Bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation erfassende, aufzeichnende
und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen
und dauerhaft zu garantieren. Der Grundgedanke: Qualitätsmanagement soll sich
nicht auf die technischen Funktionen zur Sicherstellung der Produktqualität beschränken, sondern wird auf die
Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden definiert. Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen.
Oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit, die nur durch eine langfristige
Entwicklung des Unternehmens selbst dauerhaft gewährleistet ist. Das EFQM-Modell ist eine Art große Checkliste, welche die
Wirkungszusammenhänge in einem Unternehmen
aufzeigen soll.
Warum internationalisieren Unternehmen?
Marktanteil, , EoScale, EoScope, Zugang zu Ressourcen, Faktorkosten
Was ist die Zehnerregel der Fehlerkosten?
Die Zehnerregel der Fehlerkosten besagt, dass je weiter ein Fehler sich unentdeckt in die späten Phasen des Werdeganges eines Produktes oder Prozesses, umso höher werden die Kosten zur Behebung dieses Fehlers. Die Zehnerregel der Fehlerkosten sagt aus, dass sich die Fehlerkosten für einen nicht entdeckten Fehler von Stufe zu Stufe der Wertschöpfung um den Faktor 10 erhöhen. Je früher ein Fehler entdeckt und beseitigt wird, desto kostengünstiger ist dies für die Organisation.
Es können Koordinationsprobleme (wer fischt? Wer reinigt?) und Verteilungsprobleme (Gewinnverteilung) entstehen.
Was ist das Ishikawa-Diagramm?
Wie funktioniert es und was ist der Zweck?
Welches sind die vier Bestandteile des operativen Qualitätsmanagement und was beinhalten sie?
1.
Qualitätsplanung, Plan:
Ø
Umsetzen in Vorgaben zur Gestaltung von (Markt-)
Leistungen und Prozessen
Ø
Planung, Gestaltung und Entwicklung von
Produkten und Leistungen
2.
Qualitätslenkung, Do:
Ø
umfasst Beschaffung, Leistungserstellung und
Vertrieb
Ø
steuert die Prozesse so, dass nur fehlerfreie
und spezifikationskonforme Leistungen entstehen
Ø
Prozesse so gestalten,
dass es so wenige Fehler enthält wie möglich
3.
Qualitätssicherung, Check:
Ø
umfasst alle geplanten und systematischen
Tätigkeiten zum Erkennen von Risiken sowie im Umgang mit Risiken
Ø
dabei werden Häufigkeit, Art und Verantwortung
von Qualitätsprüfungen festgelegt
Ø
regelmässige Prüfungen durchführen ist wichtig
4.
Qualitätsverbesserung, Act:
Ø
Verankern der kontinuierlichen Verbesserung in
der Organisation
Ø
Bottom-up-Approach
Organisationstheorie:
-Agenturtheorie-
Vertragstheoretische Betrachtung von Organisationen
Was ist die Prozessarchitektur und wozu dient sie?
Was bedeutet die Internationalisierung einer Organisation für ihre Struktur?
Das sind die Nachahmer, die sogenannten Follower. Diese Organisationen haben folgende Merkmale:
Wie würden Sie Vorgehen, wenn Sie eine Unternehmung hinsichtlich ihrer Organisationsstruktur beraten müssten.
Entscheiden ist die Grösse des Unternehmens. Für KMU eignet sich ein Funktionale Organisationsstruktur und bei grossen Unternehmen (Multinationale) die divisionale Organisationsstruktur. Des Weiteren kommt es auf die angebotene Dienstleitung oder Produkt des Unternehmens an.
Grösse des Unternehmens:
Bei einer Fünf-Personen-Unternehmung kann man alles noch selber
entscheiden.
Dynamik der Umwelt:
Lange Dienstwege verursachen Verzögerungen, und
die Kenntnis der relevanten Zusammenhänge
ist an höherer Stelle, eher schwächer ausgeprägt.
Vielfalt Produkte- bzw. Serviceangebot:
Relevant für die Einteilung und Struktur wie das Unternehmen aufgebaut ist.
Unternehmenskultur:
Grundwerte, Werte Artefakte
Weshalb lohnt sich Qualität?
GL / Managementstufe à
hat Verantwortung. Gesamtverantwortung für einen Geschäftsprozess. Er
leitet die Prozessziele aus den Unternehmenszielen ab und sorgt für die
strategische Ausrichtung seines Prozesses.
Was ist das Kernproblem der Agenturtheorie?
Verfolgt eigene Interesse
Welche Probleme können sich aus Sicht der Organisation durch die Trennung von Hand- und Kopfarbeit ergeben?
Was gilt es beim Change Management mit anderen Kulturen zu berücksichtigen?
Kulturelle Unterschiede
Kommunikation
Sprache
Veränderungsprozesse verstehen
Beziehungsaspekte
Nicht nur Kosten im Vordergrund haben
Was ist unter Qualität zu verstehen und wer definiert diese?
Organisationstheorie:
-Max Weber Bürokratie-
Gilt als Begründer der Organisationstheorie. Stellt den Zusammenhang formaler Organisationen mit dem Prozess der Rationalisierung.
Laufende Messung und Kontrolle der Zielerreichung. Z.b.
Kundenzufriedenheit.
Business Reengineering bedeutet, altbekannte Vorgehensweisen aufzugeben und die Arbeit, die in den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens steckt, aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten sowie dem Kunden einen neuen Wert zu bieten.
Unfreezing
Alte Ideen müssen auf die Seite geschoben werden – Alte Prozesse müssen
entlernt werden – Alte Gewohnheiten müssen aufgegeben werden àCoaching und emotioneller
Support ist nötig
Changing
What I hear, I forget. –
What I see, I remember. – What I do, I understand. (Kung Fu Tzu) Neben
Konfusion, Überlastung und Verzweiflung bestehen Hoffnung, Entdeckungen und
Begeisterung àCoaching
und Schulung
Refreezing
Stabilisierung und Einübung des Gelernten – Laufende Verbesserung
Funktionale Organisationsstruktur
Abteilungsbildung nach Verrichtungsprinzip (funktional)
+: einfach, Spezialisierungseffekt, Verringerung von
Doppelspurigkeiten, EoS,
-: langwierig Entscheidungsprozesse, viele Schnittstellen, Überlastung
steuerebene
Welche normativen und strategischen Aspekte der Qualität kennen sie?
Organisationstheorie:
-Neoinstitutionalistische Organisationstheorie-
Formale Strukturen, aus verschiedenen Perspektiven.
Welche Argumente sprechen für die Kulturgebundenheit einer Organisation
Unternehmen identifizieren typische Energiezustände und Energiefallen und zeigen, wie Führungskräfte gezielt das Potenzial ihres Unternehmens mobilisieren und fokussieren können. Unternehmen mit hoher positiver Energie sind durch eine hohe Innovationsfähigkeit, schnelles Wachstum und überdurchschnittliche Veränderungsbereitschaft gekennzeichnet. Organisationale Energie ist erforderlich, wenn ein Unternehmen strategische Aktivitäten, tiefgreifende Change-Prozesse oder Innovationen vorantreiben will.
Prozesslandkarte
à Management-, Kern-, Supportprozesse
à Teilproesse
à Subprozesse
à Einzelne Aktivitäten
Was ist der Unterschied zwischen «einem Fehler beheben» und «Fehlerquelle beheben»? Was sind die Auswirkungen?
Einem Fehler beheben:
Kurzfristig und schnell behebbar. Kein langer Prozessvorgang. Wenn er
einmalig und effizient behoben werden kann, keine drastischen Kosten/Aufwände
ausgelöst werden. Sollte es mehrmals vorkommen, der Sache auf den Grund gehen.
Fehlerquellen beheben:
Im Prozess verankert. Benötigt Zeit für die Behebung des Fehlers.
Längerer Prozess. Kostenintensiv.
Was wird heute viel stärker in Organisationen angestrebt?
Verfolgen dauerhaft einen bestimmten Zweck.
Was ist unter Prozessmanagement zu verstehen?
Organisationstheorie:
-Situativer Ansatz-
Arbeitsteilung und Unterscheidung und Verteilung von Entscheidungskompetenzen.
Im Unterschied zur herkömmlichen Organisationsplanung geht es bei der
Organisationsentwicklung darum, gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitern die
Ursachen vorhandener Schwierigkeiten zu erforschen und neue wirksame Formen der
Zusammenarbeit zu entwickeln.
Grundgedanken:
Zunächst müssen sich Einstellungen, Werte und Verhaltensweisen ändern,
damit sich eine Organisation (als Institution) ändern kann. Der Mensch ist
während seiner gesamten Zugehörigkeit zu sozialen Systemen entwicklungsfähig. Das
faktische Verhalten im sozialen System wird entscheidend von den gegebenen
Organisationsstrukturen (z. B. Machtverteilung, Kommunikationsstrukturen) sowie
von der verfügbaren Technologie geprägt.
tiefere Hierarchiestufe à
setzt Prozesse im Auftrag der GL operativ um
-ist verantwortlich für Planung, Steuerung und Kontrolle
- stellt Einhaltung der Ziele sicher
- koordiniert die Aufgaben mit Mitarbeitenden, im Team
Welche Voraussetzungen müssen nach Krüger gegeben sein, damit ein Wandel erfolgreich sein kann?
Ø
Wandlungsbedarf
Ø
Wandlungsbereitschaft für Change
Ø
Wandlungsfähigkeit: Hat das Unternehmen die
Fähigkeit was zu ändern
Was ist McDonaldization? Was sind die negativen und positiven Aspekte?
Der Begriff beschreibt einen
Prozess, in dem eine Gesellschaft zunehmend die Charakteristika eines
Fastfood-Restaurant übernimmt.
Erläutern Sie kurz die Transaktionskostentheorie. Was betrachtet diese, was andere Organisationstheorien nicht betrachten?
Was gilt es bei der Kommunikation im Change zu berücksichtigen?
Ø
Regelmässig kommunizieren und Vertrauensbasis
aufbauen
Ø
Klare, realistische und glaubwürdige Vorteile
des Wandels darlegen können
Ø
Herausforderungen und Unangenehmes offen
aufzeigen
Ø
Dialog als Kommunikationsform wählen
Ø
Zielgruppengerecht, periodisch und über mehrere
Kanäle gleichzeitig kommunizieren
Ø
Mit Taten überzeugen
Ø
Bittere Wahrheiten nicht verschwiegen
Ø
Erfolge kommunizieren (und feiern)
Ø
Anreizsysteme
Ø
Wertschätzung
Organisationstheorie:
-Transaktionstheorie-
Informationsaustausch identifizieren, nachvollziehen und effizienter gestalten
Gesamtheit aller formalen Regeln einer Organisation zur Arbeitsteilung und Koordination:
Das sind die Vorreiter, die Pioniere. Sie geben in der Wirtschaft den Takt vor. Diese Organisation haben folgende Merkmale:
Das Grundmerkmal einer Lernenden Organisation besteht darin, dass ein Unternehmen ständig die eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen erweitert, um sich an Probleme und Herausforderungen anzupassen. Dabei wird vor allem das umfangreiche Wissen einer Organisation genutzt.
Was sind Reifegradmodelle und wofür sind sie gut?
Sie dienen als Vergleichsbasis. Ist ein wichtiges Hilfsmittel, den
Standort zu bestimmen, Prozessfähigkeiten und Prozessreife zu steuern.
Abteilungsbildung nach Objektprinzip (divisional). Auf der zweiten Ebene
die Gliederung nach Objekten.
+: Kundenorientiert, Kostentransparenz, höhere Flexibilität
-: Koordinationsbedarf, Autonomiestreben, Doppelspurigkeiten
Wieso sollte es das Ziel einer Unternehmung sein, die Wandlungsfähigkeit zur Kernkompetenz zu machen?
Kurz gesagt: der Wandel ist heute die einzige Konstante in vielen Branchen
/ Märkten; deshalb müssen Unternehmen u.a. Herr über diese Konstante werden,
wenn sie ein langfristiges Bestehen im Wettbewerb sich sichern wollen, d.h. sie
müssen „Wandel“ zu ihrer „Kernkompetenz“ machen
Ø
Langfristige betrachtet à Unternehmen permanent
weiterentwickeln
Ø
Befürchtungen / Ängste sind deutlich geringer
Ø
Wettbewerbsfähigkeit
Ø
Marktkonforme Qualität
Ø
Um ein Wandle erfolgreich auszuführen
-Verhaltenswissenschaftliche Entscheidungstheorie-
Entscheidungen in diese komplexen und unsicheren Welt zuu bewältigen sind.
Beschreiben Sie das prinzipielle Vorgehen der individuellen Prozessidentifikation
Annahme: Entsprechend der Kundenbedürfnisse und der Wettbewerbssituation sind die Prozesse in jedem Unternehmen unterschiedlich und müssen anhand der individuellen Problemlage induktiv identifiziert werden
Eine Matrixorganisation ist ein mögliches Strukturprinzip eines Betriebes, nach
dem Zuständigkeit und Verantwortlichkeit aufgebaut werden können. Dabei wird
die Leitungsfunktion auf zwei voneinander unabhängige, gleichberechtigte
Dimensionen (z. B. Verrichtung und Produkte) verteilt.
+ : Innovation erhofft, kurze Wege
- : Synergien, schwerfällige
Entscheidungsfindung
Welche Prozessarten können unterschieden werden?
Prozessgegenstand:
Zwischen materiellen und informationellen Prozessen unterscheiden.
Materiell: bezieht sich aufs Objekt (Rohstoffe, HF-FF, Hilfsstoffe)
Information: Austausch und Verarbeitung von Informationen.
Art der Tätigkeit:
In operative Prozess (Leistungsprozesse) und Managementprozesse unterteilt.
Operative: haben die eigentliche Leistungserstellung zum Ziel.
Management: Unternehmensaktivitäten zu planen, steuern, kontrollieren.
Marktbezug:
In primäre und sekundäre Prozesse, Innovationsprozesse unterteilt.
Primäre: Erstellung und Vertrieb eines Produktes.
Sekundär: unterstützen die primären Prozesse.
Innovation: Entwicklung und Einführung von neuen Produkten.
Ø
Kräftefeldanalyse:
Ø
Netzwerkanalyse: Informationsnetzwerk,
Einflussnetzwerk, Freundschaftsnetzwerk
Ø
Information und Kommunikation
Ø
Beteiligung
Ø
Verhandlungen
Ø
Erleichterung und Unterstützung
Ø
Manipulation und Kooptation
Ø
Zwang
Der radikale, revolutionäre Ansatz des Business Process Reengineering (BPR), mit dem bestehende Prozesse von Grund auf neu gestaltet (re-designed)
Verbesserungsvorschläge im kleineren Masse. Vor Ort oft. Billiger und
betroffenen werden aktiv in den KVP miteinbezogen bzw. sie sind die Auslöser
für den Verbesserungsvorschlag.
Der evolutionäre Ansatz
einer kontinuierlichen
Prozessverbesserung, in dessen Rahmen die bestehenden Prozesse basierend auf gesammelten Praxiserfahrungen
sowie veränderten Kundenbedürfnissen regelmässig
weiterentwickelt werden.
Erklären sie den Begriff Kaizen!
KAI=Veränderung
ZEN=zum Besseren
Mitarbeiter in den Verbesserungsprozess miteinbeziehen und Fehler direkt
beheben wo möglich à
Wo muss man sich verbessern. Es ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Kontinuierliche Verbesserung in „kleinen, machbaren“ Schritten. Nicht
Verbesserung durch Innovation, sondern die schrittweise erfolgende
Perfektionierung des bewährten Produkts führt zum Weg des Erfolgs.
Team à
setzt Prozessschritte um. Prozessmitarbeiter sind die eigentlichen „umsetzer
vor ort“, das heißt, sie führen die einzelnen Aktivitäten aus
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