Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
Ein Problem, das analysiert und nicht gelöst wurde
Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items (CI) von Bedeutung ist 22.
Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
Card 22
Question
22. Welchen Zweck verfolgt die Incident Management Practice?
Answer
Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv bearbeitet werden
Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
Card 23
Question
23. Welche ITIL Practice empfiehlt das Durchführen von Service Reviews, um sicherzustellen, dass Services die Anforderungen der Organisation weiterhin erfüllen?
Answer
Service Desk
Service Configuration Management
Service Request Management
Service Level Management
Card 24
Question
24. Welches Prinzip konzentriert sich auf Servicekonsumenten?
Answer
Auf Einfachheit achten
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Optimieren und automatisieren
Card 25
Question
25. Welche Rolle genehmigt die Kosten von Services?
Answer
Sponsor
Anwender
Kunde
Change-Autorität
Card 26
Question
26. Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen.
Welches Grundprinzip demonstriert dies?
Answer
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Wertorientierung
Dort beginnen, wo man steht
Card 27
Question
27. Welche Practice hat einen großen Einfluss auf das Anwendererlebnis und darauf, wie der Service Provider vom Anwender wahrgenommen wird?
Answer
Service Level Management
Change Enablement
Supplier Management
Service Desk
Card 28
Question
28. Welche Practice empfiehlt die Nutzung eventbasierter Umfragen, um Feedback von Kunden einzuholen?
Answer
Change Enablement
Service Level Management
Service Request Management
Problem Management
Card 29
Question
29. Welche Aussage über Continual Improvement ist ZUTREFFEND?
Answer
Alle Verbesserungsideen sollten in einem einzigen Continual Improvement-Register erfasst werden.
Ein einziges Team sollte Continual Improvement in der gesamten Organisation durchführen.
Continual Improvement sollte so wenig wie möglich mit anderen Practices interagieren.
Alle in der Organisation sind für einige Aspekte von Continual Improvement verantwortlich.
Card 30
Question
30. Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.
Ein Anwender ist [?] Services einsetzt.
Answer
eine Organisation, die
eine Rolle, die
ein Lieferant, der
ein Team, das
Card 31
Question
31. Was beschreibt die Utility eines Service?
Answer
Ein Service, der die Einschränkungen für den Konsumenten erhöht
Ein Service, der die Performance des Konsumenten unterstützt
Ein Service, der seine Service Level-Ziele erreicht
Ein Service, der einsatzfähig ist
Card 32
Question
32. Welcher Typ von Change wird am EHESTEN als Service Request gemanagt?
Answer
Ein Standard-Change
Ein Notfall-Change
Ein organisatorischer Change
Ein normaler Change
Card 33
Question
33. Was ist bei einem „Continual Improvement Register“ (CIR) wichtig?
Answer
Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzelnen CIR abgelegt
Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und priorisiert
Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und vereinbart
Card 34
Question
34. Was kann als ein Betriebsmodell für eine Organisation dienen?
Answer
Die vier Dimensionen des Service Managements
Die Service-Wertschöpfungskette
Die ITIL-Grundprinzipien
Continual Improvement
Card 35
Question
35. Was ist ein Incident?
Answer
Eine Serviceunterbrechung, die durch den Einsatz von Selbsthilfe- Tools gelöst wird
Die geplante Entfernung eines Elements, das Auswirkungen auf einen Service haben kann
Ein mögliches Event in der Zukunft, das zu einem Schaden führen könnte
Ein Resultat, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird
Card 36
Question
36. Welche Aussage über die Automatisierung von Service Requests ist ZUTREFFEND?
Answer
Service Requests, die nicht automatisiert werden können, sollten wie Incidents behandelt werden.
Service Requests und ihr Fulfilment sollten soweit wie möglich automatisiert werden.
Service Requests, die nicht automatisiert werden können, sollten wie Probleme behandelt werden.
Service Requests und ihr Fulfilment sollten von Service Desk- Mitarbeitern ohne Automatisierung durchgeführt werden.
Card 37
Question
37. Welche Aussage über einen Servicewertstrom ist ZUTREFFEND?
Answer
Er nutzt verbindliche Inputs und Outputs.
Es handelt sich um eine Wertschöpfungskettenaktivität.
Er wird zum Bereitstellen von Governance verwendet
Er integriert Practices für ein bestimmtes Szenario.
Card 38
Question
38. Was empfiehlt das Grundprinzip „Iterative Weiterentwicklung mit Feedback“?
Answer
Eine Verbesserungsinitiative, die in eine Reihe überschaubare Schritte aufgeteilt ist
Eine Bewertung des aktuellen Status am Beginn einer Verbesserungsinitiative
Die Identifizierung aller interessierten Parteien am Beginn einer Verbesserungsinitiative
Eine Bewertung der Auswirkungen aller Teile einer Organisation auf die Verbesserungsinitiative
Card 39
Question
39. Welche Practice umfasst das Management von Schwachstellen, die analysiert, aber noch nicht gelöst wurden?
Answer
Problem Management
Service Request Management
Change Enablement
Service Level Management
Card 40
Question
40. Die Mitarbeiter in einer IT-Organisation sind sehr beschäftigt, führen aber hauptsächlich Aufgaben aus, die wenig oder keinen Mehrwert für die Organisation oder deren Kunden bringen.
Welchem Grundprinzip zufolge sollte unnötige Arbeit auf null zurückgefahren
werden?
Answer
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Ganzheitlich denken und arbeiten
Dort beginnen, wo man steht
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
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