ITIL4 gogo

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
• Dort beginnen, wo man steht
• Wertorientierung

Question

Answer

• Im Change-Kalender enthaltene Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine zusätzliche Autorisierung
• Normale Changes werden in der Regel als Service Requests implementiert und vom Service Desk autorisiert
• Normale Changes müssen bewertet und autorisiert werden, bevor sie bereitgestellt werden
• Notfall-Changes sollten von so vielen Personen wie möglich autorisiert werden, um das Risiko zu verringern

Question

Answer

• Sicherstellen, dass eine einzelne Change-Autorität jeden Change prüft
• Unterstützen der Planung, Autorisierung und Zeitplanung von Notfall-Changes
• Veröffentlichen einer Liste von Service Requests, die Anwender auswählen können
• Unterstützen der Planung von Changes, Vereinfachung der Kommunikation und Vermeidung von Konflikten

Question

Answer

• Konsument und Provider
• Investor und Lieferant
• Provider und Lieferant
• Investor und Konsument

Question

Answer

• Durch Beschränken von Informationen über die Verbesserung auf die unbedingt erforderlichen Stakeholder
• Durch Steigern von Zusammenarbeit und Transparenz für die Verbesserung
• Durch Engagieren aller Stakeholder-Gruppen auf die gleiche Weise, mit der gleichen Kommunikation
• Durch Einbeziehen von Kunden nach Abschluss der gesamten Planung

Question

Answer

• Die Funktionalität, die von einem Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
• Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde
• Die Zusicherung, dass ein Service den vereinbarten Anforderungen entspricht
• Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas

Question

Answer

• Eskalieren von Incidents an ein Support-Team zur Lösung
• Diagnostizieren und Lösen von Incidents
• Erstellen von Incident Records
• Durchführen von Trendanalysen für Incident Records

Question

Answer

• Schnelle Eskalation
• Bildung eins temporären Teams
• Problem Priorisierung
• Der Einsatz von Skripten

Question

Answer

• Im Service Value System
• In der Dimension „Wertströme und Prozesse“
• In der Aktivität der Wertschöpfungsketten „Bereitstellung und Support“
• Im Grundprinzip „Wertorientierung“

Question

Answer

• Service Level Management
• Change Enablement
• Problem Management
• Service Request Management

Question

Answer

• Anwender
• Kosten
• Wert
• Performances

Question

Answer

• Der Grad an Integration und Formalität in den Beziehungen zwischen Organisationen
• Die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Steuerungen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind
• Die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen von Teams und einzelnen Mitgliedern der Organisation
• Die Informationen, die im Verlauf von Serviceerbringung und –Konsum erstellt, verwaltet und verwendet werden

Question

Answer

• Ein Team, das
• Eine Organisation, die
• Eine Rolle, die
• Ein Lieferant, der

Question

Answer

• Messbare Ziele definieren
• Bewerten der Messungen und Messgrößen
• Baseline Assessments durchführen
• Verbesserungsaktionen ausführen

Question

Answer

• Auffüllen und Pflegen des Asset-Registers
• Bereitstellen von taktischem und operativem Engagement mit Kunden
• Bereitstellen eines klaren Wegs für Anwender, um Schwierigkeiten, Fragen und Requests zu melden
• Identifizieren und Protokollieren von Möglichkeiten

Question

Answer

• Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
• Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv bearbeitet werden
• Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents

Question

Answer

• Sie sollten komplex und detailliert sein
• Sie sollten bekannt und bewährt sein
• Sie sollten die Incident-Bearbeitung umfassen
• Sie sollten kurz und einfach sein

Question

Answer

• Sicherstellen, dass Services die vereinbarte und erwartete Leistung erbringen
• Klare, geschäftsbasierte Ziele für die Service-Perfomance festlegen
• Neue oder geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
• Neue oder geänderte Komponenten in Live-Umgebungen überführen

Question

Answer

• Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
• Bereitstellen von Hardware und Software in Live-Umgebungen
• Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests
• Schützen der Information der Organisation

Question

Answer

• Change Enablement
• Service Desk
• Supplier Management
• Service Level Management