ITIL4 gogo

Question

Answer

• Monitoring and Event Management
• Information Security Management
• Incident Management
• Change Enablement

Question

Answer

• Ein Change-Kalender
• Die Incident-Kategorie
• Ein Selbsthilfe-Tool
• Die Incident-Priorität

Question

Answer

• Für alle Arten von Service Requests sollte ein einziger Arbeitsablauf verwendet werden
• Für einfache Service Requests sollten Arbeitsabläufe vermieden werden
• Für jede Art von Service Request sollte ein anderer Arbeitsablauf verwendet werden
• Nach Möglichkeit sollten vorhandene Arbeitsabläufe genutzt werden

Question

Answer

• Eine Prüfung vorhandener Practices im Service Management durchführen und entscheiden, was beibehalten und was verworfen werden soll
• Prüfen, wie eine Verbesserungsinitiative in kleinere, handlichere Schritte unterteilt werden kann, die einen übersichtlichen Zeitrahmen abgeschlossen werden können
• Die vier Dimensionen des Service Management verwenden, um eine Koordination aller Aspekte einer Verbesserungsinitiative verbessern
• Practices im Service Management prüfen und unnötige Komplexität entfernen

Question

Answer

• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Wertorientierung
• Ganzheitlich denken und arbeiten
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Question

Answer

• Der Service Desk sollte von technischen Support-Teams isoliert bleiben
• Der Service Desk sollte eng mit Support- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten
• Der Service Desk sollte alle technischen Schwierigkeiten an Support und Entwicklungsteams eskalieren
• Der Service Desk sollte sich eher auf Self-Service-Portale als auf Eskalation an Support-Teams stützen

Question

Answer

• Change Enablement und Continual Improvement
• Problem Management und Incident Management
• Change Enablement und Problem Management
• Incident Management und Continual Improvement

Question

Answer

• Wertströme und Prozesse
• Organisationen und Menschen
• Partner und Lieferanten
• Informationen und Technologie

Question

Answer

• Die Verantwortung für „Wertorientierung“ sollte dem Management übertragen werden
• Als Erstes sollte sich auf den Wert für den Service Provider konzentriert werden
• Als Erstes sollte sich auf den Wert neuer und wichtiger Projekte konzentriert werden
• Wertorientierung ist in jedem Schritt der Verbesserung erforderlich

Question

Answer

• Change
• Problem
• Incident
• Event

Question

Answer

• Wertrealisierung
• Anwendung von Practices
• Engagement des Kunden
• Servicewertströme

Question

Answer

• Change- Autoritäten sind nur zum Autorisieren normaler Changes erforderlich
• Change-Autoritäten werden beim Bereitstellen der einzelnen Changes zugewiesen
• Change-Autoritäten sind nur zum Autorisieren von Notfall-Changes erforderlich
• Change-Autoritäten werden jedem Typ von Change und Change-Modell zugewiesen

Question

Answer

• Incident Management
• Service Level Management
• Service Request Management
• Service Desk

Question

Answer

• Kosten, die dem Konsumenten auferlegt werden, sind Kosten der Service Utility
• Kosten, die für den Konsumenten entfallen, sind Teil des Werteangebots
• Kosten, die für den Konsumenten entfallen, sind Teil des Servicekonsums
• Kosten, die dem Konsumenten auferlegt werden, sind Kosten der Service Warranty

Question

Answer

• Problem
• Event
• Change
• Known Error

Question

Answer

• Erwartungen im Hinblick auf Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung erfüllen
• Transparenz und gute Beziehungen bereitstellen
• Sicherstellen, dass die Vision einer Organisation verstanden wird
• Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) von Services sicherstellen

Question

Answer

• Service Level Agreements
• Service Requests
• Servicekomponenten
• Serviceangebot

Question

Answer

• Die Ergebnisse, die der Kunde durch den Einsatz des Service erzielt
• Der Geldbetrag, den der Kunde für den Einsatz des Service zahlt
• Die Finanzrendite, die der Kunde durch den Einsatz des Service erzielt
• Die Wahrnehmung der Vorteile des Einsatzes des Service durch den Kunden

Question

Answer

• Optimieren und automatisieren
• Wertorientierung
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Question

Answer

• Service Request Management
• Incident Management
• Service Desk
• Change Enablement