MemoCard lernen mit System

Welchen Zweck verfolgt das Release Management?

Bearbeiten der vom Anwender initiierten Service Requests
Neue und geänderte Services zur Nutzung verfügbar machen
Bereitstellen von Hardware und Software in Live-mgebungen
Schützen der Informationen der Organisation

Wobei handelt es sich um Elemente des Servicewertsystems?

Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management Governance, Service-Wertschöpfungskette, Practices
Servicebereitstellung, Servicekonsum, Service Relationship Management
Kundenwert, Stakeholder-Wert, Organisation
Ergebnisse, Utility, Warranty

Welche Aussage beschreibt AM BESTEN den Zweck der Wertschöpfungskettenaktivität ,, Verbesserung"?

Zurverfügungstellen neuer und verbesserter Services und Funktionen
Kontinuierliches Verbessern aller Produkte und Services über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette hinweg
Aufteilen einer umfangreichen Verbesserungsinitiative in mehrere kleinere Initiativen
Sicherstellen eines gemeinsamen Verständnisses der Vision und der Verbesserungsrichtung für alle Produkte und Services

Was ist Warranty?

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde
Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas
Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht

Welchen Zweck verfolgt die Relationship Management Practice?

Unterstützen der vereinbarten Qualität eines Service, indem alle vereinbarten, vom Anwender initiierten Service Request bearbeitet werden
Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung
Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen
Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern

Was ist eine zentrale Anforderung für ein erfolgreiches Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?

Es sollte sich auf einfache betriebliche Messgrößen beziehen
Es sollte auf der Perspektive des Service Provider auf den Service basieren
Es sollte einfach formuliert und leicht verständlich sein
Es sollte in Rechtssprache verfasst sein

Welche Dimension hat AM MEISTEN mit Fähigkeiten, Kompetenzen, Rolle und Verantwortlichkeiten zu tun?

Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse
Organisationen und Menschen
Informationen und Technologie

Was ist bei einem "Continual Improvement Register" (CR) wichtig?

Verbesserungsideen werden getestet, finanziert und verarbeitet
Verbesserungsideen, die nicht sofort umgesetzt werden, werden aus dem CIR entfernt
Verbesserungsideen aus vielen Quellen werden in einem einzelnen CIR abgelegt
Verbesserungsideen werden dokumentiert, bewertet und prosiert

Wodurch erhält ein Anwender Zugriff auf ein System?

Serviceanforderung
Servicebereitstellung
Servicekonsum
Service Agreement

Der Einsatz von [?] sollte das Beobachtete unterstützen, nicht ersetzen, wenn das Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht" verwendet wird.

Tools
Prozessen
Plänen
Messungen

Welcher Begriff wird als „Eine Zustandsveränderung, die für das Management eines IT Service" von Bedeutung ist

Known Error
Incident
Event
Problem

Was ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss?

Service Management
Continual Improvement
Ein IT-Asset
Ein Service

Wie tragen Informationen zu Problemen und Known Errors zum Incident Management bei?

Sie ermöglichen eine schnelle und effiziente Diagnose von Incidents
Sie machen regelmäßige aktualisierte Meldungen an Kunden überflüssig
Sie machen Zusammenarbeit bei der Incident-Lösung überflüssig
Sie ermöglichen ein erneutes Assessment von Known Errors

Welche Service Level-Messgrößen eignen sich zur Messung des Anwendererlebnisses AM BESTEN?

Betriebliche Messgrössen
Messgrössen für den Prozensatz der Uptime eines Services
Messgrössen, die mit definierten Ergebnissen verknüpft sind
Auf einem einzelnen System basierte Messgrössen

Welches Prinzip konzentriert sich auf Sevicekonsumenten?

Auf einfachheit achten
Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Optimieren und automatisieren

Welcher Begriff wird als alle Komponenten definiert, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können?

Service Request
Incident
Configuration Item (CI)
IT-Asset

Welches ist das BESTE Beispiel für einen Standard-Change?

Die Implementierung eines kritischen Software-Patch als Reaktion auf einen Sicherheitsvorfall eines Anbieters
Die Review und Autorisierung eines Change, der von einem Kunden angefordert wird
Der Ersatz einer Komponente als Reaktion auf einen Major Incident
Die Installation einer Softwareanwendung als Reaktion auf einen Service Request

Welchen Zweck verfolgt die Information Security Management Practice?

Beobachten von Services und Servicekomponenten
Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets
Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Welcher Schritt muss immer ausgeführt werden, bevor eine Aktivität automatisiert wird?

Prüfen, ob geeignete neue Technologie erworben wurde
Sicherstellen, dass die Lösung menschliches Eingreifen überflüssig macht
Sicherstellen, dass DevOps erfolgreich implementiert wurde
Prüfen, ob die Aktivität bereits optimiert wurde

Eine Organisation bittet einen Stakeholder, einen geplanten Change zu überprüfen. Welches Grundprinzip demonstriert dies?

Dort beginnen, wo man steht
Wertorientierung
Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Welche Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen?

Service Management
Supplier Management
Relationship Management
Release Management

Die Service Configuration Management Practice hat den Zweck sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von Services und den unterstützenden [?] verfügbar sind.

CIs
Kunden
Lieferanten
Assets

Wodurch trägt ein Servicekonsument zur Verringerung von Risiken bei?

Indem er Einschränkungen kommuniziert
Indem er die Verfügbarkeit von Mitarbeitern verwaltet
Indem er Serverhardware verwaltet
Indem er für den Service bezahlt

Welche Aussage über Ergebnisse ist ZUTREFFEND?

Unter Ergebnissen versteht man einen oder mehrere Services, die die Bedürfnisse eines Servicekonsumenten erfüllen.
Service Provider helfen Servicekonsumenten dabei, Ergebnisse zu erzielen.
Die Unterstützung von Servicekonsumenten bei der Erzielung von Ergebnissen verringert die Kosten für Service Provider.
Ergebnisse helfen Servicekonsumenten dabei, Outputs zu erzielen.

Was sollte verwendet werden, um Anwendererwartungen im Hinblick auf Request Fulfilment-Zeiten festzulegen?

Die Zeit, die der Kunde für die Servicebereitstellung angibt
Die Zeit, die realistischerweise zur Servicebereitstellung benötigt wird
Die Service Levels des Lieferanten
Die Konsumentennachfrage nach dem Service

Welche Aussage beschreibt normale Changes?

Changes, die nach einem Prozess geplant und bewertet werden müssen
Changes, die von geringem Risiko und vorab genehmigt sind Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen
Changes, die normalerweise als Service Requests eirkgeleitet werden

In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Grundprinzipien berücksichtigt werden?

1. In jeder Initiative
2. In Beziehungen mit allen Stakeholdern
3. Nur in bestimmten Initiativen, in denen das Prinzip relevant ist
4. Nur in bestimmten Stakeholder-Beziehungen, in denen das Prinzip relevant ist

1 und 2
1 und 4
2 und 3
3 und 4

In welcher Dimension geht es darum, wie Wissens-Assets geschützt werden sollten?

Informationen und Technologie
Organisationen und Menschen
Partner und Lieferanten
Wertströme und Prozesse

Wann sollte eine volle Risikobewertung und Autorisierung für einen Standard-Change ausgeführt werden?

Wenn das Verfahren für den Standard-Change erstellt wird
Jedes Mal, wenn der Standard-Change implementiert wird
Wenn ein Notfall-Change angefordert wird
Mindestens einmal im Jahr

Was sind die Wichtigsten Fähigkeiten, die Service-Desk-Mitarbeiter benötigen?

Fähigkeiten zur Problemlösung
Technische Fähigkeiten
Fähigkeiten im Bereich Supplier Management
Fähigkeiten zur Analyse von Incidents

Wobei handelt es sich um einen externen Input für die Service-Wertschöpfungskette?

Feedback-Schleifen
Kundenanforderungen
Die Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"
Gesamtplanung

Welcher Ansatz ist beim Anwenden des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten" RICHTIG?

Steuerungen und Messgrößen entwerfen und einzeln hinzufügen, bis alle implementiert sind
Steuerungen und Messgrößen nur hinzufügen, wenn sie erforderlich sind
Zuerst Steuerungen und Messgrößen entwerfen und dann diejenigen entfernen, die keinen Mehrwert schaffen
Nur solche Steuerungen und Messgrößen hinzufügen, die für Compliance erforderlich sind

Welche Practice verbessert die Kunden- und Anwenderzufriedenheit durch die Reduzierung der negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen?

Service Request Management
Change Control
Incident Management
Service Level Management

Welche Practice bezieht sich auf Schwierigkeiten, Fragen und Anfragen von Anwendern und managt diese?

Service Desk
Incident Management
Change Control
Problem Management

Welche Practice erfordert, dass Mitarbeiter herausragende Fähigkeiten im Kundenservice wie Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren?

Supplier Management
Release Management
Problem Management
Service Desk

Was sollte als ein Problem erfasst und gemanagt werden?

Kontinuierliche Verbesserung muss eine Verbesserungsmöglichkeit priorisieren
Ein Monitoring-Tool erkennt bei einem Service eine Statusänderung
Trendanalyse zeigt eine große Anzahl ähnlicher Incidents
Ein Anwender beantragt die Bereitstellung eines Laptop

Welche Aktivität trägt zum Schritt "Wo stehen wir jetzt?" des Continual Improvement-Modells bei?

Definieren des Verbesserungsplans
Durchführen von Baseline Assessments
Ausführen von verbesserungsaktionen
Verständnis der Mission des Business

Welche Practice verwendet Techniken wie SWOT-Analyse, Balanced Scorecard-Reviews und Reifegradbewertungen?

Incident Management
Problem Management
Service Request Management
Continual Improvement

Welche ZWEI Aussagen zur „Service Request Management Practice" sind RICHTIG?

1. Service Requests sind Teil der normalen Servicebereitstellung

2. Beschwerden können als Service Requests behandelt werden

3. Service Requests sind Folge eines Serviceausfalls

4. Normale Changes sollten als Service Request behandelt werden

2 und 3
3 und 4
1 und 4
1 und 2

Wie lauten die drei Phasen des Problem Management?

Problemerfassung, Problemklassifizierung, Problemlösung
Problemerkennung, Problemsteuerung, Fehlersteuerung
Incident Management, Problem Management, Change Control
Problemanalyse, Fehlererkennung, Incident- Lösung

Flashcard Info

ITIL-P4-RK-1