Wie würde der im SLA angesprochene UHD in der ITIL Terminologie heißen?
Service Desk
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Der Zweck der Verwaltungspraxis fur die Dienstkonfiguration besteht darin, diese genau und zuverlassig sicherzustellen
Informationen Uber die Konfiguration von Diensten und das [?], das sie unterstttzt, sind verfigbar, wann und wo es ist
erforderlich.
Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die
»Service Request Management Practice« gemanagt?
Welches Grundprinzip rät,eine Messung oder eine
Messgröße, die nicht zielführend und wertschöpfend ist,
zu eliminieren?
Die Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen,
indem das Erreichen der von Kunden angestrebten
Ergebnisse erleichtert wird, wird als was bezeichnet?
Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?
Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?
Welche Verantwortung hat der Security Manager bei der Abfassung eines neuen Service Level Agreements (SLA)?
Was ist die RICHTIGE Definition von Service Management?
Wie heißt die Organisation oder die Person, die für die Erbringung eines Service für den Kunden verantwortlich ist?
Dienstleister (Service Provider)
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung
eines […].
Welchen Zweck verfolgt die ,Service Desk Practice"?
Auf einem Server ist eine Reihe von Incidents aufgetreten. Es scheint so, als ob der Server aufgrund der Vielzahl der Verbindungen überlastet wäre. Welche Aktionen sollte der Availability Manager durchfuhren?
Er sollte den Security Manager überprüfen lassen, ob zu viele Berechtigungen vergeben wurden.
In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Service-Komponenten verfügbar sind, wenn und wo
sie gebraucht werden, und dass sie den vereinbarten
Spezifikationen entsprechen?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip ,Wertorientierung" angewendet wird?
Die beste Beschreibung für den Begriff »Event« lautet:
Welche Rolle Ubermittelt Service Requests?
Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?
Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?
Welchen Zweck verfolgt die »Monitoring and Event
Management Practice«?
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
Welche beiden Stichworte zählen zur Dimension
Information and technology/Informationen und
Technologie?
1. Rollen
2. Kultur
3. Workflow-Managementsysteme
4. Verfügbarkeit
Wie viele Personen sollten im RACI-Modell für die einzelnen Prozess verantwortlich sein?
R – Responsible (verantwortlich). Diese Person ist unmittelbar mit der Arbeit betraut. Es sollte immer nur eine verantwortliche Person pro Aufgabe geben, damit Sie wissen, an wen Sie sich bei Fragen oder Aktualisierungen wenden müssen.
A – Accountable (rechenschaftspflichtig). Die rechenschaftspflichtige Person ist dafür verantwortlich, dass alle Aufgaben auch erledigt werden, auch wenn sie nicht die Person ist, die die Arbeit tatsächlich ausführt. Project Owner oder Führungsperson
C – Consulted (konsultiert). Hierbei handelt es sich um die Person(en), die die Arbeit überprüfen und abzeichnen sollte(n), bevor sie übergeben wird.
I – Informed (informiert). Hierbei handelt es sich um die Person oder Gruppe von Personen, die über den Fortschritt und Abschluss der Arbeit informiert wird/werden. Unter Umständen ist diese Person oder Gruppe an keinem anderen Aspekt des Arbeitsergebnisses beteiligt.
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen
Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Wie lautet die Beschreibung des Begriffs Vertraulichkeit {Confidentiality} als Teil des Prozesses Security Management?
Wie sind die Daten in LDAP strukturiert?
In einer Baumstruktur
Der Zweck der »Information Security Management Practice« ist es,
die Informationen der Organisation [?].
Welche Aktivität, die von einem Service Provider und
einem Service-Konsumenten durchgeführt wird, stellt
eine gemeinsame Schaffung von Mehrwert sicher?
Ein Nutzer ruft das Service Desk an und beschwert sich, dass sein Browser sich jedes Mal ”aufhängt”, wenn er sich ins Intranet einloggt. Welche Practice hilft, die Ursache dieses Phänomens zu finden?
Was ist ein Outcome (Ergebnis)?
Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?
Welches ist das BESTE Beispiel für einen Notfall Change?
Welcher ITIL-Prozess übernimmt die Koordination über die Verteilung eines neuen Software-Releases?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung
darüber, was auch zukünftig verwendet werden kann,
zunächst zu beobachten und Informationen, z.B. über
Messungen, zu sammeln?
Welcher ITIL-Prozess ist für die Registrierung des neuen Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) verantwortlich?
'Zwischenfall' (Incident) Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
Wie lautet der englische Begriff in ITIL für WiBe?
„Financial Management“
Wie lautet die Definition von Warranty?
Welche Dimension des Service Management umfasst
Verträge und Beziehungen?
Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind zutreffend? ACHTUNG: mehr als eine Antwort möglich!
In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im
Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche
Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen
korrekt?
1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdig ist, ist es
besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung
als Baseline definiert.
Welche Aktivität gehört zum Prozess Availability Management?
Welchen Zweck verfolgt die »Problem Management
Practice«?
Welche gemeinsame Aktivität von Service Provider und
Service-Konsument gewährleistet eine kontinuierliche
Co-Creation von (Mehr-)Wert?
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
Welche Practice ist für die Bereitstellung von
Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist eine Rolle, die die Anforderungen an einen Service
definiert und die Verantwortung für die [?] des Service-Konsums
übernimmt.
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips ,Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?
Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
Welches Grundprinzip sorgt dafür, dass große Aufgaben
in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile
aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren
Zeitrahmen ausgeführt werden können?
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für
Anwender bereit?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die
Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der
Organisation beitragen?
Welchen Zweck verfolgt die ,Supplier Management Practice"?
Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?
Was ist ITIL?
ITIL ist ein Best-Practise Leitfaden für einen Standard im IT-Servicemanagement
In welcher Practice werden regelmäßig Business Impact Analysen durchgeführt und sichergestellt, dass Services im Katastrophenfall verfügbar bleiben?
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Produkte und Services kontinuierlich den
Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität,
Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?
Welche Practice geht jede Mitarbeiterin und jeden
Mitarbeiter in der Organisation an?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden
kann, zunächst Daten zu sammeln?
Wie könnte das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change
lauten?
Wie definiert ITIL den Begriff »Output«?
Um welche Art der Anfrage würde sich die »Service
Request Management Practice« kümmern?
Wofür wird der Change-Kalender VORWIEGEND genutzt?
Welches Grundprinzip kümmert sich VOR ALLEM um die
Erlöse/Einnahmen und das Wachstum des Service-
Konsumenten?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension
»Informationen und Technologie«?
Inwiefern unterstützt die Kategorisierung von Incidents
das Incident Management?
Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB) Wo werden Software Releases gespeichert oder gelagert?
Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?
Wofür steht die Abkürzung ITIL?
Information Technology Infrastructure Libary
Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?
Wer ist innerhalb einer Organisation befugt, mit der IT-Abteilung ein Service Level Agreement (SLA) über die Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschlielßen?
Welche der folgenden Informationen würde das Service
Desk dem IT-Management einer Organisation zur
Verfügung stellen?
In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung
von Incidents die »Incident Management Practice«?
Welche Arten von Kosten werden durch den Service-
Konsumenten berücksichtigt?
Was wurde durch die ,Service Request Management Practice" unterstützt werden?
Welchen Zweck verfolgt die »Information Security
Management Practice«?
Wofür steht LDAP?
Lightweight Directory Access Protocol
Man kann die Struktur einer CMDB mit Ontologien beschreiben.
Ergänzen Sie die Klassenhierarchie, welche auf der ersten Ebene Configuration Items hat, mit den vier Einträgen der zweiten Ebene und für die dritte Ebene jeweils zwei oder drei Unterklassen
- Documentation
- Hardware
- - Computer
- - HardwareUp
- - NetworkGear
- ITService
- - BusinessService
- - ITServiceDown
- Software
Welche Funktionalitäten hat LDAP?
LDAP ist ein Verzeichnisdienst, wird z.B. für Authorisierungsprozesse genutzt
Welcher der nachstehenden Begriffe drückt das Maß aus, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?
Welches Attribut in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB) hilft dabei, sich zu informieren, welche der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) sich zu einer bestimmten Zeit in Wartung befinden?
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?
Nennen Sie drei Relationen auf Configuration Items und geben Sie jeweils Definitionsbereich (domain) und Wertebereich (range) an.
1. consistsOf Domain:ITService
Range: Configuration
2. hasStatus Domain: Configuration
Range: Status
3. hasComponent Domain: ITService
Range: Hardware or Software / Technical Service
Welche Informationen liefert der Prozess Financial Management for IT Services dem Service Level Management?
Governance, Management und Kommunikation gehören
zu welcher Dimension des Service Management?
Warranty« eines Service bedeutet
Welcher Anteil der Anrufe wurde innerhalb von 45 Sekunden beantwortet? ist im Falle des Service Desk ein Beispiel für:
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips
»Optimieren und automatisieren«?
Die Informationen über Configuration Items der CMDB sollten . . .
nur so viele Informationen wie nötig enthalten.
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz:
»Ein Sponsor ist eine Person, die […] für den Service-
Konsum freigibt.«
Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips »Auf
Einfachheit und Praktikabilität achten«?
Wofür steht WiBe?
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
Was ist ein Standard-Change?
Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-
Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Wie definiert ITIL den Begriff »Event«?
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte
Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?
Welches ist keine Komponente des Service-Wertsystems?
Welches ITIL-Modell beschreibt die Governance des
Service Provider?
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist
RICHTIG?
Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer Unerwarteten schweren Katastrophe?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die
Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den
Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.
Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die
Services so gemanagt und betrieben werden, dass sie
den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?
Was hat Einfluss auf die Lieferantenstrategie der
Organisation?
Welche Aussage über Incidents ist NICHT korrekt?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt
kontinuierliches Engagement und eine gute Beziehung
mit allen Stakeholdern sicher?
Welches Konzept steht für den Ausdruck »Fitness for
purpose« und stellt die Eigenschaften eines Service dar,
die der Kunde nutzt, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen?
Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control. Was beinhaltet diese Aktivität?
Was ist der Hauptunterschied zwischen einer CMDB und einer typischen Anlagenbuchhaltung?
Eine CMDB zeigt die technischen Beziehungen zwischen den CI.
Welches sind Elemente des Service-Wertsystems?
Zu welcher Practice gehört die folgende Beschreibung
des Zwecks »Sicherstellen, dass jederzeit und überall
genaue und zuverlässige Informationen über die
Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar
sind«?
Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des
»Continual Improvement« basieren?
Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung
des Grundprinzips »Wertorientierung« geht?
Which one is a financially valuable component that can contribute to the delivery of an IT product or service?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern.?
Welcher ITIL-Prozess stellt sicher, dass der IT-Service schnellstmöglichst wiederhergestellt wird?
Aus welchem Grundprinzip stammt die folgende
Empfehlung: »Erledigen Sie weniger, aber erledigen Sie
es besser!«
Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der
folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung
reduziert?
1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken
Wie definiert ITIL den Begriff »Configuration Item (CI)«?
Service Requests können die folgenden Elemente
umfassen:
1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Was ist der Unterschied zwischen Resloved und Closed?
Bei Resloved ist das Issue gelöst, der Prozess noch nicht abgeschlossen.
Bei Closed ist der Prozess abgeschlossen.
Ein qualitätsgesicherter Ablageort in FOrm eines Repository, bei dem die freigegebenen Versionen aller Medien-CIs sicher aufbewahrt werden, heißt ...
DML
Die Definitive Media Library (DML) ist eine abgesicherte logische Bibliothek, in der die freigegebenen Versionen für alle Medien-CIs vorgehalten und abgesichert werden.
Welcher ITIL-Prozess soll zuverlässige und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur erteilen?
Was ist der Grund für die Verwendung eines
ausgewogenen Satzes von Service-Messgrößen?
Was ist eine Empfehlung der »Service Desk Practice«?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Known Error lässt sich als ein Problem beschreiben,
das [?] und nicht gelöst wurde.
Welche Aktivität der Wertschöpfungsketten stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der
Organisation verstehen?
Mit welchem Prozess würde Problem Management wahrscheinlich eine gemeinsame Kategorisierung haben?
Incident Management
In welcher der folgenden ITIL Practices könnte man so einen QR-Code am ehesten sinnvoll verwenden?
Service Validation and Testing
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines ITService-
Management-Tools zur Unterstützung der
»Incident Management Practice«?
Utility is the . . . offered by a product or service.
Über welche Practice kann im Notfall oder bei einem
Desaster eine Wiederherstellung initiiert werden?
Welche sind aus Kundensicht die beiden wichtigsten
Komponenten, die den Wert eines Service ausmachen?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Wie viele Personen sollten im RACI-Modell für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
Nur einer – der Process Owner.
Welcher ITIL-Prozess enthält als eine seiner Aktivitäten. Zwischenfälle (Incident) mit bekannten (dokumentierten) Lösungen zu vergleichen?
Was ist ein Output?
Welches Grundprinzip betont, dass es wichtig ist, den
Arbeitsfluss zu verstehen, Engpässe zu finden und
Verschwendung aufzudecken?
Welcher ITIL-Prozess oder ITIL-Funktion liefert die meisten inhaltlichen Beiträge, aufgrund derer die Konfigurations-Elemente (CIs) in der Configuration Management Datenbank (CMDB) aktualisiert werden müssen?
In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund
von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?
1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität
Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die
Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des
Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem
Management von Risiken umfasst?
Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents) Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
Nachdem eine Änderung (Change) vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?
Was ist ein Problem?
Wie überführen die Value-Chain-Aktivitäten Inputs in
Outputs?
Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die ,Service Desk Practice"?
Wie lautet die Definition eines Event?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine
kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain-
Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service
Management hinweg sicher?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Anwender ist eine Rolle, die eine(n) oder mehrere [?] nutzt.
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die
Service-Erfahrung des Kunden widerspiegeln?
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die ,Incident Management Practice"?
Was ist eine Empfehlung der »Continual Improvement
Practice«?
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet,
dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen
und Erwartungen der Stakeholder geliefert und
unterstützt werden?
Was sind KEINE Themen der Dimension »Partner und
Lieferanten«?
Welches Grundprinzip beschreibt die Notwendigkeit, mit
etwas zu beginnen, anstatt sich lange damit zu
beschäftigen, die unterschiedlichen Optionen zu
analysieren und erst einmal nicht zu starten?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Welche der vier Dimensionen des Service Management
fokussiert sich auf Aktivitäten des Service Provider und
deren Koordination?
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Welche Practice hat einen Zweck, der die
schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen
Service-Betriebs umfasst?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur »Service
Level Management Practice« bei?
1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren
können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level
erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-
Anfragen).
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt.
Was sind die fünf Komponenten des Service Value Systems von ITIL?
Guiding Principles
Governance
Service Value Chain
Practices
Continual Improvements
Wofür steht CMDB in ITIL und wofür ist sie verantwortlich?
Eine Configuration Management Database ist eine zentrale Datenbank, die alle relevanten Informationen über die Hard- und Software-Komponenten der IT-Infrastruktur enthält, die von IT-Services genutzt werden.
Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?
Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?
Ein Hersteller von Reinigungsprodukten hat seine Sourcing Strategie wie folgt umgesetzt. Die Hardware wird beim IT-Dienstleister A untergebracht (Housing). Die Betreuung der Betriebssysteme und der Datenbank nebst Backupverfahren ist an den IT-Dienstleister B outgesourced. Die Pflege der Anwendungssoftware (Patchmanagement etc.) ist an den IT-Dienstleister C vergeben. Es erfolgt alle 3-5 Jahre eine Neuausschreibung der einzelnen IT-Dienstleistungen. Welche Practice hat hier die gr¨oßte Relevanz
Welche Dimension des Service Management beinhaltet
einen durchgängigen und koordinierten Ansatz, um
Services anzubieten?
Sie wollen in einer relationalen Datenbank die Beziehungen zwischen Incidents und Problems modellieren? Welche der folgenden Beziehungen kommen in der Praxis vor?
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und
Verantwortung für Fragen und Anfragen von
Anwendern?
Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass
Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten
Fehler (Known Error) und einem Problem?
Was ist der Zweck der Service Level Management
Practice?
Wie können Lieferanten und Partner bei der
kontinuierlichen Verbesserung von Services einbezogen
oder berücksichtigt werden?
Bei einem Server haben sich zwei Zwischenfälle (Incidents) ereignet. Es scheint, dass der Server durch seine vielen Verbindungen überlastet ist. Welche Art Aktion sollte ein Availability Manager in diesem Fall durchführen?
Was ist ein normaler Change?
Wie definiert ITIL den Begriff »Risiko«?
Welche Practices sind normalerweise bei der
Implementierung einer Problemlösung beteiligt?
1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Enablement
Welche Partei hätte einen Vorteil, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit von 95% bezogen auf das Jahr gemessen wurde?
Der Dienstleister, da längere Ausfälle "im Rahmen" wären.
Nennen Sie zwei ITIL Management Practices, in denen WiBe eine wichtige Rolle spielt
Financial Management
Project Management
Die »Improve«-Value-Chain-Aktivität kümmert sich um
die kontinuierliche Verbesserung von?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips
»Beginnen, wo man steht«?
Beim Prinzip der Optimierung sollte was zuerst beachtet
werden?
Wer übermittelt Service Requests?
Was aus dem Folgenden wird in einem Service Level Agreement (SLA) aufgenommen?
Was ist ein zentraler Fokus der Dimension »Wertströme
und Prozesse«?
Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?
Wofür steht die Abkürzung RACI?
RACI ist ein Akronym der Begriffe Responsible, Accountable, Consulted und Informed.
Welches Grundprinzip empfiehlt, dass alle vier
Dimensionen des Service Management berücksichtigt
werden?
Wie lautet die Definition von Change?
Welche der folgenden Auswahlmöglichkeiten beschreibt
den Zweck der »Supplier Management Practice«?
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Ein IT Asset ist jede werthaltige […], die an der
Bereitstellung eines Produktes oder Service beteiligt ist.
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz.
Service Management ist die Summe der spezialisierten
Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung von
Value (Mehrwert) für die Kunden in Form von […].
Was ist der Zweck der Information Security Management
Practice?
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung? Startpunkt für Optimierung.
Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?
Welches Grundprinzip empfiehlt, in Maßnahmen die
korrekten Rollen mit den richtigen Personen zu
besetzen?
Was ist IT Service Management?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?
Welche Value-Chain-Aktivität stellt Service-Komponenten
bereit?
Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services
einbeziehen?
Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein
Service bereitstellt?
Welche der folgenden Änderungen (Changes) muss durch das Change Management autorisiert werden?
Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren
Koordination?
In ITIL gibt es Service Operation, dazu zählen Funktionen und Prozesse, nennen sie dies.
Welche gemeinsame Aktivitat, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten
durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Welcher Zweck gehört zur »Service Desk Practice«?
Welchem Zweck dient die »Service Configuration
Management Practice«?
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in
einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Aus welchem Grundprinzip stammt die Empfehlung,
beim Entwerfen, Managen oder Ausführen von
betrieblichen Practices auf sich widersprechende
Zielsetzungen zu achten?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu
schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten [?]
erleichtert wird.
Welchen Zweck verfolgt die »Relationship Management
Practice«?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die
ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und
Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.
Welches Grundprinzip beschäftigt sich
HAUPTSÄCHLICH mit Kundentreue und den
Wachstumschancen des Service-Konsumenten?
Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?
Aus welcher Sicht wird der Nutzen eines Service
beurteilt?
Nennen Sie die vier Phasen des Deming-Cycle
Act
Plan
Do
Check
Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen
von ITIL zu übernehmen und anzupassen?
Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität kommuniziert
den aktuellen Status aller vier Dimensionen des Service
Management?
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