Relationship Management
Supplier Management

Mit welcher Practice wird dafür gesorgt, dass Serviceaktionen, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung sind, effektiv bearbeitet werden?

Seite 152

Service Request Management
Service Level Management
Incident Management
Problem Management

Welche Practice ist am STÄRKSTEN mit dem Einsatz von Empathie für ein besseres Verständnis der Anwender veknüpft?

Continual Improvement
Service Level Management
Change Enablement
Service Desk

Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?

Eine Change-Autorität wird bei jedem Standard-Change Request zugewiesen
Die Change-Autorität sorgt dafür, dass Changes nach dem Deployment autorisiert werden
Die Zuweisung der Change-Autorität ist abhängig von der Art und vom Modell des Changes
Notfall-Changes werden von dem Techniker autorisiert, der den Change vornimmt

Welche ZWEI Arten von Kompetenz sind für Service Desk-Mitarbeiter am WICHTIGSTEN?

Wissen über Geschäftsprozesse
Fähigkeit zur Zusammenarbeit
Hohes technisches Wissen
Kompetenzen beim Workflow-Design

S 155

2 und 3
1 und 2
3 und 4
1 und 4

Was ist ein zentrales Element das Grundprinzips "Ganzheitlich denken und arbeiten"?

Der Einsatz von Technologie für Standardaufgaben, damit den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Aktivitäten bleibt
Das Verständnis der für komplexe Systeme anwendbaren Methoden
Die Vornahme einer Bewertung, welche Verfahren bei der Verbesserung eines Service erhalten bleiben können
Die Eliminierung von Messgrößen, die nicht zur Erreichung einer Zielsetzung beitragen

Welche Dimension des Service Managements beinhaltet Überlegungen zur Art der erforderlichen Beziehung zu anderen am Design und an der Bereitstellung von Services beteiligten Organisationen?

S 51

Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie
Wertströme und Prozesse
Partner und Lieferanten

Welche Art von Ressource ist die BESTE für die Untersuchung komplexer Incidents?

S 137

Systeme zur Selbsthilfe
Fachkundige Support-Mitarbeiter
Notfallwiederherstellungspläne
Detaillierte Arbeitsanweisungen

Was ist eine zentrale Anforderung für eroflgreiche Service Level Agreements (SLAs)?

Sie sollten in einer Sprache und unter Verwendung von begriffen verfasst sein, die alle Beteiligten verstehen
Sie sollten auf systembasierten Messgrößen beruhen, die für den Service Provider hilfreich sind
Sie sollten keine mehrdeutigen Ziele wie zum Beispiel in Bezug auf die User Experience formulieren
Im Sinne eines einheitlichen Service sollten sie jedes Jahr unverändert aus dem Vorjahr übernommen werden

Welche Practice kann mit allen vordefinierten und von den Anwendern initiierten Serviceaktionen umgehen?

S 151

Service Request Management
Incident Management
Deployment Management
Service Level Management

Welcher der folgenden Punkte ist ein Beispiel für eine Problemsteuerungsaktivität?

S 146

Dokumentation der Schritte eines Workarounds
Erneute Bewerung eines Known Error mit dem Ziel, die fortlaufenden Auswirkungen zu verstehen
Review von Incident Records zur Identifizierung von Trends
Implementierung einer technischen Korrektur zur Lösung einer Schwierigkeit

Welche Art von Change wird häufig zur Lösung von Incidents oder zur Implementierung von Sicherheits-Patches eingesetzt?

Seite 125

Standard-Change
Normaler Change
Notfall-Change
Change-Modell

Was ist Teil des Zwecks der Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"?

Seite 67

Sie sorgt dafür, dass Services die Erwartungen an Qualität, Kosten und Time to Market kontinuierlich erfüllen.
Sie sorgt für ein gemeinsames Verständnis der Verbesserungsrichtung für alle Services in einer Organisation.
Sie sorgt für die kontinuierliche Verbesserung von Practices bei allen Aktivitäten der Wertschöpfungskette.
Sie sorgt für kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern.

Welche der folgenden Antworten ist für ein effektives Incident Management am WICHTIGSTEN?

S 136

Kollaborationstools- und -techniken
Eine Vielzahl von Zugrifsskanälen
Balanced Scorecard-Reviews
Automatisierte Pipelines

Welche Practice sorgt mit Reviews dafür, dass Services die Anforderungen der Kunden weiterhin erfüllen?

Seite 118

Change Enablement
Service Level Management
Service Desk
Monitoring and Event Management

Welche der folgenden Antworten ist ein Beispiel für eine Service Request?

Eine Request zur Implementierung eines Sicherheits-Patches
Eine Request zur Wiederherstellung des Normalbetriebs
Eine Request zur Untersuchung der Ursache eines Incident
Eine Request für den Zugriff auf eine Datei

Welche Aktivität gehört NICHT zu den Empfehlungen aus dem Grundprinzip "Dort beginnen, wo man steht"?

Anwendung des Risikomanagemnts bei Überlegungen zur Einführung neuer Prozesse
Einsatz von Quelldaten zur Vermeidung unbeabsichtigter Verzerrungen von Daten aus Berichten
Einbindung von nicht mit einem Service vertrauten Mitarbeitern bei der Beobachtung und Bewertung von Aktivitäten diese Service
Aussortierung vorhandener Prozesse vor der Bewertung ihres Nutzens

Welche Phase des Problemmanagements umfasst die regelmäßige Bewertung der Effektivität von Workarounds?

Seite 147

Problemsteuerung
Fehlersteuerung
Problemidenzifizierung
Problemanalyse

Welche Practice sorgt dafür, dass Anwender über verschiedene Zugriffskanäle Schwierigkeiten melden können?

Service Desk
Service Level Management
Change Enablement
Incident Management

Mit welchem der folgenden Elemente wird dafür gesorgt, dass ein Service Provider und ein Servicekonsument kontinuierlich gemeinsam Wert schaffen?

Seite 31 und 39

Service Relationship Management
Change Enablement
Serviceangebote
Servicekonsum

Was wird definiert als "alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können"?

S 132

Change
Event
Configuration Item
IT-Asset

Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von finanziell wertvollen Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen kann?

Seite 133

Monitoring and Event Management
Continual Improvement
IT Asset Management
Deployment Management

Welche Aussage über Notfall-Changes ist RICHTIG?

S 125

Sämtliche Dokumentation muss vor der Implementierung von Notfall-Changes abgeschlossen sein
Notfall-Changes werden normalerweise nicht im Change-Kalender aufgezeichent
Die Autorisierung von Notfall-Changes kann bis nach der Implementierung aufgeschoben werden
Notfall-Changes haben ein geringes Risiko und bergen keine Unklarheiten

Für welchen Zweck kommt bei der Continual Improvement Practice eine SWOT-Analyse zum Einsatz?

S 106

Zur Beobachtung und zum Management von ideen
Zum Verständnis des aktuellen Zustands
Zur Definition des zukünftig angestrebten Zustands
Damit alle aktiv teilnehmen

Flashcard Info

ITIL 4 - 3