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ITIL Zusammenfassung

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Problem Management
Probleme finden und dauerhaft beseitigen um künftige Störungen zu vermeiden. Reduziert Störungsvolumen und erhöht die Verfügbarkeit
Service Catalogue Management - Service Catalogue
alle aktuell angebotenen IT-Services des Service Providers
Continual improvement: Where do we want to be?
Define measurable targets
ITIL zertifiziert nach welcher ISO?
ISO20000
Service Design (v3 Service Desing Coordination)
Entwirft Produkte und Services für konkrete Kunden oder den anonymen Markt. Aufeinanderabstimmung von Security-, Availability-, Capacity-Practices, etc.
Infrastructure and Platform Management
kümmert sich um Auswahl, Planung und Dokumentation der physischen und virtuellen (Cloud-) Plattformen, die eine Organisation nutzt
Workforce and Talent Management (Neu in v4)
HR Funktion in der IT. Aufgaben: Recruitment, Workforce planing, mentoring, success planing, learning, development, performance measurement
Service Continuity Management - Risk Assesment
Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkungen bestimmen das Risiko. (Im Graph)
Service Configuration Management - Konfigurationen
Cis und deren Attribute
Definitive Media Library (DML)
gepflegt von Configuration Mng. Enthält Kopien aller Softwaresysteme in allen Versionen. Bei Bedarf kann jederzeit der Stand einer Software wiederhergestellt.
Availability Management - Design
for Availability - Service ausfälle sind unwahrscheinlich. for Recovery - Maßnahmen um den Service bei Störung schnell wieder herzustellen
Service Continuity Management - Wiederherstelloptionen
Manuelle Umgehungslösungen, Wechselseitige Absicherung, Cold Standby, Warm Standby, Hot Standby, immediate Recovery
Aktivitäten des Organizational Change Managements
creation of a sense of urgency, Stakeholder managment, sponsor management, Communication, Empowerment, Resistance management, Reinforcement
Availability Management - Schnittstellen zu anderen ITIL's
Bei Störung und Problemen: Incident und Problem Management. Reporting-Daten werden von SLM benutzt. FM liefert Daten zu Kosten der Verfügbarkeit.
Was bedeutet Value Co-Creation
Mehrere Provider arbeiten mit Kunden aktiv zusammen um größtmöglichen Mehrwert zu erbringen
Problem Management - Problem Definition
Problem ist eine unbekannte Ursache einer oder mehrerer Störungen
Capacity and Performance Management - Instrumente
Pricing Incentives z.B. zeitabhängige Tarife, Volumentarife, abgestufte Service Levels
Prozessorientierer Ansatz
Definition funktionierender, anpassbarer Prozesse für eine IT-Organisation (z.b.: COBIT & ITIL)
Service Financial Management - Weitere Aufgaben
Nachfragesteuerung - Zusammen mit Capacity Management die Spitzenlast gleichmäßiger zu verteilen. Z.B. Begrenzung der Datenrate. Seltener Wertpotential der Services ermitteln.
Was ist das Service Offering bei ITL?
Formal beschriebenes Angebot für bestimmte Zielgruppe; besteht aus Gütern, Dienstleistungen & Zugang zu Ressourcen
Wie ist der Wert eines iT-Service bei ITIl bestimmt
durch Utility (Zweckmäßigkeit) & Warranty (Gebrauchstauglichkeit)
Service Capacity Management
Vergleicht Geschäftsanforderungen mit bestehenden Kapazitäten, überwacht Kapazität des Services für Kunden
Service Request Management - KPIs
Anzahl unerledigter SRs, Anteil nicht termingerecht erfüllter SRs, Kosten pro SR, Kunden- und Anwenderfeedback
Service Level Management - Optimierung der Kundenzufriedenheit
Wahrgenommene Leistung und Kundenerwartungen. Die Erwartungen sollen nicht über SLA liegen. Bei mehreren unterschiedlich bepreisten SLs übersteigen die Erwartungen die Leistungen.
Was gehört zu den Aufgabne im Architecture Management?
Aufbau der Organisation, 5 Architekturtypen: Business, Service, Information Systems, Technology, Environmental architecture; Prinzipien, Standards & Werkzeuge um Ziele zu erreichen & flexibel auf Änderungen reagieren
Wer ist überlicherweise der User bei ITIL?
User ist auf der Fachseite und benutzt den IT Service
Release Management (in V3 Release and Deployment Management)
Zusammenfassung von Veränderungen an Infrastruktur und IT-Services, die mehrere Cis und Changes betreffen. Kontrolliert Versionierung
IT Service Management
spezialisierte organisatorische Fähigkeiten, Wertbeitrag für Kunden erbringen -> sorgt für reibungslose Unterstützung der Geschäftsprozesse durch IT, überwacht IT Leistungen (einhalten des Servicemanagements), überwacht Kosten der IT
Service Level Management - KPI
Nicht die KPI der Services, sondern Prozentsatz der Services, für die SLA aktuell sind, die mit UC und OLAs vollständig abgedeckt sind.
Service Level Management - Underpinning Contract (UC)
Vereibarungen mit externen Lieferanten
Service Financial Management - Accounting
Effizienzkontrolle innerhalb der IT-Organisation
Risk Management
Risiken identifizieren, Eintrittswahrscheinlichkeit & mögliche Auswirkungen beurteilen & Gegenmaßnahmen einleiten
Problem Management - Unterschied zu Incident Management
Incidents sind akute Störungen, IM versucht diese schnellmöglichst zu beseitigen. PM sorgt für dauerhafte Behebung von "known Errors" und Ursachenforschung.
Definitive Hardware Store oder Spare
Wie DML nur für HW. Ist nie notwendig, weil die Kosten für die Lagerhaltung der HW deutlich teuerer sind als die für SW.
Availability Management - Serielle Systeme - Formel
Verfügbarkeit von A Service = Verfügbarkeit von Server B * Verfügbarkeite von Server F = 0,81 = 81%
Measurement & Reporting
Bewertet Prozesse, Services, SVC-Aktivitäten, Funktionen(Abteilungen), Lieferanten. Bis v3 ein Teil jedes einzelnen Prozesses.
Service Level Management - Messung der Service Level
Muss Leistungsindikatoren enthalten für die Beurteilung der Leistungserbringung. Werden im Rahmen des SLA Monitorings erhoben (SLAM)
Service Request Management (V3 Request Fullfilment)
SR ist ein Abruf eines standardisierten IT-Services aus dem Servicekatalog
Relationship Management
Pflege von Stakeholder-Beziehungen, definierter Ansprechpartner für Beschwerde- & Eskallationfall, Bedürfnisse & treibende Kräfte der Kunden kennt
Service Financial Management - Charging
Kosten der IT ermitteln und verursachungsgerecht auf Services umlegen
Service Level Management - Service Level SLA
Spezielle Bedingungen des Service
Availability Management - Serviceentwicklung
Definieren wenn Service als verfügbar gilt: 1. Funktionsumfang, 2. Antwortzeit, 3. betroffene Standorte/User. AM arbeitet dem Service Level Management bei Serviceentwicklung zu.
Service Portfolio Management: Validierungszyklus
Service Portfolio unterliegt einem ständigen Validierungszyklus: Definieren, Analysieren, Freigeben und Chartern
Service Financial Management - Internal Rate of Return (IRR)
Interner Zinssatz, der bei Barwert 0 wird. Vorteilhaft wenn IRR > Alternativrendite eines Projektes
Wem werden Aufgaben bei ITL zugeordnet?
Aufgaben werden nicht Personen, sondern Rollen zugeordnet
Service Financial Management - Net Present Value (NPV)
Kapitalwert. Einzahlungen und Auszahlungen werden auf den gleichen Zeitpunkt(heute) bezogen. Vorteilhaft wenn > 0
Service Continuity Management
Vorbereitung auf Katastrophenfall durch Entwicklung einer ITSCM-Strategie um Risiko und Auswirkungen zu minimieren.
Continual improvement: Where are we now?
Perform baseline assessments
Service Level Management - Service Packages
Die Core-Services die der Kunde direkt nutzt werden mit unterstützenden Services (Backup, Directory) zu Service Packeges zusammengestellt.
Was ist die Aufgabe des process owners?
Er gestaltet den Prozess, implementiert ihn und legt Kriterien zur Erfolgsmessung fest (Qualitätsparameter, Anforderungen & Prozess Ziele)
Was ist die Aufgabe des service owners?
für Service verantwortlich, verhandelt Umfang mit Kunden
Organizational Change Management (Aus Sicht BWL, Management, Unternehmensführung)
Organisatorische Veränderung durchführen und insbesondere die beteiligten Menschen davon Überzeugen
Measurement & Reporting: Key Performance Indicator
ermittelt Leistung von Aktivitäten in Unternehmen. Misst die Erfüllung von CSF
Service Configuration Management
Grundlage aller anderen ITIL Prozesse, oft als erster implementiert. Verwaltet technische Infos über alle Service Assets, Cis, Beziehungen und Versionen.
Business Capacity Management
analysiert Transaktionsvolumen aus Kundensicht, dokumentiert die Geschäftsanforderungen an die Kapazität, erstellt Bedarfsprognosen
Continual improvement: how do we get there?
Define the improvement plan
Service Continuity Management - Recovery Time Objective (RTO)
definiert wie lange die Wiederherstellung dauert und was bis dahin wiederhergestellt sein muss
Release Management - Umgebungen
Wird in Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebung getrennt
Projektumfang von ITIL-Einführungen?
ITIL-Einführung ist ein umfassendes IT-Projekt längerer Dauer, benötigt passende Software (die ggf. erste eingeführt werden muss), Mitarbeiter müssen vom Sinn der Umstellung überzeugt sein
Welchen Input liefert das Charging beim Financial Management dem Service Portfolio Management?
Ob bestimmte Services preislich marktfähig sind
Supplier Management - Lieferanten Priorisierung
Mit hoch priorisierten Lieferanten werden strategische Partnerschaften abgeschloßen. Zweck: Gemeinsame Verantwortung, Abstimmung der Systemlandschaft und operativer Prozesse. Kriterien: Beschaffungsvolumen, geschäftskritische Funktionen von Services, Dauer der Beziehung.
Release Management - Release Arten
Full - neue Version eines Systems, Delta - nur Daten die seit letztem Release geändert wurden und Package - Mehrere Releases die unabhängig von einander entwickelt wurden
Availability Management - Verfügbarkeit in %
KPI = ((Servicezeit - Ausfallzeit)/Servicezeit)*100. Servicezeit ist vereinbarte Zeit. Während des Wartungsintervalls wird die Verfügbarkeit nicht vermindert.
Service Catalogue Management
Legt Aufbau und Format des Service Catalogues fest, nach Kundenkriterien Sortiert
Change Control - normal change
je nach Risiko & Komplexität von Manager oder Change Advisory Board genehmigt
Service Configuration Management - Baseline
Menge aufeinander abgestimmter CI (Soft-, Hardwaresystem oder wichtiges Dokument)
Was sind die Aufgaben des process managers
trägt operative Verantwortung für die Umsetzung des Prozesses (Kontrolle und Steuerung)
ITIL V4 2019 Definition
Verallgemeinerung (nicht nur IT), Practices statt konkrete Prozessanweisungen, 34 Practices (General, Service & Technical)
Availability Management (gleich in v3 und v4)
aufgabe: notwendige Verfügbarkeit der IT-Services sicherstellen. 100% nicht erreichbar. Maßnahmen: Proaktiv - Ausfall verringen, Reaktiv - effekte eines Ausfalls messen (Analysis, Suche nach Problem).
Business Analytics (neu in v4)
Analyse von Prozessen, Projekten und Techniken. Verbesserungsbedürftigen werden Lösungsvorschläge gemacht.
Service Validation and Testing
sorgt dafür dass neue oder veränderte Services und Produkte den Qualitätsansprüchen genügen
Access Management (ab v4 auch ISM)
operative Umsetzung des Berechtigungskonzepts zur Sicherung des autorisierten Zugriffs auf IT-Services & Daten: Identitäten & Zugriffsrechte vergeben.
Service Financial Management - Return on Investment (RoI)
Effektive Verzinsung des eingesetzten Kapitals/Investitionsvolumens. Gewinn / Kostenersparnis *100
Technische Herausforderungen
kürzere Innovationszyklen, technische Möglichkeiten ändern sich schneller, IT-Organisationen müssen flexibel reagieren, von technischer Sichtweise zu kundenorientiert, serviceorientiert & Prozessorient
Service Continuity Management - Cold Standby
Räume und Anschlüsse werden vorgehalten
Service Level Management - Inhalt von SLAs
Name, Beschreibung, Preis, Verrechnungsart, Umfang (zu erbringende Ergebnisse, Mitwirkungspflichten), Meßgrößen, Servicezeiten, Verfügbarkeit, Eskalation, Monitoring, Dauer, Rücktritsrechte, Kündigungsfristen
Service Design - Randbedingungen
Bestehende IT-Infrastruktur und IT-Service-Prozesse, Verfügbarkeit von Lieferanten und Daten für Services, Kompatibilität mit Strategie und Service Portfolio
Höchste Verbreitung von ITIL in welchen Bereichen?
Service Desk, Incident-, Change-, Problem-, Configuration- & Service Level-Management
Was ist der Service Lifecycle bei ITIL?
service Design, Service Traansition, Service Operation, Continual Service Improvement & Service Strategy
Service Continuity Management - Immediate Recovery
Duplizierte Produktivumgebung zur unterbrechungsfreien Übernahme des Betriebs
Continual improvement: What is the vision?
Business vision, mission, goals and objectives
IT Governance
Specifying the decision rights and accountability framework to encourage desirable behaviour in the use of IT
Aufgabenorientierte Ansätze
ausgehend von Aufgaben des IT-Managers
Service Financial Management - Hauptaufgaben
Charging, Budgeting, Accounting
Service Level Management - bei Typ 3 Service Providern
Die SLAs werden zusammen mit den Rahmenvereinbarungen zu einem Vertrag im juristischen Sinn.
Service Level Management - Corporate level SLA
Allgemeine Bedingungen, die für alle Kunden gelten
Monitoring and Event Management (Event Management in v3)
Ziel: Zwischenfälle bei IT-Components so früh wie möglich erkennen. Prio auf Vital Business Functions
Service Desk - Spezialfall
Follow-The-Sun. Über Zeitzonnen verteiltes SD für 24 support überdeckung + in regionaler Sprache
ITIL V1 Ursprung
1989 in GB für IT der Regierung
Problemorientierte Ansätze
ausgehend von Problemen mit denen sich IT-Manager beschäftigen muss
Problem Management - KPIs
Anzahl und Entwicklung der Known errors und Workarounds, Durchschnittliche Bearbeitungsdauer und Kosten eines Problems
Was sind shared Service Provider bei itIL?
zentrale Einheit in Konzern, bedient verschiedene interne Kunden, Kosten werden verrechnet oder Marktpreise angesetzt
Service Desk (Bis v3 Service Operations Funktion)
Anlaufstelle für Anwender bei auftretenden Störungen (Incidets) und Anfragen (Service Requests) über verschiedene Medien: telefon, Email, Portal, Walk-in, etc…
Service Desk - Kompetenzen der Mitarbeiter
Technische Qualifikation für 1st lvl support, Interpersonelle Qualifikation für Repräsentation der IT Organisation
Problem Management - Pain value Analysis
Ausfallzeit, Anzahl der betroffenen User, Auswirkung auf deren Arbeit und entsandene Kosten
Service Desk - Lokal
Vorteil: Nähe zum Anwender. Unterschiedliche Sprache, Systeme. Nachteil: Prozesse und Expertisen müssen mehrfach vorgehalten werden. Vertieftes Wissen des 2nd lvls notwendig
Was bedeutet Business Integration?
Unter Berücksichtigung der Geschäftsprozesse des Kunden versuchen einen möglichst großen Nutzen für ihn zu erzielen, Geschäftsprozesse bedingen die angebotenen Services & Potenzial der IT beeinflusst Definition der Geschäftsprozesse
Was gehört zur IT-Infrastuktur?
alle Komponenten (HW, SW, Dokumente), die zur Erstellung eines IT-Service benutzt werden -> Configuration Item (+ Service seit V4)
Service Continuity Management - Business Impact Analysis
Die Frage zu beantworten; Welche VBF im Notfall unverzichtbar sind. Aus Business Perspective, nicht IT.
Capacity and Performance Management - Modelling
analyse der Auswirkungen alternativer Nachfrageszenarien auf Kapazitätsanforderungen
Was sind interne Service Provider bei ITIL?
werden als Kostenstelle geführt, Kosten werden verursachungsgerecht umgelegt
Componen Capacity Management
überwacht Auslastung einzelner Cis, Aufrüstung von Komponenten, Component Failure Impact Analysis
Grundkonzepte von ITIL
Sammlung von Empfehlungen, de-facto Standard, ITIL-Prozesse einzusetzen kostet nichts (Schulungen, Bücher, Prüfung), basiert auf Best Practices
Service Financial Management - IT als Profit Center
nicht rechtlich selbsständig aber eine G&V und setzt Preise für Services fest. Ziel: Zentrale Budgetsteuerung, Kostenminimierung, Weisungsgebundenheit
IT Service Management: Modelle
ITIL, COBIT (Control Objectives for Information & related Technology, Schwerpunkt: Kontrolle, Steuerung & Überwachung, enststammt IT-Revision)
Continual improvement: Did we get there?
Evalueate metrics and KPIs
Was ssind Ressourcen bei ITIL?
Menschen, Daten, Technologie, Prozesse, Zulieferer,…
Wirtschaftliche Herausforderungen
Wachsende Ansprüche der Kunden an Geschäftsprozesse, horizontale Geschäftsprozesse, IT ist kritischer Erfolgsfaktor, IT-Abteilung wird zum internen Dienstleister
Service Validation Testing - Testing
vergleicht den Ist-Zustand mit deisen Anforderungen an den Service. Utility-based: Funktionale Tests. Warranty-based: Nicht-Funktionale Tests
Service Level Management - Service Level Framework
Service Level SLA, Customer Level SLA, Corporate Level SLA
Service Request Management - Aufgaben
Beratung, Information, Entgegennahme des Auftrags, Auskunft über den Lieferanten, Einholung der Zustimmung des Kostenstellenverantwortlichen, Einhollung der Nutzerzustimmung von Schließung des SRs
Availability Management - Single Point of Failure (SPOF)
Single Point Of Failure (SPOF) - alleiniger Ausfall des Komponenten = Serviceausfall
Incident Management - Aufgaben
Störungen aufnehmen, dokumentieren, verfolgen, beseitigen, Auswirkung minimieren, Betrieb wiederaufnehmen, Statistiken der Störungshäufigkeit erheben
Project Management (in V3 Prozess Transition Planing and Support)
Projektübergreifende Aufgaben: Koordination, Standardisierung, Priorisierung, Synchronisation von Projekten. Einsatz einer standardisierten Projektplanungmethode z.B. Prince2. Planung von Ressourcen und Kapazitäten für die Gesamtheit der Projekte.
Service Request Management - Zuständig für
Entgegennahme von Service Requests, ist wie für Störungen der SD als SPOC
Service Continuity Management - Hot Standby
Ersatzsysteme sind ständig bereit und können ohne größere Unterbrechung und Datenverluste den Service übernehmen
Availability Management - Mean Time between Service Incident (MTBSI)
KPI = Servicezeit / Anzahl Incidents
Service Desk - Aufgaben
Dokumentation des Vorfälle, 1st lvl support, Kategorisierung und Priorisierung für 2nd lvl + Nachverfolgung, Informierung der Anwender über den Status
Availability Management - Mean Time between Failures (MTBF)
KPI = Summe Ausfallzeit / Anzahl Incidents
Deployment Management - Deployment Arten
Phased wie Pilot in 1 Standort, Big bang, Continuos z.B. agile, Pull - vom user angestoßen.
Capacity and Performance Management - prinzip
manchmal besser Nachfrage an Angebot anzupassen
Measurement & Reporting: Critical Success Factor
Element welches ist notwendig für eine Organisation / ein Projekt um das Ziel zu erreichen. "If this doesent work, will the service fail"
Wie ist die Service Value Chain aufgebaut?
Demand -> Engage -> Obtain/build, design & transition, deliver & support, products & services -> values, (always plan and improve)
Wie ist der Wertschöpfungsbeitrag in ITIL defininert?
Affected outcomes + costs introduced + risks introduced < supported outcomes + costs removed + risks removed
Was ist die Service Value Chain?
Wertschöpfungskette des IT Service Providers, Value Streams sind spezifische Wege durch Wertschöpfungskette in bestimmten Fällen
Service Request Management - Nutzen des Katalogs
Übersichtlicher und verständlicher Servicekatalog erleichtert die Beratung der Kunden im Rahmen des Request Fulfillments
Strategy Management (v3 Prozess Strategy Management for IT services)
eng auf Strategie des Kunden abgestimmt. Business-Strategie unterstützt Service-Strategien, welche Services definieren. Und Services unterstützen Business-Strategie.
Service Level Management - Watermelon effect
Wenn die Metriken nur annährend die Kundenbedürfnisse wiederspigeln, ist der Service nur scheinbar erfolgreich.
Supplier Management
prüfen ob Services extern günstiger sind als eigene. Ausführliche Beschreibung von Preis und Leistungsumfang im Vertrag. Gefahr: Abhängigkeit, Verlust von Wissen
Was ist ein Service Provider nach ITIL?
IT-Abteilung stellt mit IT-Systemen IT Services bereit
Software Deployment and Management
Start mit Ideation. Dann im Cyrcle Design, Develop, Deploy, Operate. Wenn es sein muss Retire.
What is the continual improvement model?
How do we keep the momentum going? What is the vision, Where are we now, Where do we want to be, How do we get there, take action, did we get there?
Was sind die Aufgaben des Customer bei ITIL?
definieren Anforderungen an Service -> Vertrag; Customer ist üblicherweise der Vorgesetzte der Nutzer (User)
Service Desk - Zentral
Vorteil: einheitlich, kostengünstig, gleichmäßig ausgelastet. Nachteil: administrativer und organisatorischer Aufwand
Service Validation and Testing - Service Validation
SV legt Anbahmekriterien fest. Grundlage sind die SLAs.
ITIL V2 Ursprung
1999 internationale Verbreitung zunächst in großen Konzernen
Was sind externe Service Provider bei ITIL?
Services zu Marktpreisen, tritt auf Markt für beliebige Kunden auf
Release Management - Delta Release
Vorteil: Schnelles und einfaches Deployment. Nachteil: wird bald unübersichtlich, Fehlerquelle
Continual improvement: Take action
Execute improvement actions
Service Level management - Customer Level SLA
Bedingungen, die für alle Services dieses Kunden gelten
IT Service Management: Ziele
kontrolliert & messbar hochwertige IT-Serviceleistungen als Beitrag zum Geschäftserfolg und die Erfüllung Unternehmensanforderung, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Qualität, Produktivität, Mitarbeitermotivation & Vertrauen, Kontrolle & Steuerung von Veränderungen
Service Level Management - Service Improvement Program
Bei Nichteinhaltung (ermittelt durch SLAM) der Vereinbarungen ist das SLM für die Ausarbeitung und Durchführung von Verbesserungmaßnahmen zuständig
Service Configuration Management - CMDB
SCM pflegt CM Database als Bestandteil des CM Systems, welches zielgruppenspezifische Sichten auf Datenbestand gibt.
Incident Management
ungeplanter Ausfall oder Beeinträchtigung eines IT-Services oder eines CI
Ablauf der ITIL-Einführung
Bisherigen Prozesse dokumentieren, Anforderungen der Kunden werden aufgenommen, Unternehmensspezifische ITIL-Prozesse werden gestaltet und dokumentiert, IT-Mitarbetier werden geschult, IT-Mitarbeiter werden geschult, Die zur Unterstützung nötige Software wird eingerichtet und in Betrieb genommen, Prozesse werden umgestellt, Nutzen wird evaluiert
Information Management
Management von Informationen & der sie verarbeitenden Informationstechnik (Manamgentaufgaben der innerbetrieblichen IT)
Was ist IT Service?
Zusammenspiel aus Prozessen, Technik & Menschen; das Ergebnis der Zusammenarbeit für den Kunden
Service Financial Management - mögliche Preisbildung
Verrechnung als Fallpauschale, als Zeitpauschale, als Inanspruchnahme, pro Nutzer, pro Arbeitsplatz, nach Aufwand, nach Warenwert, …
Avalability Management - Kunden Sicht
Die Konsequenzen eines Serviceausfalls sind noch wichtiger als die rein zeitliche Beurteulung z.B. Ausfall-Nutzerminuten (Ausfall * betroffene User) oder bei ERP Anzahl verhinderter Transaktionen
Zu den General Management Practices gehören...?
Architecture M., Continual Improvement, Information Security M., Knowledge M., Measurement & Reporting, Organizational Change M., Portfolio M., Project M., Relationship M., Risk M., Service Financial M., Strategy M., Supplier M., Workforce and Talent M. (nur v3: Demand M.)
Availability Management ß Parallele Systeme - Formel
Verfügbarkeit von A Service = 1 - [(1 - Verfügbarkeit von Server B) * (1 - Verfügbarkeit von Server F)] = 0,99 = 99%
Demand Management (nur in v3 - in v4 aufgegeben)
Aufgabe: Kunden beraten, die günstigsten IT-Services für seine Geschäftsprozesse zu finden. Ziel: langfristig zufriedene Kunden
Availability Management - Verfügbarkeit serieller Systeme
Service ist verfügbar wenn alle Systeme verfügbar sind. Um die Verfügbarkeit zu erhöhen werden mehrere gleicheartige Komponente parallel betrieben
Service Financial Management - Profitability Index
Beurteilung der Wirtschaftlichkeit eines Projektes. PI = Barwert der zukünftigen n Cash flows / Anfanfsausgabe
Change Management (Aus Sicht Projektmanagement, Softwareentwicklung)
Nachträgliche Änderung der Spezifikation (einer Software) dokumentieren, bewerten und überwachen
3 verschiedene Arten von Service Consumer?
Customer, User, Sponsor
5 Kernpublikationen von ITIL V3
Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations & Continual Service Improvement
Zielkonflikte - Größen zwischen denen IT-Betrieb abwägen muss
1. interne (technische) vs. Externe (kundenorientierte) Sicht. 2. Stabilität vs. Responsiveness. 3. Reaktiv cs. Proaktiv. 4. Qualität vs. Kosten
Was sind die 4 Dimensionen, die den Wert von Produkt und Service bestimmen?
Organisation & Menschen, Information & Technologie, Partner & Lieferanten, Value Stream & Prozesse; Faktoren: Umwelt, Politik, Ökonomie, Soziale, Legale & Technologie
Wofür steht ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
Was ist die wichtigiste Rolle für jeden Prozess?
process manager
Was ist der Value Stream?
bestimmte Folge von Schritten, die IT Service Provider unternimmt um Kunden Produkte & Services zu liefern
Service Level Management
Verhandelt mit dem Kunden die SLAs. Definiert Kenngrößen zur Überwachung des Serviceniveaus.
Capacity and Performance Management (Capacity Management in v3)
Sorgt dafür dass ausreichende Kapazitäten verfügbar sind, eine Sicherheitsreserve verfügbar ist und keine unwirtschaftlichen Überkapazitäten mitgetragen werden
Change Control - Emergency Change
beschleunigtes Test-& Genehmigungsverfahren. Von emergency Committee entschieden. Unvollständige Dokumentation
3 verschiedene arten von Service Provider
Typ 1 Intern, Typ 2 Shared, Typ 3 Extern
Von was ist der Erfolg bei einer ITIL Einführung abhängig?
vom Commitment der Unternehmsleitung
Was ist der Deming Cycle?
Plan, Do, Check, Act
Was macht Sponsor bei ITIL?
bewilligt Budget für Service
Service Desk - SPOC
Kein Prozess, sondern eine Funktion. Benötigt geeignete Software zur Erfassung von Störungen, probleme, Services, Systeme
Was sind Service Consumer bei ITIL?
nimmt Dienstleistungen entgegen
Service Continuity Management - Manuelle Umgehungslösung
Aufträge mit der größten Auftragssumme werden soweit möglich ohne ERP von Hand bearbeitet
Service Continuity Management - Katastrophenfall
Muss explizit ausgerufen werden. Ansonsten kümmert sich das Availability Management um Verhütung, das Incident Management um Beseitigung von Störungen
Wie ist die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Rolle?
m:n Beziehung
Deployment Management
Deployment ist die Auslieferung von neuer oder geänderter Software, Hardware, Dokumenten in eine Produktiv- oder Stagingumgebung. Läuft zusammen mit Change Controll und Release Management
Knowledge Management
in Organisation verfügbares Wissen möglichst zeit-, ort- & personenunabhängig bereitzustellen. Es vergleicht Informationsanforderungen und -angebot. Es verwaltet dazu das Service Knowledge Management System und führt z.B. Trainings durch.
Change Control - Standard Change
geringes Risiko, automatisch genehmigt
Portfolio Management: Service Portfolio Management
IT Services werden nach Komplexität & Marktreife in BCG matrix beurteilt. Sie werden mit Practices bzw. Prozessen wie Availability, Security und Capacity Management entworfen.
Service Financial Management - IT als Cost Center
verrechnet Kosten über Kostenstellenrechnung auf die Inanspruchnehmende Stellen. Ziel: Kostentransparenz- und Bewusstsein
Was gehört zu den Aufgaben im Continual Improvement?
Continual Service Improvement (CSI) bezieht sich auf alle Kernaktivitäten der Service Value Chain und alle Dimensionen des Service Management; Verbesserungsvorhaben werden im Continual Improvement Register getracked; CI ermöglicht die zweite SVC-Kernaktivität "Improve" auf allen Ebenen/Bereichen im ITSM
Service Level Management - Operation level Agreement (OLA)
Vereinbarungen mit internen Einheiten/Lieferanten
ITIL V3 Urpsrung, Änderungen
2007: Neue Struktur & Ergänzungen (Outsourcing, Shared Service Center); betont Bedeutung von Qualität, Kosten von IT-Services + Schwerpunkt auf ständiger Verbesserung während Lebenszyklus; betont Kundennutzen, Zusammenarbeit Service Provider mit Fachabteilung; verwobene IT-Prozesse, Prozessverbessserung
Incident Management - Service Desk
SPOC und wichtigste Rolle. Operative Verfolgung der Störung. 1st LVL Support der Incidents löst oder Kategorisiert für Spezialisten.
Service Financial Management - Budgeting
Kostenprognose und Verhandlungszyklus zur Festlegung von Budgets
Architekturmodelle im Information Management
Entwurf von Strukturen für Unternehmen & IT-Systeme
Was sind die 7 Leitprinzipien des Service Managements?
Focus on value, start where you are, progress iterativerly with feedback, collaborate & promote visibility, think & work holistically, keep it simple & pracitcal, optimize & automate
Portfolio Management
periodische Überprüfung & Anpassung der angebotenen Services & Projekte (Verschieben zwischen Service Pipeline, Katalog und Retired) auf Grundlage von Kunden-Portfolios.
Service Design - Focus
Customer Experience und User Experience
Service Financial Management - Total Cost of Ownership (TCO)
Methode zur beurteilung einer Investition. Anschaffung + Wartung + Betrieb + Schulung + Kosten für den Wechsel (Switching cost)
Was ist ein Produkt nach ITIL?
Zusammestellung (configuration) von Ressourcen, die Mehrwert für Kunden bringen sollen
IT Asset Management - Asset
Finanziell wertvolle Komponente die zu IT-Produkten & Services beitragen. Anders als V3-Asset, der eher V4-Ressource entspricht.
Availability Management - Vital Business Functions (VBF)
Funktionen die für den Kerngeschäft unentbehrlich sind. VBF identifizieren und sich auf diese konzentrieren
Release Management - Package Release
Vorteil: Komplettsystem nur 1 mal testen. Nachteil: Fehlre in einem der Bestandteile führt zum Backout des ganzen Packages
Service Continuity Management - Warm Standby
zusätzlich Hard- und Software wird vorgehalten
Availability Management - Meantime to restore Service (MTRS)
KPI = MTBSI - MTBF
Change Control (Change Management in v3)
Ablaufsteuerung aller Änderungen von IT-Services, CIs, Prozesse. RfCs erstellen. Überwacht installation & sichert Qualität. Post Implementation Review.
Information Security Management
Datenschutz & Infosicherheit -> Vertraulichkeit & Intergrität. Definieren eines Sicherheitskonzeptes, Vorgeben von Sicherheitsrichtlinien, Kontrollen, Reagieren auf Sicherheitsverletzungen. Sicherheit = 1 / Bequemlichkeit.
Service Desk - Strukturen
Lokal (pro Standort, Bereich, Kontinent), Zentral (weltweit), Virtuell (zentrale Datenhaltung, dezentrale Mitarbeiter)
IT Asset Management (in v3 Service Asset and Configuration Management)
Lebenszyklus von Assets planen und steuern. Ziel: hoher Wertbeitrag, geringe Kosten&Risiken
Aufgaben des Systembetriebs
Backup and Restore, Verteilung der Softwarepatches, DBAdministration, Support für PCs, Betrieb des Rechenzentrums: Zutrittskontrolle, Klimatisierung, USV,…
Availability Management - Kosten
Exponentielle Steigerung bei erhöhung der Verfügbarkeit. Kosten für Systemausfall und Verfügbarkeit werden gegeneinander abgewogen.
Change Management (Aus Sicht ITSM)
Änderungen an Configuration Items genehmigen oder ablehnen und durchführen. In v3 Prozess Change Management. In v4 Practice Change Control
Service Desk - Virtuel
Vorteil: einheitlich, kostengünstig, dennoch kundennah. Nachteil: schwierig zu organisieren.
Capacity and Performance Management - Application Sizing
Analyse der Anforderungen an Komponentenkapazitäten (vor Einführung)
Capacity and Performance Management - Ziel
Vermeidung von kostenintensiven Nachfragespitzen und Überkapazitäten zu vermeiden, für optimale Auslastung & Vermeidung von Engpässen. Mit statistischen Verfahren Bedarfvorhersagen treffen.
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