Welche der folgenden Aussagen ist wahr?
i Wenn Unternehmen die Komplexität der Servicebeziehungen und die Verantwortlichkeiten jeder Partei verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie gemeinsam Werte schaffen und die Beziehungen gegenseitig vorteilhaft gestalten.
ii Wenn Organisationen verstehen, aus welchen Bestandteilen der Wert sich zusammensetzt, können sie informierte Entscheidungen über die Services, die sie erbringen und konsumieren, und über die Servicebeziehungen treffen.
iii Das Verständnis der Verantwortlichkeiten von Rollen, Servicekonsumenten und Service Providern kann das Relationship Management und die Effektivität von Verhandlungen und1 Kommunikation verbessern.
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte. Ist die Definition von?
Jede Statusänderung,die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
Zweck der/des ............... ist es, die effektive, effiziente und bequeme Nutzung von Informationen und Wissen in einer Organisation aufrechtzuerhalten und zu verbessern.
Der Zweck der/des .............. Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Servic eProvider und einem Kunden, die sowohl die benätigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert ist die Definition von?
Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann ist die Definition von?
Welche der folgenden Optionen ist bei der Auswahl eines Tools zur Verwaltung von Incidents zu berücksichtigen?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Problem Management initiiert Änderungen für die Lösung durch _______ und nimmt an der Überprüfung nach der Implementierung teil.”
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung sicher?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“______ Changes erfordern möglicherweise eine eigene Change-Autorität die leitende Führungskräfte, welche das Geschäftsrisiko verstehen, umfasst.”
Welche der folgenden Optionen ist die beste Art, einen Incident zu behandeln?
Welche der folgenden Aktivitäten ist im Servicekonsum enthalten?
i Das Management der Ressourcen der Konsumenten, die für die Nutzung des Service benötigt werden.
ii Die korrekte Nutzung des Service durch die Anwender
iii Der Empfang (Erwerb) von Waren, wenn dies im Service vorgesehen ist
Wählen Sie eine Option zum Füllen der Lücke.
Eine Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielkonsumentengruppe zugeschnitten sind. Ein/e ________ kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.
Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Supplier Managements?
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Fehler, die nicht identifiziert oder behoben werden und ein Risiko für Services darstellen können, werden bezeichnet als:
Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?
Der Zweck der/des ................ Practice ist das systematische Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden. Diese Practice identifiziert und priorisiert Infrastruktur, Services, Geschäftsprozesse und Informationssicherheits Events, ebenfalls reagiert sie
angemessen auf diese Events und auf Gegebenheiten die auf potenzielle Fehler oder Incident hinweisen.
Der Zweck der/des .............. Practice ist es sicherzustellen, dass Anwendungen den Bedürfnissen der Stakeholder in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Compliance und Überprüfbarkeit entsprechen.
Welche der folgenden Elemente sind sinnvolle elemente eines Service Design Package (SDP)?
1. Vereinbarte und dokumentierte Geschäftsporzesse
2. Ein Plan für dieüberführung des Service
3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse
4. Messgrössen zur Messung des Service
Der Zweck der/des .............. Practice ist das Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels und das Sicherstellen, dass die Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gemanagt wird.
Die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Service Komponenten unter Berücksichtigung der vereinbarten Spezifikation ist der Zweck welcher Aktivität der Wertschöpfungskette?
Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
"Der Service Desk hat einen grossen Einfluss auf ________________"
Welche Dimension umfasst im Zusammenhang mit einem bestimmten IT-Service die erzeugten Informationen und die Technologien, die diesen Service unterstützen und ermöglichen?
Zweck der/des .................... ist es sicherzustellen, dass eine Organisation über die richtigen Mitarbeiter mit entsprechenden Fachkenntnissen und Kenntnissen in den richtigen Rollen verfügt, um ihre Geschäftsziele zu unterstützen. Die Practice deckt ein
breites Spektrum von Aktivitäten ab, die sich auf die erfolgreiche Einbindung von Mitarbeitern und Personalressourcen der Organisation konzentrieren, einschliesslich Planung, Rekrutierung, Eingliederung, Aus und Weiterbildung, Performance Messung und Nachfolgeplanung.
Welche der folgenden aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist ZUTREFFEND?
Wer ist für Continual Improvement in einer Organisation verantwortlich?
Die Erfüllung von Service Requests kann Änderungen an Services oder deren Komponenten beinhalten; als was werden diese Änderungen in der Regel gemanagt?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Die Nutzung von geeignetem Feedback ist ein zentral für _____________und die Konzentration auf das, was für den Kunden wertvoll sein wird, um die Dinge einfach und praktisch zu halten.
Welche rolle stellt sicher, dass Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?
Zweck der/des .................. ist es sicherzustellen, dass Veränderungen in einer
Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass durch das Management der menschlichen Aspekte
der Veränderungen nachhaltige Vorteile erzielt werden.
Welche Managementpraktik unterstützt die Identifizierung und Verbesserung von Services und die Entwicklung einer Verbesserungskultur in der gesamten Organisation?
Was sollte das Hauptziel einer Organisation sein?
Für welchen Empfängerkreis sollte die Information Security Policy verfügbar sein?
Welche der folgenden Phasen gehört NICHT zum Servicelebenszyklus?
Der Zweck der/des ................ Practice ist die Bereitstellung einer zentralen Quelle für konsistente Informationen zu allen Services und Serviceangeboten sowie die Sicherstellung, dass diese der relevanten Zielgruppe zur Verfügung steht.
Welches Grundprinzip bezieht sich auf “ Um den Ist-Zustand gut zu verstehen, sollte er untersucht und direkt beobachtet werden.”?
Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
Zweck der/des ............. ist es, die gute Entscheidungsfindung und kontinuierliche Verbesserung durch Verringerung von Unsicherheiten zu unterstützen. Dies wird durch die Sammlung relevanter Daten zu verschiedenen verwalteten Objekten und die valide Bewertung dieser Daten in einem geeigneten Rahmen erreicht. Verwaltete Objekte sind unter anderem Produkte und Services, Practices und Aktivitäten der Wertschöpfungskette, Teams und Einzelpersonen, Lieferanten und Partner sowie die Organisation als Ganzes.
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Service Level Management bietet die ______-Transparenz der Services der Organisation.”
Welches der folgenden Grundprinzipien fördert die Verwendung von Kanban oder Scrum Boards durch Entwickler?
Eine Person, die das Budget für die Servicekonsumation genehmigt, wird bezeichnet als:
Welche Practice schafft eine gemeinsame Sicht auf die Services und die gewünschten Service Levels bei Kunden?
Für welche der folgenden Optionen sind die vier Dimensionen des Service Managements zu berücksichtigen?
Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?
Eine alternative Möglichkeit der Verbindung zum Internet vorsehen, während die Hauptverbindung hergestellt wird.
Eine Organisation wurde in einer sehr traditionellen hierarchischen Struktur gegliedert und steht nun vor der Herausforderung des «Silodenkens» und des «mit dem Finger aufeinander zeigen», wenn Schwierigkeiten auftreten. An welcher Dimension sollte die Organisation konkret arbeiten, um diese Schwierigkeit zu lösen?
Eine Organisation wurde in einer sehr traditionellen hierarchischen Struktur gegliedert und steht nun vor der Herausforderung des “Silodenkens” und des “mit dem Finger aufeinander zeigen”, wenn Schwierigkeiten auftreten. An welcher Dimension sollte die Organisation konkret arbeiten, um diese Schwierigkeit zu lösen?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Das ITIL Service Value System wurde speziell entwickelt, um ______ zu ermöglichen und __________ zu vermeiden.
Der Zweck der/des ................ Practice ist das Bereitstellen neuer oder geränderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live Umgebungen. Sie kann auch an der Bereitstellung von Komponenten in anderen Umgebungen zu Test oder Staging Zwecken beteiligt sein.
Welche der folgenden Optionen ist mit “Optionen oder Möglichkeiten, Wert für Stakeholder zu schaffen” verbunden?
“Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.“ werden im Service Value System wie bezeichnet?
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?
Der Zweck der/des ............... Practice ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Leistungsniveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.
Definition Performance:
Ein Mass, was von einem System, einer Person, einem Team, einer Practice oder einem Service erreicht oder bereitgestellt wird.
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Welche der folgenden ITIL-4-Komponenten hat als Hauptzweck der Bereitstellung eines ganzheitlichen Modells, das eine Organisation bei der Steuerung ihrer Servicebeziehungen unterstützt?
Ein Request eines Anwenders oder de sBevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde.
Welches der folgenden Grundprinzipien wird herangezogen, um die Balance zwischen dem Verständnis des Gesamtbildes und dem Fortschritt zu finden?
Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?
Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde ist die Definition von?
Wer oder was sollte als Einstiegspunkt/Single Point of Contact für die IT- oder Serviceorganisation fungieren?
Welche der folgenden Optionen ist ein Beispiel für Utility?
ITIL 4 bezeichnet eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service als:
Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?
Welche Dimension umfasst im Zusammenhang mit einem bestimmten IT-Service die erzeugten Informationen und die Technologien, die diesen Service unterstützen und ermöglichen?
Welche der folgenden Aussagen zu Service Level Agreements (SLAs) ist korrekt?
13.Welche der folgenden Aussagen zu Service Level Agreements (SLAs) ist korrekt?
i Ein SLA bezieht sich nicht auf eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit und Diskussion zwischen dem Service Provider und dem Konsumenten.
ii Ein SLA sollte sich auf definierte Ergebnisse für einen Service beziehen.
Was sollte ZUERST getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?
Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien unterstützen?
Wer sollte gemäss ITIL 4 einen Change genehmigen, um Effizienz und Effektivität zu gewährleisten?
Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility) ist
Der Zweck der/des .......... Practice ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT Assets, um die Organisation bei Folgendem zu unterstützen:
Welche der folgenden Optionen ist ein Beispiel für Utility?
In ITIL 4 wird ein _______ wie folgt definiert: Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Aktivitäten der Problemsteuerung umfassen die Problemanalyse, das Dokumentieren von _______ und Known Errors"
Zweck der/des ................... ist es sicherzustellen, dass alle Projekte in der Organisation erfolgreich umgesetzt werden. Dies wird durch Planung, Delegation, Monitoring und Beibehaltung der Kontrolle über alle Aspekte eines Projektes ebenso wie durch
Aufrechterhaltung der Motivation der beteiligten Menschen erreicht.
Was ist der HAUPTZWECK des Availability Management?
“Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden.” Wird bezeichnet als:
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
_______ ist ein wichtiger Aspekt des Prinzips ‘Dort beginnen, wo man steht’.
Der Zweck der/des .............. Practice ist es sicherzustellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen. Die Definition von Servicewert basiert auf Input von Kunden, Geschäftszielen und regulatorischen Anforderungen und wird im Rahmen der Wertschöpfungskettenaktivität «Design und Transition» dokumentiert. Mithilfe dieser Inputs werden
messbare Qualitäts und Performance Indikatoren festgelegt, die die Definition von Abnahmekriterien und Testanforderungen unterstützen.
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Nach ITIL 4 ist ein Change wie folgt definiert: Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf ______ haben könnte.”
Wie wandeln Wertschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?
Welche Dimensionen umfasst im Zusammenhang mit einem bestimmten IT-Service die erzeugten Informationen und die Technologien, die diesen Service unterstützen und ermöglichen?
Welches sind die drei Phasen im Problem Management?
Welche der folgenden Optionen definiert einen Incident korrekt?
Service Configuration Management
Welche der vier Dimensionen des Service Managements definiert die Aktivitäten, Workflows, Kontrollmechanismen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind?
Welche der folgenden Aussagen beschreiben KEINEN Zweck der Service Operation?
Welche der folgenden Optionen definiert einen Known Error korrekt?
Welche Aussagen über Change-Autorisierung ist RICHTIG?
Welche der folgenden Aktivitäten ist im Servicekonsum enthalten?
i Das Management der Ressourcen der Konsumenten, die für die Nutzung des Service benötigt werden.
ii Die korrekte Nutzung des Service durch die Anwender
iii Der Empfang (Erwerb) von Waren, wenn dies im Service vorgesehen ist
Welche Aussage über die «Service Desk Practice» ist RICHTIG?
Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.,
Welche der folgenden Aussagen zu Mehrwert für Servicekonsumenten ist korrekt:
Für welche der folgenden Optionen sind die vier Dimensionen des Service Managements zu berücksichtigen?
Welches ist die beste Beschreibung für Warranty?
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
Zweck der/des ............ ist es sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und deren Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und services zu unterstützen. Dies umfasst engere, stärkere auf Zusammenarbeit ausgerichtete Beziehungen mit den wichtigsten Lieferanten, um neue Werte aufzuzeigen und zu
realisieren und um das Ausfallrisiko zu mindern.
Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.
Ein Kunde ist die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die [?] des Servicekonsums übernimmt.
Der Zweck der/des ............. Practice ist es, ein Unternehmen oder einen Teil eines Unternehmens zu analysieren, dessen Bedürfnisse zu definieren und Lösungen zu empfehlen um diese Bedürfnisse zu erfüllen und/oder eine geschäftliches Problem zur Vereinfachung der Wertschöpfung zu lösen. Business Analysis ermöglicht es einer Organisation, ihre Bedürfnisse auf aussagekräftige
Weise zu kommunizieren, Change zu begründen und Lösungen zu entwerfen und zu beschreiben, wir die Wertschöpfung in Übereinstimmung mit den Zielen der Organisation ermöglicht werden kann.
Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt?
1. Kopoien von gekaufter Software
2. Kopien von intern entwickelter Software
3. Relevante Lizenzdokumentation
4. Der Change Schedule
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
In der ITIL Service Value Chain trägt jede Aktivität zur Wertschöpfungskette bei indem sie spezifische ______ in _____ umwandelt.
Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?
1. Für die Einführung neuer Services
2. Für die Ausserbetriebnahme von Services
3. Für dsa übertragen von Services zu einem anderen Service Provider
Die Sicherstellung eines gemeinsamen Verständnisses der Vision, des aktuellen Status und der Richtung der Verbesserung ist ein Ziel welcher Aktivität der Wertschöpfungskette?
Zweck der/des ............. ist das Aufbauen und Pflegen von Beziehungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, Analyse, das Monitoring und kontinuierliche Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen den Stakeholdern.
Welches Grundprinzip empfiehlt, vor der Entscheidung darüber, was erneut verwendet werden kann, zunächst Daten zu sammeln?
Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?
Wlche der folgenden Merkamle treffen auf jeden Prozess zu?
1. er ist messbar
2. er liefert ein bestimmtes Ergebnis
3. er liefer seine primären Ergebnisse für Kunden und Stakeholder
Wählen Sie eine Option zum Füllen der Lücke.
Eine Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer
Zielkonsumentengruppe zugeschnitten sind. Ein/e ________ kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.
Welche der folgenden Optionen ist kein Aspekt der Service Level Management Practice?
Zweck der .................. ist es sicherzustellen, dass die Organisation über die richtige Mischung aus Programmen, Produkten und Services verfügt, um die Strategie der Organisation im Rahmen ihrer Finanzierungs und Ressourcenbeschränkungen umzusetzen
Wähen Sie iene Option zum ausfüllen der Lücke.
Das ITIL Service Value System wurd espeziell entwickelt, um _________ zu ermöglichen und _______ zu vermeiden.
Welche Practice behandelt die Bereitstellung von Infrastruktur?
Der Zweck der/des ..................... ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes Mass an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse der Kunden und Anwender zu erfüllen.
Definition Verfügbarkeit:
Die Befähigung eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.
Welche der folgenden Dimensionen ist zentral für die Entscheidung, sich auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren und nicht zum Kerngeschäft gehörende unterstützende Funktionen an Dritte auszulagern?
Womit befasst sich der Prozess Release and Deployment Management?
1. Release- und Deployment-Pläne erstellen und vereinbaren
2. Sicherstellen, dass Release Packages nachverfolgbar sind
3. Changes genehmigen, um den Prozessz uunterstützen
Zweck der/des ............ ist es, ein Verständnis für all die verschiedenen Teile zu vermitteln, aus denen sich eine Organisaton zusammensetzt und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen und die Organisation dazu befähigen, ihre aktuellen und zukünftigen Ziele effektiv zu erreichen. Sie liefert Prinzipien, Standards und Tools, die eine Organisation in die Lage versetzen, komplexe Changes in strukturierter Weise zu managen.
Der Zweck der/des ............ Practice ist die Überwachung der Infrastruktur und Plattformen, die von einer Organisation verwendet werden. Bei ordnungsgemässer Ausführung ermöglicht diese Practice das Monitoring von Technologielösungen, die der Organisation zur Verfügung stehen, einschliesslich der Technologie externer Service Provider.
Welches Grundprinzip widerspiegelt die folgende Idee: “Ressourcen jeglicher Art, so auch personelle Ressourcen, sollten so effektiv wie möglich eingesetzt werden”?
Welche der folgenden Optionen spezifiziert die vier Dimensionen des Service Managements richtig?
Welche der folgenden Aussagen über die Service Level Management Practice ist richtig?
Eine Servicebeziehung (Service Relationship) umfasst mehrere Aktivitäten, darunter:
i Serviceerbringung (Service Provision)
ii Servicekonsumation (Service Consumption)
iii Service Management
iv Service Relationship Managemet
v Definition des Service
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Ein ____________________ ist ein Problem, bei dem die erste Analyse abgeschlossen ist; dies bedeutet in der Regel, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden.”
Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?
Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?
Zweck der/des ................ ist es, die Strategien und Pläne einer Organisation für das Service
Management zu unterstützen, indem sichergestellt wird, dass die finanziellen Ressourcen und Investitionen der Organisation effektiv genutzt werden.
Welche der folgenden Aussagen über die Grundprinzipien ist richtig?
Welche Practice stellt einen Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und all seinen Anwendern dar?
Der Zweck der/des ............. Practice ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen.
Definition:
Eine Version eines Service oder eines anderen Configuration Items oder eine Sammlung von Configuration Items, die
zur Verwendung bereitgestellt wird.
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.
Zweck des ............... ist das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre
Geschäftstätigkeit benötigt. Dies schliesst das Verstehen und Managen von Risiken für die Vertraulichkeit,
Integrität und Verfügbarkeit von Informationen sowie andere Aspekte der Informationssicherheit ein, wie z. B.
Authentifizierung (Sicherstellung, dass jemand derjenige ist, der er vorgibt zu sein) und Nichtabstreitbarkeit
(Sicherstellung, dass jemand die Durchführung einer Aktion nicht leugnen kann).
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte, ist die Definition eines:
Welcher Porzes ist für regelässie Reviews der operational Level Agreements (OLA) verantwortlich?
Welche der folgenden Aussagen zum Incident Management ist zutreffend?
i Einige Incidents werden vom Benutzer selbst mit Hilfe der Selbsthilfe gelöst.
ii Incidents sollten nicht an Lieferanten oder Partner eskaliert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensinformationen vertraulich behandelt werden.
iii Bei größeren Vorfällen kann ein temporäres Team erforderlich sein.
iv Katastrophenschutzpläne können zur Behebung von Incidents herangezogen werden.
Mit welcher der folgenden ausagen wird ein Operational Level Agreement (OLA) a BESTEN beschrieben?
Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die «Service Request Management Practice» gemanagt?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Das ITIL Service Value System wurde speziell entwickelt, um ______ zu ermöglichen und __________ zu vermeiden
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte, ist die Definition eines:
Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Services ist die Definition von?
Was ist folgendermassen definiert: "Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann."?
Zweck der/des ............... ist es, Ziele einer Organisation zu formulieren und die Vorgehensweise und die Zuweisung von Ressourcen zu übernehmen, die für die Erreichung dieser Ziele notwendig sind. Das ......... legt die Ausrichtung einer Organisation fest, konzentriert die Anstrengungen, definiert oder klärt die Prioritäten der Organisation uns sorgt für Konsistenz oder Leitlinien als Reaktion auf die Umgebung.
Welche der folgenden Aussagen ist wahr?
i Wenn Unternehmen die Komplexität der Servicebeziehungen und die Verantwortlichkeiten
jeder Partei verstehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie gemeinsam Werte schaffen und die
Beziehungen gegenseitig vorteilhaft gestalten.
ii Wenn Organisationen verstehen, aus welchen Bestandteilen der Wert sich zusammensetzt,
können sie informierte Entscheidungen über die Services, die sie erbringen und konsumieren,
und über die Servicebeziehungen treffen.
iii Das Verständnis der Verantwortlichkeiten von Rollen, Servicekonsumenten und Service
Providern kann das Relationship Management und die Effektivität von Verhandlungen und
Kommunikation verbessern.
Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?
Die technischen Teams haben mehrere Ideen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden soll, und finden die kostengünstigste Lösung. In ITIL 4 ist es bekannt als:
Wie lauten die 3 Teilprozesse des Capacity Management?
Im Service Desk wird eine wichtige Initiative zur Serviceverbesserung gestartet. Mit welcher Practice wird sie sich befassen, damit die Initiative erfolgreich ist?
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Welhce der folgenden tools könnendie Service Transition Phase im Servicelebenszyklus unterstüzten?
1. Ein Tool zur Speicherung der massgeblichen Softwareversionen
2. Ein Workflow-Tool für das Management von Changes
3. Ein Tool, zur automatischen Softwareverteilung
4. Tools zum Testen und Validieren
Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Service Configuration Managements?
Welcher Prozess ist für die Erfassung von beziehungen zwischen Servicekomponenten verantwortlich?
Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst.
Wofür ist dieses Paket ein Beispiel?
Was ist eine Empfehlung der Service Desk Practice?
Welche der folgenden Optionen unterstützt die Kommunikation und hilft bei der Vermeidung von Konflikten und bei der Nutzung der Einsatzmittel?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten ___________ effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
Welche der folgenden Aussagen widerspiegelt die beste Nutzung der ITIL Grundprinzipen?
i Die Grundprinzipien können als Leitfaden für die Einführung eines Service Management Ansatzes verwendet werden.
ii Die Grundprinzipien können verwendet werden, um Unternehmen bei der Anpassung der ITIL-Leitlinien an spezifische Bedürfnisse zu unterstützen.
iii Alle Grundprinzipien müssen verwendet werden, um neue Technologien in ein Unternehmen einzuführen.
Welche der vier Dimensionen des Service Managements definiert die Aktivitäten, Workflows, Kontrollmechanismen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind?
Welche Aktivität der Wertschöpfungskette stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?
Wann könnte ein wirksamer Workaround für Incidents zu einem dauerhaften Weg werden, um mit einigen Problemen umzugehen?
Welche Managementpraktik schützt die Informationen, welche die Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt?
Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?
Wie trägt das Engagement der Kunden zur «Service Level Management Practice» bei?
1) es erfasst Informationen, auf denen Messgrössen basieren können
2) es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
3) es definiert die Workflows für Service Requests
4) es unterstützt Gespräche über den Fortschritt
Richtig sind?
Der Zweck der/des .............. Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service und Produkteänderungen durch das Sicherstellen, das Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change Kalenders.
“Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden.” Wird bezeichnet als:
Was ist folgendermaßen definiert: “Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.?”
Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?
Welche der folgenden Aussagen widerspiegelt die beste Nutzung der ITIL Grundprinzipen?
i Die Grundprinzipien können als Leitfaden für die Einführung eines Service Management Ansatzes verwendet werden.
ii Die Grundprinzipien können verwendet werden, um Unternehmen bei der Anpassung der ITIL-Leitlinien an spezifische Bedürfnisse zu unterstützen.
iii Alle Grundprinzipien müssen verwendet werden, um neue Technologien in ein Unternehmen einzuführen.
Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?
Der Zweck der/des ..................... Practice ist es sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die unterstützenden CIs verfügbar sind. Dies schliesst die Informationen dazu ein, wie CIs konfiguriert sind, und über die Beziehung zwischen diesen.
Welche der folgenden ITIL-4 Komponenten hat als Hauptzweck der Bereitstellung eine ganzheitlichen Modells, das eine Organisation bei der Steuerung ihrer Servicebzeihungen untersützt?
Zweck der/des .............. ist das Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch ständige Verbesserung von Produkten, Services und Practices oder aller Elemente, die am Management von Produkten und Services beteiligt sind.
Welche der folgenden Aussagen zu Mehrwert für Servicekonsumenten ist korrekt:
Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?
“Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.“ werden im Service Value System wie bezeichnet
Welche der folgenden zentralen Merkmale tragen zum Erfolg von TIL bei?
1. Herstellerunabhängig
2. Nicht normativ
3. Best Practice
4. Standard
Welche Typen von Changes werden üblicherweise NICHT durch dsa Change Management abgedeckt?
Was ist das Ergebnis der ITIL Service Value Systems?
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Der Zweck der _________Practice ist die Zurverfügungstellung neuer und geänderter Services und Funktionen zur Nutzung.
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT zutreffend?
Ein Change mit geringem Risiko, der wohlverstanden und dokumentiert ist, wird bezeichnet als:
Welches ist die beste Beschreibung für Warranty?
Der Zweck der/des ............... Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests . Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seine Anwender sein.
Der Zweck der/des ............. Practice ist es sicherzustellen, dass im Fall einer Katastrophe eine ausreichende Verfügbarkeit und Performance eines Service aufrechterhalten werden. Die Practice stellt ein Framework für den Aufbau organisatorische Resilienz bereit. Diese Fähigkeit, die Interessen wichtiger Stakeholder sowie deren Ruf, deren Marke und deren wertschöpfende Aktivitäten zu
schützen.
Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz. Ein Known Error ist ein Problem, das { ……? } und nicht gelöst wurde.
Welche der folgenden Optionen spezifiziert die vier Dimensionen des Service Managements richtig?
Der Zweck der/des ........... Practice ist das Designen von Produkten und Services, die zweckmässig und einsatzfähig sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können. Hierzu gehören das Planen und Organisieren von Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten, Informationen, Kommunikation, Technologie und Practices für neue oder geänderte Produkte und
Services sowie die Interaktion zwischen der Organisation und ihren Kunden.
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
_______ ist ein wichtiger Aspekt des Prinzips ‘Dort beginnen, wo man steht’.
Service Level Management beinhaltet das Sammeln und Analysieren von Informationen aus einer Reihe von Quellen. Zu diesen Quellen gehören:
7.Service Level Management beinhaltet das Sammeln und Analysieren von Informationen aus einer Reihe von Quellen. Zu diesen Quellen gehören:
i Engagement der Kunden
ii Feedback von Kunden
iii Betriebliche Messgrössen
iv Geschäftliche Messgrössen
Wovon hängt die maximale Effizienz der «Service Request Management Practice» ab?
Eine Servicebeziehung (Service Relationship) umfasst mehrere Aktivitäten, darunter:
i Serviceerbringung (Service Provision)
ii Servicekonsumation (Service Consumption)
iii Service Management
iv Service Relationship Managemet
v Definition des Service
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
“Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch _________ identifiziert.”
Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?
Was ist das Ergebnis der ITIL Service Value Systems?
Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?
Was ist das Ergebnis der ITIL Service Value Systems?
Welche Dimension des Service Managements bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?
Welche der folgenden Optionen ist das beste Beispiel für einen Workaround?
Welche Practice beobachtet Services und Servicekomponenten systematisch, zeichnet ausgewählte Statusänderungen auf uns erstellt Berichte dazu?
Welches Grundprinzip widerspiegelt die folgende Idee: “Richten Sie ihr Denken stets am Ergebnis aus, um praktische Lösungen umzusetzen, die Resultate liefern.”?
Welche der folgenden ITIL-4-Komponenten hat als Hauptzweck der Bereitstellung eines ganzheitlichen Modells, das eine Organisation bei der Steuerung ihrer Servicebeziehungen unterstützt?
Der Zweck der/des .............. Practice ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Know Errors.
Eine Ursache ode rmögliche Ursache für einen oder mehrerer Incidents ist die Definition von?
Welche der folgenden Dimensionen ist zentral für die Entscheidung, sich auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren und nicht zum Kerngeschäft gehörende unterstützende Funktionen an Dritte auszulagern?
Welche der folgenden Optionen sind gute Beispiele für Service Requests?
i Anforderung nach Zugriff auf einen bestimmten Bericht.
ii Abfrage der Servicezeiten
iii Meldung, dass ein Drucker nicht in Ordnung ist
iv Anforderung nach Zugriff auf einen Drucker
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility) ist:
"Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind", werden im Service Value System wie bezeichnet?
Worfauf bezieht sich der Begriff IT Operations Control?
Eine Lösung, die die Auswirkungen on Incidents oder Problemen reduziert oder beseitigt, für die noch keine vollsätndige Lösung verfügbar ist. Einige Workarounds verringern die Wahrscheinlichkeit von Incidents.
Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?
Welche der folgenden Phasen gehört NICHT zum Servicelebenszyklus?
Welches Grundprinzip ist ein Beispiel für “Kein Service oder Element, mit dem ein Service bereitgestellt wird, kann isoliert betrachtet werden”?
Welche der folgenden Optionen ist mit "Optionen oder Möglichkeinne dar, Wert für takeholder schaffen" verbunden?
Welches Grundprinzip besagt: “Es ist wichtig zu wissen, wie die Servicekonsumenten jeden einzelnen Service nutzen.”?
Welche der folgenden Aussagen bezeichnet den Zweck des Problem Managements?
Welche der folgenden Aussagen über die Grundprinzipien ist richtig
Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des Continual Improvement basieren?
Der Zweck der/des ............... Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.
Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.
Continual Improvement trägt zu folgenden Aktivitäten der Wertschöpfungskette bei: ______
Zweck der/des ist es sicherzustellen, das die Organisation Risiken versteht und diesen
wirkungsvoll begegnet. Das Risikomanagement ist von wesentlicher Bedeutung, um die kontinuierliche
Nachhaltigkeit einer Organisation sicherzustellen und Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Das Risikomanagement ist ein fester Bestandteil aller Aktivitäten der Organisation und spielt daher eine zentrale Rolle für das SVS einer Organisation.
Eine Organisation wurde in einer sehr traditionellen hierarchischen Struktur gegliedert und steht nun vor der Herausforderung des “Silodenkens” und des “mit dem Finger aufeinander zeigen”, wenn Schwierigkeiten auftreten. An welcher Dimension sollte die Organisation konkret arbeiten, um diese Schwierigkeit zu lösen?
Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockaden zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?
Welche der folgenden Optionen wird als die Funktionalität bezeichnet, die ein Produkt oder ein Service bietet, um einen bestimmten Bedarf zu decken?
Welche der folgenden Aussagen zum Continual Improvement Register (CIR) ist richtig?
i Das CIR dient als Grundlage für die Neupriorisierung von Verbesserungsideen, sobald neue Ideen dokumentiert werden.
ii Die Struktur der in einem CIR erfassten Informationen ist ein wichtiger Aspekt und vorgeschrieben.
Welche der folgenden Optionen spezifiziert die vier Dimensionen des Service Managements richtig?
Die Nutzung von Wissen zum Verstehen der Situation und der Schaffung des Kontextes für Pläne ist ein Beispiel für welche Aktivität in der Service Value Chain?
Was sollte das Hauptziel einer Organisation sein?
Die Bereitstellung neuer und geänderter Services und Funktionen ist ein wesentlicher Bestandteil welcher Practice?
Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte, ist die Definition eines:
Welche der folgenden Aussagen zu Service Requests ist wahr?
i Es ist besser, wenn für einen Service Request nur eine begrenzte Anzahl an Genehmigungen eingeholt werden muss.
ii Die Automatisierung von Service Requests sollte gefördert werden, um die Effizienz zu verbessern.
iii Workflows für Service Requests sollten eingerichtet und dokumentiert werden.
iv Die Ausführungszeiten für jeden Service Request sollten im Voraus festgelegt und den Benutzern mitgeteilt werden.
Welche der folgenden Optionen ist mit “Optionen oder Möglichkeiten, Wert für Stakeholder zu schaffen” verbunden?
Ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz und gute Beziehungen zu schaffen, ist ein Ziel welcher Aktivität in der Wertschöpfungskette?
Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?
Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?
Die Planung und Verwaltung von IT Assets, die Maximierung des Wertes, die Kontrolle der Kosten, das Management von Risiken und die Erfüllung regulatorischer und vertraglicher Anforderungen sind der Hauptzweck welcher Practice?
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